ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS

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ATENDIMENTO E
TÉCNICAS DE VENDAS
Prospecção – Representa o levantamento e a pesquisa de potenciais clientes, a localização do público-
alvo; é fundamental no planejamento de vendas.
Qualificação – ocorre após a prospecção, é a fase na qual ocorre o detalhamento das características dos
clientes e a determinação dos bens ou serviços ideais para cada grupo de clientes.
Pré-abordagem – Representa o momento imediatamente anterior ao processo de atendimento ao
cliente, que pode ser realizado por meio de cartazes, banners, ou instruções sobre o bem ou produto
que será apresentado.
Abordagem – É o momento inicial do atendimento ao cliente, quando o contato é estabelecido e tem
início a venda propriamente dita. Nessa fase, são levantadas as necessidades do cliente.
Apresentação – Momento em que as características do bem ou serviço são detalhadas, assim como as
condições para sua aquisição, como o preço e custos vinculados.
Superação de objeções – Momento em que o responsável pela venda argumenta com o cliente sobre
algumas dúvidas do cliente, como preço, características, custo-benefício etc.
Fechamento – Momento em que a venda é finalizada e as condições para a aquisição do bem ou
serviço são determinadas e acordadas entre as partes envolvidas. É a venda propriamente dita e
finalizada.
TEORIA DE PHILIP KOTLER SOBRE VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 
Só existe satisfação quando o valor percebido pelo cliente é positivo. Este valor percebido é o resultado da
diferença entre o valor total esperado (aquele que é positivo e agrega) e o custo total envolvido na transação
(aquele que é negativo e não agrega).
ETAPAS DE VENDAS (KOTLER)
A venda não se resume ao momento de oferta e convencimento do bem ou serviço para o cliente, mas antes
deste processo e termina após a concretização da venda. Divide-se em três momentos, portanto: pré-venda,
venda e pós-venda.
PRÉ-VENDA
É o momento anterior à venda, no qual se realizam pesquisas para determinar o público-alvo e suas
características. Está dividida em duas etapas:
VENDA
Representa o momento propriamente dito de relação entre vendedor e cliente, com a apresentação e
negociação para aquisição do bem ou serviço. São momentos desta etapa:
Acompanhamento – É o processo seguinte ao da concretização da venda, no qual a instituição
acompanha os primeiros momentos da relação de propriedade do bem pelo cliente ou de recebimento
do serviço. 
Manutenção – Acompanhamento permanente da instituição e contato esporádico para manter a relação
de vendas futuras e garantir a satisfação do cliente.
PÓS-VENDA
A venda não termina no momento da contratação do bem ou do serviço, e é fundamental o momento
posterior para a manutenção da relação do cliente para vendas futuras, ou seja, a fidelização do cliente com a
organização, o que propicia a lucratividade contínua. São momentos desta etapa:
Aposte nas novas mídias e aumente sua presença on-line
Para Philip Kotler, é inaceitável que uma empresa não tenha presença on-line. Mas, além disso, é preciso
fazer com que todas as mídias (on-line e off-line) tenham sinergia.
Fique atento ao mobile
Com os smartphones e o crescimento vertiginoso da internet móvel, as pessoas possuem acesso à informação
a qualquer momento, tudo na palma da mão e “tomando decisões de compra baseadas naquilo que
pesquisam na hora”.
Os consumidores agora estão no poder, eles sabem muito mais do que você mesmo sobre as companhias...
Antigamente, a única coisa que você sabia sobre uma empresa era o que ela te dizia naquele comercial de 30
segundos.
Sua marca precisa tocar o espírito das pessoas
No Marketing 1.0, uma propaganda tradicional busca convencer o cliente de que aquele pro-duto é ideal para
as suas necessidades (algo que não funciona tão bem atualmente, devido a uma enorme concorrência).
Já no Marketing 2.0 ocorre o engajamento do consumidor e busca-se um relacionamento duradouro (quase
um namoro). “No 2.0 você não compra mais pelo que sua mente diz, mas por sua emoção”, explica Kotler,
analisando também que o futuro será das empresas que aderirem ao “Marketing 3.0”.
Pense no consumidor, não em termos de alguém que vai comprar seu produto, mas alguém que deseja que o
mundo seja um lugar bom para viver. O que você está fazendo para mostrar a ele que se importa?
Mas como “tocar seus espíritos” e, ao mesmo tempo, causar boa impressão quando essa pessoa procurar
informações sobre a sua marca? Kotler diz para criar uma boa história, ressaltando os motivos que fazem seu
produto melhor que os da concorrência, citando como exemplo a marca de frangos norte-americana “Perdue
Chicken”. Todos compram a marca porque o fundador (Frank Perdue) tratava as aves de maneira diferente,
sem processos maléficos, deixando a carne do frango mais macia.
