Aula_-_Departamento_de_Reservas

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DEPARTAMENTO DE RESERVAS
PRINCIPAL PDV DO HOTEL.
IMPORTANTE ALIADO DA ESTRATÉGIA COMERCIAL
PRIMEIRO CONTATO COM O HOTEL – Imaginário do cliente – PODE-SE CONQUISTAR OU PERDER O CLIENTE, SATISFAÇA-O.
ALGUMAS OBSERVAÇÕES:
CONHECIMENTO EXAUSTIVO DA OFERTA E DA DEMANDA
TARIFAS
COMISSÕES, ACORDOS, PERMUTAS
NO SHOW
ESTATÍSTICAS – grupo de idade; sexo; forma de pagamento; individual ou grupo; residência; local onde trabalha; tipo de UH mais solicitada; hóspede novo; duração da estada; reclamações.
( ÀREA DE RERVAS:
ESTA ÁREA DEVE :
ATENDER ÀS SOLICITAÇÕES DE RESERVAS DE HOSPEDAGEM: por telefone, fax, pessoalmente, internet.
REGISTRAR AS RESERVAS DE APARTAMENTOS (SLIPS)
ATENDER ÀS SOLICITAÇÕES DE CANCELAMENTO E ALTERAÇÃO DE RESERVAS
ARQUIVAR PEDIDOS DE RESERVAS, ALTERAÇÃO E/OU CANCELAMENTO DE HOSPEDAGEM
SLIP - FORMULÁRIO DE RESERVAS
DEVE CONTER OS DADOS MÍNIMOS NECESSÁRIOS PARA QUE SE CONTROLE AS VENDAS E QUE PERMITA “FOLLOW UP” DAS RESERVAS REALIZADAS.
O TIPO DE APARTAMENTO RESERVADO E QUANTIDADE.
DATA DA ENTRADA / DATA DA SAÍDA
SOBRENOME E NOME DO(S) HÓSPEDE(S)
DIÁRIA ACORDADA
N° DE PESSOAS (DISCRIMINAR AS CRIANÇAS NÃO PAGANTES)
PEDIDOS ESPECIAIS: BERÇOS, LOCALIZAÇÃO, DEFICIENTE FÍSICO, APTOS. CONJUGADOS ETC.
PAGADOR: QUANDO A RESERVA FOR RESPONSABILIDADE DA EMPRESA, NOMEÁ-LA.
FORMA DE PAGAMENTO
NOME DO RESERVANTE E TELEFONE PARA CONTATO
A FORMA DE PAGAMENTO DEVERÁ SEGUIR A POLÍTICA COMERCIAL DO HOTEL, DEVENDO TAMBEM DEFINIR:
AS CONDIÇÕES DE CONFIRMAÇÃO;
PRÉ-PAGAMENTO OU DIÁRIA GARANTIDA;
SUPORTE DE FATURAMENTO
APROVAÇÃO E LIMITES DE CRÉDITO
A ÁREA DE RESERVAS DEVERÁ MANTER 02 ARQUIVOS: PAGAMENTO NA SAÍDA E FATURADO.
A CADA RESERVA RECEBIDA DEVE-SE:
CONSULTAR O CHART DE RESERVAS OU MAPA DE OCUPAÇÃO PARA VERIFICAR A DISPONIBILIDADE PARA O PERÍODO SOLICITADO;
BLOQUEAR O PERÍODO;
REGISTRAR IMEDIATAMENTE
EM SISTEMAS INFORMATIZADOS AO SE INCLUIR A RESERVA, O SISTEMA BLOQUEIA AUTOMATICAMENTE O PRODUTO NO PERÍODO.
CHART DE RESERVA: MAPA DE OCUPAÇÃO ONDE CONSTAM OS TIPOS DE APARTAMENTO (OU NÚMERO, PARA HOTÉIS PEQUENOS) E OS DIAS DO MÊS. UTILIZA-SE UM CHART PARA CADA MÊS. HÁ OUTRAS MANEIRAS DE ORGANIZAR O MAPA DE RESERVAS.
( ATENÇÃO: A DIÁRIA É DE 24 HS, AO ASSINALAR ATÉ O DIA 05 NO CHART, QUER DIZER QUE A SAÍDA SERÁ NO DIA 06, ATÉ AS 12 HORAS.
VANTAGENS DO CHART:
FÁCIL VISUALIZAÇAO DA DISPONIBILIDADE DO PRODUTO
PODE SE LIGAR O NOME DO CLIENTE AO N° DO APTO
OBS.: 
O MAPA DEVERÁ SER ATUALIZADO A CADA RESERVA. 
GRUPOS:
NO CASO DE BLOQUEIOS ONDE O N° DE APTOS. E PREÇOS SÃO PRÉ-DEFINIDOS, O COMPRADOR É DENOMINADO DE GRUPO.
OS GRUPOS SÃO CHAMADOS "ALLOTMENTS" QUANDO O BLOQUEIO É PARA PERÍODO CONTÍNUO E O COMPRADOR GARANTE TODO O PACOTE.
SÃO CHAMADOS DE GRUPOS SERIADOS QUANDO OS PERÍODOS SÃO DESCONTÍNUOS.
A EXPRESSÃO PRÉ-BLOQUEIO FOI INVENTADA PARA DIFERENCIAR AS RESERVAS NÃO CONFIRMADAS (AINDA NÃO PAGAS).
OS CARGOS DESTE DEPARTAMENTO SÃO:
ENCARREGADO DE RESERVAS
RESERVA INDIVIDUAL
RESERVA EM GRUPO
OS INDICADORES DE RESERVAS SÃO MUITO IMPORTANTES PARA A GESTAO DE VENDA PARA SE SABER:
QUAIS OS PERÍODOS POUCOS PROCURADOS
QUANDO SE DEVE INVESTIR EM DESCONTO
ESTAS PERGUNTAS PODEM SER RESPONDIDAS ATRAVÉS DOS "CHARTS" DE RESERVAS FUTURAS.
OS PERCENTUAIS DE TAXA DE OCUPAÇÃO (OCC) PODEM AJUDAR A GERÊNCIA A:
DEFINIR UMA ESCALA DE TRABALHO PARA O FUNCIONÁRIO
COMPENSAÇÃO DE HORAS DE CADA TRABALHADOR
JÁ O RELATÓRIO DE OCUPAÇÃO DE 07 DIAS É IMPORTANTE PARA:
PLANEJAMENTO DE A&B (PREVISÃO CAFÉ DA MANHÃ)
PLANEJAMENTO HOSPEDAGEM (PREVISÃO DE SABONETE PARA APTO)
PLANEJAMENTO DE COMPRAS (PREVISÃO DE PRODUTOS A SEREM COMPRADOS)
A COMPARAÇÃO DAS OCUPAÇÕES PREVISTAS COM AS REALIZADAS, É UM INDICADOR DE QUALIDADE DE TRABALHO DE VENDAS OU DE SITUAÇÃO DE MERCADO QUE DEVEM SER CONSIDERADOS PELO ADMINISTRADOR. 
NÃO ESQUECER:
INFORMAR LOCALIZAÇÃO, TIPO DE APARTAMENTO E O QUE O HOTEL OFERECE
INFORMAR SOBRE AS TAXAS, PRÉ-PAGAMENTO E NO SHOW
ANOTAR PEDIDOS ESPECIAIS
HORÁRIO DE GARANTIA DA RESERVA
SEJA GENTIL, NÃO DEIXE O CLIENTE ESPERANDO NA LINHA…