Acordo de nível de serviço – Wikipédia a enciclopédia livre

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Acordo de nível de serviço
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo firmado
entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos
papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2008, esse documento deve ser acordado entre os
requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da
organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento
das necessidades de negócio da organização.
Na atual versão da biblioteca ITIL (versão 3), o ANS insere-se no contexto dos processos de Desenho de
Serviço (Service Design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou Gerenciamento
de Nível de Serviço). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de
serviço que atendam as necessidade do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a qualidade
esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS/SLA tem fundamental importância, pois é nele que estarão
definidos, aceitos e formalizados os níveis de serviço esperados pelo cliente de TI.
É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um
ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o Contrato de Apoio (do inglês
Underpinning Contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não
configura-se um ANS propriamente dito.
ANS/SLA e indicadores
Como o ANS/SLA envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente de TI, é
comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns
indicadores comumente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o
MTBF, dentre outros.
Referências técnicas
ITIL Version 3 - Service Design Book
ABNT NBR ISO/IEC 20000 - 1:2008
ITIL V3 Glossary [1] (http://www.best-management-
practice.com/gempdf/ITIL_Glossary_V3_1_24.pdf)
Ver também
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Gerenciamento de Nível de Serviço
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