P2 - A5 - Atendimento a Clientes

Prévia do material em texto

Professor Marcelo Seeling
ENG 1052 – Logística Empresarial
Apostila 5
Professor Marcelo Seeling
2021
Professor Marcelo Seeling
02
Atendimento a Clientes
Professor Marcelo Seeling
• O cliente é o usuário do produto ou serviço que foi solicitado e
que deverá ser atendido, segundo suas necessidades e requisitos.
• Cliente x Consumidor
o atendimento a clientes (“customer service”) deve ficar em
logística ou em vendas?
o atendimento ao consumidor (SAC) deve ficar em marketing ou
em qualidade / P&D?
• Objetivo com o cliente: entender as necessidades, atender de
acordo, buscando relações de longo prazo, com lucratividade.
o perfil logístico do cliente traz todas as condições de entrega.
• Resultado do serviço da operação logística: conveniência
geográfica, tamanho do lote, tempo de entrega, variedade
ofertada (mais questão de marketing…), flexibilidade, entrega
sem erros, responsividade / rapidez em caso de erros.
03
Atendimento a Clientes
Professor Marcelo Seeling
• O serviço ao cliente zela para que sejam fornecidos os “sete certos”,
entregar corretamente: produto, quantidade, momento, local,
condições, preço e informação.
• O serviço ao cliente trabalha para resolver rapidamente e de forma
satisfatória para o cliente qualquer problema de conformidade com o
pedido e eventualmente no atendimento de solicitações especiais
(custo, capacidade).
• O serviço ao cliente faz a gestão do pedido do cliente: recebe pedidos,
verifica disponibilidade de estoques, aloca estoques aos pedidos, libera
pedidos para o centro de distribuição processar, acompanha separação
até entrega, acompanha os prazos de chegada de produtos faltantes,
passa informação acurada para clientes e vendedores sobre seus
pedidos ou sobre disponibilidade de produto no inventário, monitora e
reporta os níveis de serviço e as reclamações dos clientes, faz a limpeza
da carteira de pedidos pendentes (autorizado por vendas).
04
Atendimento a Clientes
Professor Marcelo Seeling
• O serviço ao cliente monitora a frequência de falta de estoque, a
taxa de atendimento, os pedidos enviados completos.
• Alguns indicadores:
o Order fill: quanto do pedido foi entregue no geral;
o Line fill: linhas de pedidos entregues completas;
o On time: pedidos entregues no prazo;
o Pedido perfeito (On time & Complete ou On time & Full - OTIF): pedidos
entregues completos e no prazo solicitado pelo cliente;
o Número de reclamações;
o Reclamações estratificadas por motivo;
o Vendas perdidas e cortes de pedidos por falta de estoques;
o Número de entregas por pedidos.
05
Atendimento a Clientes
Professor Marcelo Seeling
• Aspectos importantes dos serviços de atendimento a clientes: equilíbrio entre
padronização de processos x flexibilidade, comprometimento com os clientes
e com a empresa, cortesia no trato com os clientes, paciência / resiliência,
responsividade, acesso rápido / disponibilidade, proatividade, boa capacidade
de comunicação e objetividade, confiabilidade, conhecimento do cliente.
• Normalmente os atendentes possuem carteiras fixas para conhecer bem os
seus clientes e vice-versa, criando vínculos.
• Expectativas e exigências crescentes dos clientes X capacidades da empresa e
da sua supply chain (manufatura, logística, operadores logísticos,
transportadoras, fornecedores) e da estrutura de custos.
o Prazos de entrega, pedidos mínimos, embalagens, modais de transporte, origem etc.
• Sistemas envolvidos no processo de atendimento
o CRM – Customer Relationship Management;
o ERP – Enterprise Resource Planning (pedidos, inventários, produção, expected arrival
date – EAD – de produtos);
o Plataformas omnichannel
o Outros indiretamente relacionados: WMS, TMS, MES, VMI (Vendor Managed Inventory)
06
Atendimento a Clientes
Professor Marcelo Seeling
07
Transportes
Professor Marcelo Seeling
• Transportes significa o movimento de materiais e produtos de um lugar
ao outro, ao longo da cadeia de surpimentos, dos fornecedores em
direção aos clientes e aos consumidores e ainda a parcela de retorno
pela logística reversa.
• O custo logístico no Brasil corresponde a 12,3% do PIB e 7,6% do
faturamento bruto das empresas (ILOS, 2017).
• Nos Estados Unidos, onde a infra-estrutura é superior e se utilizam
mais modais de transportes, o custo logístico tem sido estável e
corresponde a 7,8% do PIB (ILOS, 2017).
