Avaliação Bimestral Gestão da Qualidade

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS – UEG
CÂMPUS LUZIÂNIA
	
CURSO: Administração PERÍODO: 5° Semestre TURMA: A5 
DISCIPLINA: Gestão da Qualidade
PROFESSOR: Wanderson Rocha Bittencourt
ALUNA: Letícia Ribeiro De Faria
Avaliação Bimestral 
Atividade:
1) Descreva o que seria um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ?
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de atividades coordenadas que estabelecem todos os objetivos e políticas, bem como o controle e direcionamento, dos assuntos que dizem respeito à qualidade, todos visando a melhoria contínua dos processos e a satisfação do cliente.
2) Defina o que seria normas de qualidade e seus tipos.
As normas de qualidade aumentam a visibilidade dos seus produtos sob rígidos padrões de controle, estabelecidos de forma a fazer o seu negócio se destacar de modo global. Além de conduzirem as ações diretas de planejamento e gerenciamento de projetos, essas regulamentações possibilitam que procedimentos sejam realizados de acordo com níveis bastante elevados e internacionais de padrões de qualidade, o que gera agilidade e segurança. Com a implementação, a empresa garante vantagem competitiva no mercado. 
As certificações 9000 e 14000 são bastante relevantes no mercado por conta da versatilidade e da eficiência oferecidas por essas normas, que podem ser adaptadas por diferentes empresas e diversos setores. No entanto, há outras opções importantes, como a ISO 17779-1, que se ocupa da tecnologia e do gerenciamento da informação.
Outras normas consideráveis são a ISO/TS 169499, que delimita os requisitos para uma gestão de qualidade dentro da indústria automotiva, e a ISO 22000, que se aplica à gestão de segurança dos alimentos, provendo as requisições necessárias. Cuidando da segurança do trabalho, temos a OHSAS 18001, que apresenta práticas recomendáveis para o gerenciamento da segurança ocupacional e da saúde nas empresas.
A OHSAS 18001 para os gestores fornecerem boas condições de segurança para seus colaboradores desenvolverem suas capacidades. Ela estabelece diretrizes para orientar as companhias quanto à implantação de uma estrutura sólida de saúde e segurança para suas equipes.
3) Defina o contexto das normas ISO 9001 e 14001.
A ISO 9001 é uma norma internacionalmente reconhecida que certifica o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e define os requisitos (ferramentas de padronização) para a implantação do sistema em uma organização.
ISO 14001 É uma norma internacional que define sobre como colocar um sistema de gestão ambiental eficaz em vigor. Ela é projetada para ajudar as empresas a adequar responsabilidades ambientais aos seus processos internos e a continuar sendo bem-sucedidas comercialmente.
4) Escolha pelo menos mais outras duas normas da ISO e descreva suas principais características e campos da aplicação.
ISO 9004 determina a conduta para o sucesso, sustentado por orientações substanciais para a implantação do sistema de gestão da 	qualidade. Ela amplia os benefícios obtidos através da ISO 9001. É uma norma totalmente focada no sucesso por meio da qualidade, conduzindo a organização para uma gestão eficiente e duradoura. Incita a capacitação dos funcionários e induz ao planejamento estratégico visando melhorar os recursos e dilatar os resultados.
Enquanto a ISO 9001 ajuda as empresas a terem confiança em produzir serviços e produtos consistentes, a ISO 9004 ajuda a empresa a aumentar, ainda mais, a satisfação do cliente. Ela auxilia a organização a identificar e equilibrar as necessidades e expectativas de seus clientes com as partes interessadas.
Não existe certificação ISO 9004, mas a norma possui uma ótima ferramenta que ajuda a organização a elevar o nível de maturidade de vários componentes de seus sistema, como identificar e priorizar áreas para melhorias. Nela são abordados tópicos como: alinhamento e desdobramento de estratégias, políticas e objetivos dentro de uma visão mais ampla de organização, missão, valores e cultura.
ISO 19011 detém as instruções para auditorias de sistemas de gestão. A norma ISO 19011  está estruturada da seguinte forma:
· Escopo
· Referências Normativas
· Termos e Definições
· Princípios de Auditoria
· Gerenciando um Programa de Auditoria
· Executando uma Auditoria
· Competência e Avaliação de Auditores
Servem de base para a definição do comportamento e postura pessoal dos auditores, para assegurar a confiabilidade dos resultados das auditorias.
5) O que seria Lista de verificação, diagrama de Pareto, 5 por quês e 5W2H com exemplos.
