Atividade Avaliativa Especial - Prova 1

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
Curso: Tecnologia em Marketing
Semestre: 3º 
Disciplina: Marketing de Serviço e Relacionamento
Professor: Marcelo Ióris Koche 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 1 - referente às aulas 1 a 4
- o prazo para a devolutiva é de até 20 dias (equivalente ao período de provas).
- nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, independente quem fez e de quem colou.
01. Leia o trecho abaixo: (1,0 ponto)
A ideia final do Marketing é vender também, contudo é possível fazê-lo Marketing, por exemplo, com um único objetivo, de marcar o consumidor quanto a uma determinada marca. Além disso, o pode convencer alguém que um produto é bom, mesmo que a pessoa não precise dele no momento, dentre outras inúmeras possibilidades.
	POR QUE
É importante conquistar a confiança e principalmente demonstrar comprometimento com o consumidor/cliente. Apenas depois que essas dimensões são analisadas e compreendidas é que o Marketing de serviços poderá alcançar os resultados almejados, beneficiando tanto o consumidor como prestador de serviço ou a empresa.
Sobre as citações acima, é correto afirmar que: 
a) As duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
02. Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los? (1,0 ponto)
a) heterogeneidade b) Inseparabilidade c) Perecibilidade. d) Intangibilidade e) Simultaneidade
03. Sobre os momentos da verdade na prestação de serviços, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, após assinale a opção correta: (1,0 ponto)
(v ) O Momento da Verdade consiste no instante em que o cliente entra em contato com o atendente ou gerente da empresa e já define a sua opinião sobre a qualidade do serviço.
( ) Durante a prestação do serviço, o cliente vivencia uma série de momentos de verdade, os quais ocorrem numa sequência específica para a qual se dá o nome de qualidade em serviços.
( v) Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar. Esse princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão: “O cliente nem sempre está com a razão”.
( ) A percepção do cliente a respeito do serviço é formada em cada um dos momentos da verdade, ou seja, em cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa fornecedora de serviços.
( ) A prestação de serviços se caracteriza pela intangibilidade, inseparabilidade (produzido e utilizado ao mesmo tempo) e não resulta na posse de um bem.
Assinale a sequência correta. 
a) F-V-F-V-F b) V-F-V-F-F c) V-F-V-F-V d) F-F-F-V-V e ) V-V-V-F-F
04. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo: (1,0 ponto)
I - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e (ou) serviços da empresa. II - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. III - Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa. 
É correto o que se afirma em: a) I, apenas. b) III, apenas. c) I e II, apenas. d) II e III, apenas. e) I, II e III.
05. Leia as asserções abaixo: (1,0 ponto)
A- No marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade. Já que os clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa. 
B- O marketing de relacionamento é justamente a chave para obter a fidelização do cliente, através de formas diferentes de marketing e alcance diferente dos clientes, isso também visa a fidelização.
Sobre as duas asserções, assinale a alternativa CORRETA: 
a) a primeira asserção (A) é verdadeira e a segunda (B) é falsa.
b) a primeira asserção (A) é falsa e a segunda (B) é verdadeira.
c) as duas asserções (A) e (B) são verdadeiras.
d) as duas asserções (A) e (B) são falsas.
06. Explique pelo menos 3 vantagens que uma organização pode vir a ter em investir em qualidade em serviços. (mínimo 5 linhas e máximo 10 linhas) (2,0)
R: Clientes fiéis, se o seu serviço é de qualidade uma consequência é que seus clientes se tornem fieis a marca. Retgorno financeiro, quanto mais clientes satisfeitos com a marca, mais vendas. Diminução na evasão de clientes, quanto mais sua empresa presta um bom atendimento, seja revolvendo eventuais problemas e reclamações, os clientes se sentirão mais seguros para contunuar comprando da sua marca.
07. O que é Marketing de Relacionamento? (mínimo 3 linhas e máximo 5 linhas) (1,0)
R: são um conjunto de estratégias para que a marca possa crescer, fidelizar clientes, para que se tornem clientes defensores e divulgadores da marca e criar um nome de destaque no mercado. Fazendo assim com que a empresa e o cliente tenham uma ligação, e a empresa possa ver quais são as necessidades do seu público e se ele está realmente satisfeito.
08. Qual o objetivo do Marketing de Relacionamento? Na sua visão, como ele pode ser alcançado nos dias atuais: justifique. (mínimo 5 linhas e máximo 10 linhas) (2,0)
R: seu objetivo principal é conquistar e fidelizar clientes, fazendo com que eles se tornem divulgadores e defensores da marca. Hoje em dia com os vários meios de comunicação que temos, torna-se muito fácil estabelecer um relacionamento com os clientes, seja por ligação, e-mail ou redes sociais, se seu cliente está satisfeito com seu produto, tem sugestões e ou reclamações, as empresas podem disponibilizar uma plataforma para que seus clientes possam se comunicar com a mesma.
	Boa Prova!