• A diferença entre percentuais de custos entre os dois países deve-se
principalmente à matriz ineficiente de transportes e às altas taxas de
juros no Brasil (ILOS,2017). Outros fator relevante é o tamanho da
economia americana, que proporciona ganhos de escala e viabiliza mais
pedidos de cargas fechadas.
08
Transportes
Professor Marcelo Seeling
• O custo de transportes corresponde a aproximadamente
60% dos custos logísticos (Bowersox, 2015).
• Um Sistema de transportes eficaz permite:
o Maior competitividade;
o Maior concorrência;
o Economias de escala;
o Preços reduzidos / custos menores;
o Melhor relação de parceria entre embarcador e transportador.
• Os custos logísticos geralmente são divididos em:
o Custo de transporte;
o Custo de estoques;
o Custo de armazenagem;
o Custo administrativo.
09
Transportes
Bowersox, Donald. Gestão Logística da Cadeia de Suprimentos. Capítulo 8. Pearson 4a Edição
Professor Marcelo SeelingTransportes
Custos Logísticos x PIB
10
Fonte: ILOS (2017) 
Professor Marcelo SeelingTransportes
Abertura dos Custos de Transportes
11
Fonte: ILOS (2017) 
Professor Marcelo SeelingTransportes
Custos nas visões do Transportador e do Embarcador
12
Custos do Ponto de Vista do Transportador
• Custos relacionados aos veículos
• Custos fixos de pessoal e instalações
• Custo relacionado à viagem
• Custo relacionado à quantidade
• Custo indireto
Custos do Ponto de Vista do Embarcador
• Custos de transporte
• Custos financeiro de estoques
• Custo de instalações logísticas
• Custo de processamento de pedidos
• Custo de nível de serviço
Professor Marcelo Seeling
• x
• x
• x
• x
• x
• x
• x
Fatores que Influenciam o Custo de Transporte
13
Transportes
e sazonalidade
Professor Marcelo Seeling
• Ad valorem 
• Frete peso x destino (equivalência peso x volume*)
• Conhecimento de Frete 
• Seguro
• GRIS (gerenciamento de riscos)
• Taxas especiais e impostos
Fator de cubagem (equivalência entre m3 e peso usada pelos transportadores): aéreo -
166,7 kg; marítimo - 1000 kg; rodoviário - 300 kg; cargas fracionadas - 200 kg ou 250 kg.
Componentes do Frete de Transporte Rodoviário
14
Transportes
Professor Marcelo SeelingTransportes
Modais de Transportes 
15
RodoviárioAquaviário
Aéreo 
Dutoviário Ferroviário
Professor Marcelo SeelingTransportes
Abertura de Utilização dos Modais de Transportes
16
• Em 2019, o Brasil movimentou 61% de suas cargas através das rodovias, 
considerando os TKUs (tonelada-quilômetro útil) movimentados. No mesmo 
período, 21% das cargas seguiram pelo modal ferroviário, 12% por cabotagem, 4% 
por dutos, 2% por hidrovias e menos de 1% pelo modal aéreo. 
• Comparando com a matriz de transportes de outros países, pode-se perceber o 
quão desequilibrada é a utilização dos diferentes modais para transporte de cargas 
no Brasil. 
• No modal ferroviário tem-se: a Austrália movimenta 55% de suas cargas através 
deste modal, o Canadá movimenta 34% e os Estados Unidos 27%. 
• O modal Aquaviário (cabotagem + hidroviário) é amplamente utilizado na China, 
onde 48% dos TKUs movimentados no país utilizam rios e mares, além de também 
ser bastante utilizado no Japão (44%) e na União Europeia (36%). 
• Dutos são bastante utilizados no Canadá (40%) e nos Estados Unidos (22%). 
• O único modal em que o Brasil se destaca (talvez negativamente...) é o modal 
rodoviário, em que o Brasil atinge índices muito superiores a países e regiões como 
o Japão (51%), União Europeia (50%), Estados Unidos (43%) e China (35%). 