Checklist, ou lista de verificação, é uma ferramenta usada para organizar melhor suas responsabilidades e obrigações e verificar, de forma fácil e visual, suas tarefas mais importantes. Sendo assim, o checklist serve para reduzir erros e garantir consistência e integridade na execução de uma tarefa. Exemplo: Na área de logística e transporte, há inúmeras tarefas que devem ser verificadas, sobretudo, para garantir que todas as atividades sejam concluídas. 
Dependendo do tamanho da sua operação, pode ser necessário criar checklists específicos para cada setor inspecionado. Um modelo de checklist para logística e transporte é um ponto de partida para iniciar as suas auditorias. Em suma, ele abarca áreas como prevenção de acidentes, auditoria de veículos e checagem de processos.
O Diagrama de pareto é uma importante ferramenta para fazer a gestão da qualidade dentro de uma empresa. Como tem variadas possibilidades de aplicação, ele pode ser utilizado tanto no contexto administrativo quanto dentro da linha de produção. Também conhecido como Gráfico 80/20 – é uma ferramenta que permite visualizar a freqüência com a qual erros se repetem durante a rotina de produção, relacionando-os com as suas possíveis causas. Serve para encontrar elementos suficientes para estabelecer uma comparação entre a repetição das causas e a ocorrência das falhas identificadas.
Por exemplo, no ramo hoteleiro:
Vamos supor que, com frequência, os hóspedes de um determinado resort têm deixado avaliações negativas na página do estabelecimento. Essas opiniões podem ser catalogadas e organizadas em um gráfico para entender quais são os motivos principais de queixa e também como implementar melhorias de maneira assertiva para resultados rápidos.
Os 5 Porquês é uma ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa, ou seja, a causa raiz. 
Exemplo de aplicação dos 5 Por quês.
O setor de atendimento da empresa LR está vivenciando muitas reclamações de clientes pela demora no atendimento de solicitações. Ele precisa tomar alguma medida que seja efetiva e para tal ele utilizará a ferramenta 5 Porquês para descobrir a causa raiz desse problema e poder agir corretivamente sobre isso.
Seguindo os passos descritos na seção “Como fazer?”, ele agendou um encontro com os analistas de atendimento da sua equipe e também ligou para alguns clientes que reclamaram da demora no atendimento de solicitações, com o propósito de entender o que de fato era a demora e qual o impacto dessa demora para os clientes. O gestor do atendimento chegou a conclusão de o problema era o não cumprimento do prazo estipulado na SLA de atendimento (a grosso modo, o prazo combinado com os clientes para o atendimento).
Com o problema definido, a reunião com os analistas envolvidos poderia acontecer (passo 2). No primeiro momento da reunião, o gestor alinhou com todos os presentes o problema, explicou a ferramenta e realizou um combinado de colaboração de todos na reunião.
Feito isso, a primeira pergunta foi feita:
· Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi: “Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.
Seguindo a mesma dinâmica, os porquês seguintes foram executados:
· Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?
Resposta: “Porque houveram muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada”.
· Porque houveram muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada?
Resposta: “Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.
· Por que um terço do time de atendimento está destreinado?
Resposta: “Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.
· Por que o processo de integração na área de atendimento não foi executado?
Resposta: “Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
Na última resposta, chegamos à causa raiz do problema, não sendo mais possível perguntar outro porquê. Assim, como pode ser visto acima, a causa raiz do problema foi a falta de um responsável pelo processo de integração no atendimento.
Agora, com a causa raiz em mãos, é o momento de é elaborar um plano de ação estabelecendo responsáveis e prazos para execução das ações, acompanhar o trabalho de execução das ações, bem como avaliar a eficácia do plano. Dessa forma, consequentemente a causa raiz será tratada e o problema resolvido.
O 5W2H é uma ferramenta extremamente simples e eficaz que ajuda a aumentar a produtividade e o pensamento crítico através de perguntas chave como “o quê”, “quem”, “onde”, “quando”, “por quê”, “como” e “quanto”. 
Exemplo de 5W2H aplicado à gestão de um projeto de uma loja virtual:
· O quê: Criação de uma loja virtual para vendermos nossos produtos de forma online.
· Quem: Fornecedor (terceirizado), gerente de logística e analistas de suporte.
· Onde: Ambiente 100% online.
· Quando: Lançamento necessário 2 meses antes do Natal.
· Por quê: Nosso modelo de vendas em lojas físicas de shopping está com os dias contados. As vendas estão caindo e precisamos gerar novos canais de vendas.
