job task2-avaliação desempenho-gestão resposta

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CRIADO POR: MARISA RIBEIRO TIBURCIO 
Orientadora: Dra. Luci Ferraz de Mello 
 
 
Job Task 2- Gestão de 
Pessoas 
Avaliação de Desempenho 
 
 
 
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Job Task 2- Gestão de Pessoas 
Avaliação de Desempenho 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONTEXTO DA EMPRESA 
Empresa Multinacional de grande porte 
 
Ramo: Telemarketing/Call Center 
 
Foco da empresa: Gestão de relacionamento com os clientes 
 
Tipo de Liderança: líder motivador, estimula os colaboradores 
 
Serviço realizado: Venda de planos pós-pagos da operadora Vivo Telefonia Móvel para 
clientes da concorrência 
 
Trabalho realizado individual e em equipe, em média 22 colaboradores na equipe 
 
TIPOS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO REALIZADA PELA EMPRESA 
 Avaliação era feita pelo supervisor da equipe, que avaliava o atendimento 
e analisava quesitos como: pontualidade, boa convivência com os colegas da 
equipe e flexibilidade. 
 
 Avaliação por metas e resultados: esse tipo de avalição também era feita 
pelo supervisor da equipe, onde o mesmo avaliava se os colaboradores 
estavam atingindo as metas e analisava o resultado individual de cada 
colaborador, os quesitos avaliados eram: retenção ( quem ficava segurando a 
ligação), taxas de abandono ( quem abandonava a ligação por alguns clientes 
serem mal-educados), conversão de vendas ( os atendimentos convertidos 
em vendas) e absenteísmo ( a quantidade de faltas e atrasos dos 
colaboradores). 
 
 Escala Gráfica Descontinuada 
 
Após cada avaliação o supervisor fazia um atendimento individual com cada 
colaborador, dando um feedback sobre o desempenho, pontos fortes e fracos. 
Periodicidade: 1 ou 2 vezes por mês (avaliação meta por resultado e a avaliação do 
supervisor) e semanalmente (avaliação escala gráfica) 
 
A empresa tem bons resultados com estas avaliações e pela pesquisa tem muitos 
funcionários satisfeitos 
 
 
 
 
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MINHA AVALIAÇÃO SOBRE OS MÉTODOS DA EMPRESA 
 
A avaliação comentada “meta por resultado” é excelente em determinar o que a empresa 
realmente precisa, mas poderia ter um resultado de distorção, estimulando a competição da 
equipe, o que na minha opinião é bom, devido a cada colaborador buscar o seu melhor, 
porém poderá haver um desestimulo dos colaboradores menos produtivo. 
 
A avaliação por escala gráfica descontinua, por ser uma avaliação que depende 
exclusivamente do avaliador, sendo feita no dia a dia, é possível ter a distorção 
da recenticidade, como somos seres humanos sucessíveis a erros e emoções diversas 
externas, muitas vezes deixamos nos influenciar, e a uma avaliação individual não 
satisfatória, pode influenciar muito ao invés de ser analisado o período em questão. 
 
Eu como gestora, por se tratar de uma equipe, adotaria a estratégia de não avaliar somente o 
resultado individual de cada colaborador da equipe, mas faria uma reunião para avaliar a 
equipe como um todo, verificaria os pontos fortes e os fracos a serem trabalhados, e para 
uma melhora e reconhecimento da equipe conversaria com meu coordenador de ter uma 
maneira de bonificação para a melhor equipe, assim entrosaria a equipe e os resultados 
seriam ainda melhores 
 
AVALIAÇÃO 360 GRAUS 
 
E se fosse para adotar a avaliação 360 graus, eu utilizaria os critérios 
mais relevantes, onde os demais colegas e outros poderiam avaliar como: 
assiduidade (capacidade de comparecer ao ambiente de trabalho), metas e resultados (para 
avaliar se o colaborar consegue alcançar os resultados, se cumpri as metas, o entrosamento 
com a equipe) flexibilidade (como o colaborador reage as novas situações dos clientes) entre 
outros. 
 
Um dos grandes desafios seria a avaliação em si, acho este tipo de avaliação pouco 
conclusiva, em vista que diferentes pessoas avalia uma situação real referente ao 
colaborador, podendo ser comprometida por rixas, desavenças pessoais ou até mesmo um 
funcionário passando necessidade, pode um colega se comover ou se irritar e não ter uma 
precisão da avaliação. 
 
Um outro desafio seria o próprio feedback dessa avaliação, o funcionário pode sentir 
perseguido se tiver um desempenho ruim e causar ressentimento, comprometendo o 
rendimento da equipe e do colaborador. 
 
Antes de mudar o método de avaliação, tudo teria que ser muito bem acertado, eu faria uma 
reunião com os colaboradores, mostrando a eles a importância da avaliação e não da opinião 
individual de cada um, ressalvaria sobre a confidenciabilidade, explicaria que é uma avalição 
concisa e imparcial, que eles precisariam avaliar o desempenho e os critérios solicitados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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COMO EU DESENVOLVERIA 
 
Na avaliação 360 graus as fontes que eu utilizaria seria: 
1- Os colegas de equipe do colaborador 
2- Os clientes 
3- Auto avaliação- o próprio colaborador 
4- Avaliação do supervisor 
5- Avaliação do pós-vendas 
 
Por se tratar de empresa de Call Center e estamos falando de uma equipe de vendas, eu 
buscaria uma ligação gravada aleatória para fazer este tipo de avaliação, no qual nesta 
ligação as fontes (colegas de equipe, o próprio colaborador, o supervisor e o pós vendas), 
avaliariam os critérios como: conhecimento do produto ofertado, contorno de objeções, 
argumenta bem com o cliente, orienta e atende as necessidades do cliente, todo os 
critérios seriam voltados ao atendimento do funcionário. 
Para buscar a avaliação do cliente a cada ligação, o cliente avalia o atendimento do 
colaborador, na escala de 1 a 4. 
O supervisor pode avaliar outras questões como: retenção, flexibilidade, taxas de 
abandono de ligações, absenteísmo e conversão de vendas. 
 
Após os relatórios reforçaria as fontes utilizadas a importância da confidenciabilidade, 
daria um feedback ao colaborador, elaboraria um planejamento para mostrar os 
resultados, em forma de um placar geral, sinalizando os pontos a melhorar e 
apresentando as suas qualidades. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
 
 
 
Mediante a análise apresentada, podemos concluir que cada avaliação tem as suas 
vantagens e suas distorções dos processos avaliativos, mas é através dela que a empresa 
pode desenvolver um funcionário. 
 
 Com os resultados avaliados, podemos verificar se há necessidade de treinamento 
e capacitação, assim como, podemos medir o grau de comprometimento e contribuição de 
cada colaborador, impulsionando crescimento profissional e o desenvolvimento 
organizacional. 
 
 
A avaliação de desempenho é uma apreciação sistemática do 
desempenho de cada pessoa no cargo e o seu potencial 
de desenvolvimento futuro. Toda avaliação é um processo 
para estimular ou julgar o valor, a excelência, as qualidades 
de alguma pessoa.” Idalberto Chiavenato