Professor Marcelo SeelingTransportes
17
Abertura de Utilização dos Modais de Transportes
Fonte: ILOS( 2020) 
Professor Marcelo SeelingTransportes18
Características dos Modais de Transportes
Professor Marcelo SeelingTransportes
19
Transporte Rodoviário - Tipos de Caminhões
Professor Marcelo Seeling
Professor Marcelo SeelingTransportes
Transporte Ferroviário - Tipos de Vagões e Locomotivas a Diesel e Elétricas
20
Professor Marcelo Seeling
21
Transporte Aéreo 
Transportes
Professor Marcelo Seeling
Containers Graneleiro
Veículos (Roll-on - Roll-off)
Petroleiro
22
Transportes
Transporte Aquaviário - Tipos de Navios
Professor Marcelo Seeling
Transporte Aquaviário Fluvial – Comboio de barcaças chatas
Transportes
23
Professor Marcelo Seeling
24
Modal Aquaviário
Transportes
Porto de Santos
Professor Marcelo Seeling
Comparação de Eficiência entre os Modais de Transportes
25
Transportes
Professor Marcelo SeelingTransportes
26
Comparação de Eficiência entre os Modais de Transportes
Professor Marcelo SeelingTransportes
27
Comparação de Eficiência entre os Modais de Transportes
Professor Marcelo Seeling
Transportes
28
Infraestrutura de Transportes
Fonte: ILOS( 2020) 
• O transporte de cargas no Brasil é fortemente prejudicado pela carente infraestrutura do 
país. Comparado a países como Alemanha, China, Índia, Rússia e Estados Unidos, o Brasil 
apresenta a menor quantidade de rodovias pavimentadas (213 mil quilômetros), a 
menor quilometragem de ferrovias (30 mil) e a menor malha de dutos (34 mil 
quilômetros). Se observamos o transporte rodoviário, modal que transporta 60% das 
cargas domésticas em TKU, países de tamanho semelhante ao Brasil, como China e 
Estados Unidos, apresentam malhas de rodovias pavimentadas mais de 20 vezes maiores 
que a brasileira
• De acordo com dados do Observatório Nacional de Transporte e Logística, o Brasil possui 
somente 14% de suas rodovias asfaltadas – de um total de 1,6 milhão de quilômetros 
que compõe nossa malha rodoviária, 1,3 milhão é de rodovias não asfaltadas.
• Nas ferrovias, 77% das cargas transportadas são de minério de ferro.
• No caso do modal aquaviário, a cabotagem cresceu 3% ao ano na última década e 
corresponde a 12% do transporte nacional. As cargas conteinerizadas cresceram 13% ao 
ano. O modal é utilizado majoritariamente para transporte de combustível entre portos 
(o transporte de granéis líquidos representa 75% do volume da cabotagem), mas a maior 
adesão ao modal por outros perfis de carga tem crescido.
Professor Marcelo Seeling
Transportes
29
Infraestrutura de Transportes
Fonte: Banco Mundial ( 2014) 
https://www.youtube.com/watch?v=ZkBHI34oF3M
Professor Marcelo SeelingTransportes
30
Infraestrutura de Transportes
Fonte: Fórum Econômico Mundial ( 2019) 
Professor Marcelo SeelingTransportes
31
Infraestrutura de Transportes
O Brasil precisa investir em ferrovias, hidrovias
e cabotagem para tornar a sua matriz de
transporte de cargas mais eficiente. Não há
dúvidas, principalmente para o transporte de
grandes volumes a longas distâncias, isto traria
redução de custos para as indústrias nacionais
e ainda diminuiria a emissão de gases
poluentes na atmosfera.
Professor Marcelo SeelingTransportes
32
Infraestrutura de Transportes
Professor Marcelo Seeling
33
Transportes
• x
• x
• x
• x
• x
Classificação dos Transportes quanto à forma
Operador de Transporte Multimodal (OTM) : usa mais de um modal, com um contrato e tem responsabilidade sobre a carga.
Professor Marcelo Seeling
34
Transportes
• x
Decisões de Transportes
• x
• x
o roteirização, controle de frota, programação de 
veículos de entrega, auditoria de fretes.
:
Professor Marcelo Seeling
35
Transportes
Sistemas de Apoio a tomadas de Decisões de Transportes
• Roteirizadores;
• Transportation Management System (TMS);
• Sistemas de rastreamento, monitoramento e de 
controles à distância;
• Sistemas de simulação para composição de cargas 
(planejamento de carga);
• Sistemas de controle de pátios de estacionamento;
• Sistemas de gestão da manutenção de Frotas;
• O próprio ERP das empresas fornece dados úteis.
Professor Marcelo Seeling
36
Transportes
Indicadores de Transportes
Entregas no 
prazo
Mede as entregas 
realizadas no 
prazo acordado.
Entregas no prazo/ 
total de entregas
Professor Marcelo Seeling
37
Transportes
Indicadores de Transportes
Fonte: ILOS( 2016) 
Professor Marcelo Seeling
38
Transportes
Gerenciamento de Riscos nos Transportes
• Seguros (limitados e seletivos):
o Acidentes são 70% das 
ocorrências;
o Roubos são 70% das 
indenizações;
o Fator humano é o maior risco.
• Estratégias de gerenciamento de 
riscos
o Rastreamento, 
monitoramento e 
roteirização;
o Inteligência preventiva: 
cadastros de motoristas e 
transportadores;
o Escolta armada.