GESTÃO DE SERVIÇOS SIMULADO AV1

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Tendo em vista a prestação de serviços, analise as afirmativas e assinale a resposta que melhor responde à questão:
I - Os clientes são parte ativa no processo de prestação de serviços, em muitas empresas o cliente é coprodutor, ou seja, ele atua não apenas no recebimento do serviço, mas também em sua produção e execução.
II - Redes de fast-food têm reduzido pessoal de limpeza e atendimento, pois o cliente pode utilizar totens de atendimento para fazer seus pedidos e deixam a mesa limpa após a refeição.
III - O cliente que opta por comer em um restaurante fast-food espera um serviço mais ágil, não importando o valor, desde que o serviço seja de qualidade.
		
	
	Apenas I e III são verdadeiras.
	
	Apenas II e III são verdadeiras.
	
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	
	Apenas I é verdadeira.
	 
	Apenas I e II são verdadeiras.
	Respondido em 13/09/2021 11:16:05
	
	Explicação:
A afirmativa III é falsa porque:
Redes de fast-food têm reduzido pessoal de limpeza e atendimento, pois o cliente pode utilizar totens de atendimento para fazer seus pedidos e deixam a mesa limpa após a refeição. Com isso, o cliente que opta por comer em um restaurante fast-food espera um serviço mais ágil e mais barato, de forma que compense esses fatores, à diferença de um cliente que escolhe um restaurante caro e que não está disposto a recolher seus pratos da mesa.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	Respondido em 13/09/2021 11:28:30
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
· Quais operações são realizadas;
· Onde são realizadas;
· Quem as executa;
· Quais as entradas e saídas;
· Qual o fluxo das informações;
· Quais os recursos empregados no processo;
· Quais os custos parciais e totais;
· Qual o volume de trabalho;
· Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	
	Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
	
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	Respondido em 13/09/2021 11:31:01
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
		
	 
	I e III.
	
	II e III.
	
	I e II.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	Respondido em 13/09/2021 11:32:02
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	Respondido em 13/09/2021 11:46:41
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	Respondido em 13/09/2021 11:47:38
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
		
	
	Trabalho e estresse emocional.
	
	Conflitos entre a empresa e o cliente.
	 
	Conflito com as metas.
	
	Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
	
	Conflitos entre os clientes.
	Respondido em 13/09/2021 11:48:35
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	A cultura da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	Respondido em 13/09/2021 11:51:59
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	II e III, apenas
	
	II, apenas
	 
	I e III, apenas
	
	I, apenas
	
	III, apenas
	Respondido em 13/09/2021 11:52:12
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um bancose mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.