Exercício de Gestão de Processos e de Novas Tecnologias - fixacao1

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Exercício de Gestão de Processos e de Novas Tecnologias
Exercício de Fixação 1
Questão 1 de 10
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos. Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar a qualidade, custos, flexibilidade, velocidade e confiabilidade no que diz respeito aos pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos bens e serviços. Existem dimensões atrativas ao pacote de valor. Quais são:
A - atendimento, produtos, serviços, força de trabalho, clientes , comunidade
B - clientes, fornecedores, comunidade, atendimento, praticidade, suporte técnico.
C - fornecedor , entrada, processos, saída, cliente , suporte
D - fornecedor, insumos, processos, praticidade, funcionalidade, atendimento
E - funcionalidade, praticidade, disponibilidade de opcionais, Itens não essenciais que surpreendem e encantam o cliente, Suporte técnico
Questão 2 de 10
Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes e consequentemente aumentar o volume de vendas. (adaptado).
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/10-dicas-uteis-para-encantar-o-cliente/93785/. Acesso 5 ago. 2017.
O que faz o cliente encantado:
A - aumenta a fatia do mercado;
B - estabelece-se;
C - perpetua a marca;
D - recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais;
E - rejeita a compra;
Assinale a alternativa a que se refere essa definição:
A - Avaliação de resultados.
B - Benchmark.
C - Concorrência.
D - Processos.
E - Sistemas.
Questão 4 de 10
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício.
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola. Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade ( adaptado).
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso 5 go. 2017.
Analise as assertivas
I - “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.
II - Despertar. A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o benefício.
III - “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas, os quais devem exigir ações corretivas e padronizações de procedimento
É correto afirmar que:
A - I e II apenas
B - I, e III apenas
C - I, II e III
D - II e III apenas
E - II, apenas
Questão 5 de 10
O SIPOC (Suppliers, Inputs ,Process, Outputs , Customers) , em português fornecedores, entradas, processo, cliente , é uma ferramenta que busca identificar todos os elementos relevantes de um projeto antes do início do mesmo. Essa ferramenta permite a visão de todas as inter-relações dentro do processo, evidenciando suas interfaces e o impacto destas interfaces na qualidade do Output e contribuindo assim para desenvolver uma visão da organização voltada para o processo.
https://www.puc-rio.br/pibic/relatorio_resumo2013/relatorios_pdf/ctc/IND/IND-AnaLuisaAlvesTeixeira.pdf. Acesso 6 ago. 2017.
Sobre a entrada é correto afirmar que:
A - é a empresa, departamento ou pessoa que disponibiliza a entrada da cadeia produtiva.
B - é aquele que utiliza o produto ou serviço
C - é um conjunto de atividades planejadas e relacionadas, realizadas com o objetivo de transformar a entrada em saída.
D - é um produto ou um serviço resultante do processo
E - são os materiais ou peças ou partes pré-montadas que serão integrados ao processo e os insumos que serão consumidos no processo.
Questão 6 de 10
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos. Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar a qualidade, custos, flexibilidade, velocidade e confiabilidade no que diz respeito aos pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos bens e serviços. Existem dimensões perceptíveis aos clientes que contribuem para o pacote de valor uma delas é o atendimento. E correto afirmar que:
A - é a isenção de condições inseguras e acidentes para os clientes ao usarem os produtos e serviços
B - é o conjunto de características de uso. A qualidade intrínseca determina a razão de existência do produto ou serviço.
C - é um fator quase desconhecido do cliente que tem influência direta na qualidade dos produtos e serviços.
D - são todas as “facilidades” ofertadas e adquiridas junto com o produto ou serviço.
E - são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda, venda e pós-venda.
Questão 7 de 10
Fluxograma estratificado ou fluxograma matricial é um conjunto de figuras esquemáticas que representam as partes de um processo estratificando (separando) as atividades por agrupamentos de interesse. Esses agrupamentos são:
A - Local.
B - Local; turno; centros de custos.
C - Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros); local; turno; centros de custos.
D - Responsabilidade (departamentos, pessoas, terceirizados ou outros); turno; centros de custos.cancelRespondida
E - Turno; centros de custos.
Questão 8 de 10
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma empresa está em condições de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os seus processos alcançarem o que ele qualifica como “qualidade classe mundial”.
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso ago. 2017.
Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade. Qaus são eles:
A - Despertar; pessoas ; tecnologia; atendimento
B - Financeiros; produção; atendimento, estrutura organizacional
C - Inocência; criatividade; cultura; classe mundial
D - Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial.
E - Pessoas; processos; fornecedores ; tecnologia
Questão 9 de 10
(INEP - ENADE Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos 2015) O ambiente organizacional é composto por uma diversidade de pessoas com características diversas de raça, gênero, idade, cultura, formação profissional e intelectual. Apesar de seus pontos positivos, a diversidade pode trazer conflitos interpessoais, falhas de comunicação e mal-entendidos. Surge, portanto, a necessidade de desenvolver comportamentos organizacionais adequados a esse cenário. Nesse sentido, a área de treinamento e desenvolvimento (T&D) pode contribuir na condução de mudança comportamental das pessoas no ambiente de trabalho.
Considerando essas informações, avalie as ações a seguir.
I. Desenvolver um processo de treinamento continuado com foco na liderança liberal, tipo mais adequado para lidar com a diversidade.
II. Realizar programas de treinamentos on the job para os gestores com foco na política de resultados.
III. Estimular o desenvolvimento do comportamento social dos empregados com foco na diversidade corporativa.
Adequa(m)-se à gestão da diversidade a(s) ação(es) descrita(s) em
A - I e II, apenas.
B - I, apenas.
C -I, II e III.
D - II e III, apenas.
E - III, apenas.
Questão 10 de 10
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício. A filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser aplicada a empresas de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços ou de manufatura, seja de capital público ou privado. Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma empresa está em condições de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os seus processos alcançarem o que ele qualifica como “qualidade classe mundial”. Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade: Sobre o estágio Classe mundial é correto afirmar que:
A - A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o benefício.
B - A direção da instituição considera a qualidade como um mal necessário, “os ossos do ofício”
C - A direção formaliza a qualidade como um dos valores mais importantes da instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por todos desde a alta direção até o “chão” de fábrica.
D - A direção reconhece que a qualidade agrega valor para os clientes e para a instituição, então compromete-se com uma profunda transformação e destina recursos para treinamento e implantação
E - A direção reconhece que as empresas passam a ser agentes de desenvolvimento local, numa perspectiva de sustentabilidade social, ambiental, cultural, econômica e financeira.