Baixe o app para aproveitar ainda mais
Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 03 Introdução aos Conceitos de ITIL Prof. José Mauro Bianchi 1 1 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi OBJETIVOS DA AULA 1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;; 2. Compreender o que é uma análise de GAP; 3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo. 2 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Introdução a Gestão de Serviços com ITIL. Para podermos entender melhor os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL, precisamos observar os principais fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: 3 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 2 - Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização; 3 - Implementar processos bem definidos para as atividades que serão executadas pela área de TI e não deixá-las como atividades pontuais e isoladas entre si; 4 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 4 - Entendimento de que a implementação de processos e gestão bem definidos para as atividades que serão executadas pelas áreas de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações. 5 - Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações; 5 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 6 - Necessidade de implementar controles para a administração financeira para as áreas de TI, de forma a não somente enxergá-las como custos na operação do negócio, mas sim como como colaboradoras no aumento de margem e receita nos serviços e produtos da organização; 7 - Planejamento financeiro para a aquisição de bens e material e contratação de recursos sob a responsabilidade das áreas de TI; 6 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 8 - Necessidade da implementação de indicadores para aferir o nível e grau de qualidade desejada, tanto pelos usuários internos como pelos clientes da organização; 7 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 9 - Quando todos estes fatores são claramente identificados pela organização como necessários ao seu negócio e para o desenvolvimento de um correto Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de avaliação e compreensão do cenário atual no qual a organização e respectiva área de TI se encontram servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap” ou da “diferença de alinhamento” com os conjuntos de critérios ou requisitos desejados para a implementação das melhores práticas que irão permitir uma eficiente gestão dos serviços de TI. 8 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi As organizações devem, inicialmente, entender como estão atuando e de que forma são tratadas as ações e atividades executadas pelas suas áreas de TI, baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso o ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês “Gap Analisys”. 9 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap Analisys”, as seguintes atividades deverão ser executadas: 10 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi O Gap Analisys é a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema de Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão. 11 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 12 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 13 O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 14 O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi O que é ITIL? O ITIL é um framework público que descreve a Melhores Práticas e Governança na Gestão da Tecnologia da Informação e concentra-se na medição contínua e a melhora da qualidade serviço entregue, tanto de um negócio como de uma perspectiva do cliente. 15 Se cumpre o mínimo do contrato 15 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Quando e onde foi desenvolvido? A primeira publicação do ITIL foi desenvolvida e feita entre 1989 e 1995 pelo Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) no Reino Unido a pedido do Agência Central de Comunicações e Telecomunições do Reino Unido (CCTA), agora dentro do Escritório de Comércio do Governo Britânico (OGC). Seu uso e desenvolvimento ficou no início no Reino Unido e Holanda. Uma segunda versão foi publicada e revisada entre 2000 e 2004. 16 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi A versão inicial de ITIL compôs-se de uma biblioteca de 31 de livros associada a todos os aspectos relacionados a TI. Esta versão inicial então foi revisada e substituído por sete livros mais estreitamente unidos e consistentes (ITIL V2) consolidado dentro de um único framework. Esta segunda versão foi universalmente aceita e é usada em muitos países e por milhares de organizações como a base para eficaz para controle e gestão de TI a época. Em 2007, ITIL V2 foi substituído por uma nova e consolidada versão, foi composta de cinco livros principais que cobrem o Ciclo de Vida do Serviço (service lifecycle), em conjunto com o da Introdução Oficial, chamada de versão 3 ou ITIL V3. 17 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi O que é o itSMF? É um Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (itSMF) originalmente ficou conhecido como Fórum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991. O OGC não tem objetivos comerciais com a ITIL, e também não tinha interesse em ficar divulgando as práticas da ITIL mundo afora. Por isto repassou esta missão para o itSMF. 18 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Introdução aos Conceitos e Fundamentos da ITIL. 19 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços: 20 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Biblioteca ITIL V3. 21 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi Biblioteca ITIL V3. 22 22 Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 23 Melhora o uso de recursos humanos mais caros; Redução de custos é mais fácil de identificar; Identifica e remove as causas das falhas nos serviços; Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas; Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade; Melhor gerenciamento de capacidade; Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas; Melhor justificativa de custo para a Infraestrutura e serviços de TI; Benefícios Financeiros Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 24 Transição de reativo para pró-ativo Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente Redução no número de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Redução da dependência sobre as pessoas chaves Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas Benefícios Operacionais Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 25 Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços Resposta mais rápida para as mudanças de mercado Fornece um framework para um benchmarking competitivo Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda” Benefícios de Inovação Gestão de Serviços em TI Prof. José Mauro Bianchi 26 Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada; Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação; Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio; Aumento da motivação e satisfação no trabalho; Menos pânico / Evitando incêndio; Melhoria no gerenciamento das expectativas; Melhoria de forma geral na reputação da TI. Benefícios para os Colaboradores F
Compartilhar