GESTÃO DE SERVIÇOS

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GESTÃO DE SERVIÇOS   
			 GESTÃO DE SERVIÇOS   
	
	
	Acertos: 10,0 de 10,0
	25/06/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e II.
	
	I e IV.
	
	II e III.
	 
	II e IV.
	
	I e III.
	Respondido em 25/06/2021 13:01:01
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	Respondido em 25/06/2021 13:02:32
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
· Quais operações são realizadas;
· Onde são realizadas;
· Quem as executa;
· Quais as entradas e saídas;
· Qual o fluxo das informações;
· Quais os recursos empregados no processo;
· Quais os custos parciais e totais;
· Qual o volume de trabalho;
· Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	
	Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
	Respondido em 25/06/2021 13:03:31
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	Duração da transação do serviço.
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Urgência do serviço.
	
	Importância do cliente.
	Respondido em 25/06/2021 13:04:58
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	 
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	Respondido em 25/06/2021 13:06:42
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	Respondido em 25/06/2021 13:07:27
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
		
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	 
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	Respondido em 25/06/2021 13:08:39
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	A cultura da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	Respondido em 25/06/2021 13:11:23
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		IV. 
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	 
	II, apenasI, apenas
	
	I e II, apenas
	Respondido em 25/06/2021 13:13:51
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	Respondido em 25/06/2021 13:14:48
	
	202002553111
	Acertos: 10,0 de 10,0
	25/06/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e II.
	
	I e IV.
	
	II e III.
	 
	II e IV.
	
	I e III.
	Respondido em 25/06/2021 13:01:01
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	Respondido em 25/06/2021 13:02:32
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
· Quais operações são realizadas;
· Onde são realizadas;
· Quem as executa;
· Quais as entradas e saídas;
· Qual o fluxo das informações;
· Quais os recursos empregados no processo;
· Quais os custos parciais e totais;
· Qual o volume de trabalho;
· Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	
	Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
	Respondido em 25/06/2021 13:03:31
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	Duração da transação do serviço.
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Urgência do serviço.
	
	Importância do cliente.
	Respondido em 25/06/2021 13:04:58
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	 
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	Respondido em 25/06/2021 13:06:42
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	Respondido em 25/06/2021 13:07:27
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
		
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	 
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	Respondido em 25/06/2021 13:08:39
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	A cultura da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	Respondido em 25/06/2021 13:11:23
	
		9a
          Questão
	Acerto:1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		IV. 
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	 
	II, apenas
	
	I, apenas
	
	I e II, apenas
	Respondido em 25/06/2021 13:13:51
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	Respondido em 25/06/2021 13:14:48