Há uma história com a marca, uma história que te toca enquanto os competidores estão apenas dizendo ‘nós
vendemos frango’.
No Marketing contemporâneo, criar uma relação com o consumidor deve ser mais importante do que apenas
vender, pensando sempre em uma forma de fazer com que sua marca e o consumidor cresçam juntos.
Nos dias de hoje apenas vender é estupidez. Seu trabalho não é produzir uma venda, mas criar posse do
consumidor... Mudamos do Marketing de transação para o Marketing de relacionamento... Mais e mais
empresas estão focando em fazer mais pelo consumidor.
A maioria das empresas constrói suas relações comerciais baseadas apenas em vender o que o consumidor
precisa, “mas há companhias que vendem, por um preço alto, algo que pode ser encontrado em qualquer
lugar. E se dão bem”. Para explicar essa tendência, Kotler citou o Starbucks.
Eles vendem café caro e são bem-sucedidos no Brasil, um dos países com maior produção mundial do grão.
Isso é possível com a construção de uma marca. O Starbucks é a segunda casa dos clientes. Lá, tem internet e
é confortável. As pessoas gostam disso. Empresários precisam pensar em algo semelhante na hora de
promover os seus negócios.
Valorize o design
Philip Kotler diz que o design de um produto é tão – ou mais – importante do que o nome da empresa em
si e citou como exemplo a Harley Davidson. Ele revelou que a sua esposa queria uma moto da marca apenas
para colocar na sala de estar de sua casa como objeto de decoração. E completou dizendo que a marca cria um
universo em torno de si mesma, com relógios, jaquetas e até barbas para quem quiser incorporar um “estilo
de vida”.
Marketing B2B também é Marketing
Segundo o professor, o Marketing B2B e a prestação de serviços são áreas negligenciadas pela maioria dos
profissionais do mercado e cita o case “Intel Inside” como exemplo. Com essa campanha, a multinacional de
tecnologia praticamente obriga os fabricantes a colocarem seus chips em computadores, tablets e
smartphones apenas ressaltando o selo junto de seus produtos como se fosse um ingrediente mágico.
Só falamos de produtos físicos... Queria que nossos estudantes tivessem mais excitação sobre o mundo B2B.
Qualquer produto “invisível” que buscasse uma campanha mais agressiva poderia virar uma nova Intel.
Outro exemplo citado por Kotler foi o carro, com suas centenas de peças e cada uma delas feita por empresas
diferentes.
Lojas físicas terão de repensar sua razão de ser
Se você possui uma loja física, é preciso alinhar a sua logística num processo de produção que envolva
compras on-line. Não significa que elas vão desaparecer, mas que precisam achar uma razão mais
convincente para existir. Philip Kotler cita as lojas Ikea como exemplo, dizendo que podemos perder um dia
todo numa daquelas lojas.
Minha esposa não compra de lojas físicas, ela acha mais fácil comprar on-line... Uma alternativa é
transformar as lojas numa experiência.
Obedeça ao funil de vendas
Philip Kotler diz que um funil de vendas perfeito possui seis etapas (prospectar os clientes, entender as
necessidades do público-alvo, desenvolver soluções, fazer a proposta, negociar os contratos e fechar a venda,
respectivamente)e afirma que as três primeiras deveriam ser feitas pelo Marketing, enquanto as outras três
deveriam ser feitas pelo departamento de vendas, desde que a empresa tivesse esses profissionais. Assim,
cada passo é tomado por quem sabe o que está fazendo.
O Marketing é responsável pela criatividade e pelas estratégias apropriadas para chegar ao cliente, enquanto
a execução fica com o pessoal de vendas.
Além disso, é papel do profissional de Marketing ser um representante dos clientes, visto que “uma decisão
que não contempla a satisfação do consumidor tem tudo para ser equivocada”.
 
A Apple, por exemplo, deixa uma cadeira vazia nas reuniões de diretores. Ela representa, simbolicamente, o
consumidor. Pergunte a um applemaníaco sobre os pontos positivos da empresa. Ele provavelmente vai falar
do cuidado da empresa em ser uma amiga dos clientes.
Valorize o ócio de um profissional de Marketing
Planejamento estratégico é importante, mas não deve se sobrepor ao processo criativo.... O marketeiro
precisa de tempo para pensar e conceber as melhores ideias.
Disponível em: https://novaescolademarketing.com.br