· Como: Contratação de uma agência de marketing e fornecedor de plataforma de e-commerce.
· Quanto: Orçamento de R$30.000,00
6) Descreva o que seria o ciclo PDCA, Kaizen, Balanced Score Card, Seis Sigmas e o programa 5S dando exemplos de cada um deles.
O Ciclo PDCA  também chamado de ciclo de deming ou ciclo de shewhart é uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act). O intuito é ajudar a entender não só como um problema surge, mas também como deve ser solucionado, focando na causa e não nas consequências. Uma vez identificada à oportunidade de melhoria, é hora de colocar em ação atitudes para promover a mudança necessária e, então, atingir os resultados desejados com mais qualidade e eficiência.
Exemplo de PDCA em uma empresa de agência de publicidade e propaganda.
A empresa não está conseguindo atingir a meta de novos clientes e recebe muitos feedbacks negativos em relação ao atendimento ao cliente.
Para tentar corrigir esse ponto, o gerente de vendas precisa desenvolver um ciclo PDCA para reduzir a insatisfação e criar uma dinâmica de atendimento mais eficiente.
É determinado no início do plano que em 60 dias, deve-se reduzir em 20% a insatisfação do cliente com o atendimento.
O time de vendas então se reúne para uma reunião onde cada membro aponta de um a dois motivos que estejam levando a insatisfação do cliente.
Depois fazem um brainstorming para identificar os principais motivos e chegam a conclusão de que é preciso mais treinamento na parte de apresentação da proposta e negociação.
De origem japonesa, Kaizen é uma palavra constituída de dois ideogramas: Kai, que representa mudança, e o Zen, virtude ou bondade. Trazendo mais para perto de nós, Kaizen significa mudança para melhor e é uma ferramenta utilizada para a melhoria contínua.
O Kaizen utiliza um modelo de PDCA para propor, implementar e monitorar as mudanças nos processos que sua empresa deseja alterar. 
Balanced Scorecard é considerado um modelo de gestão estratégica que surgiu para desmistificar a visão de que, para obter sucesso, um negócio precisa focar unicamente em indicadores financeiros e contábeis. Ao mesmo tempo, o BSC serve para definir estratégias e desenhar planejamentos de maneira muito mais abrangente.
Exemplo de perspectiva financeira:
· Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos acionistas?
Um exemplo de resposta poderia ser: aumentar receitas e aumentar a rentabilidade.
· Como medir isso? Por meio dos demonstrativos financeiros.
Seis Sigmas é uma metodologia que tem objetivo de melhorar o desempenho de uma organização em todos os níveis, utilizando-se da diminuição de custos, da redução de variabilidade de processos e da eliminação de desperdícios, tudo isso de forma contínua.
Para promover essas mudanças, essa metodologia utiliza diagnósticos analíticos, estatísticos, ferramentas da qualidade, entre outros. Todas utilizadas com total coerência, propósito e afinidade.
Exemplo em uma indústria:
Todo mundo sabe que nas indústrias podemos ver as inúmeras aplicações do Seis Sigmas, seja para reduzir os gastos com multa e juros, melhorar o número de entregas realizadas ou até diminuir o tempo de estoque. Já pensou em como seria a produção bélica se não houvesse um processo padronizado?
Além dela, siderurgia e metalurgia, componentes eletrônicos, mecânica, química, petroquímica, materiais de construção, plástico, borracha, farmacêutico, higiene, cosméticos, papel e celulose, telecomunicações, entre outros.
O Programa 5s é uma das ferramentas do pensamento lean que nos ajuda a criar a cultura da disciplina, identificar problemas e gerar oportunidades para melhorias. O conceito do 5s (assim como algumas outras ferramentas lean) é reduzir o desperdício de recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência operacional. Os 5s são: 
· Senso de utilização – Seiri.
· Senso de organização – Seiton.
· Senso de limpeza – Seiso.
· Senso de saúde e padronização – Seiketsu.
· Senso de disciplina – Shitsuke.
Exemplo do 5s na empresa da coca cola:
A Coca-Cola FEMSA Brasil implementou o método 5S em uma linha piloto de produção. Em pouco tempo, já foi possível observar resultados expressivos no foco e organização do setor.
Após identificar os impactos positivos da metodologia, a empresa estendeu a ferramenta para todos os setores, moldando, com organização, o trabalho de cada colaborador e os resultados da equipe como um todo.
De acordo com a supervisora da fábrica, Elaine Nascimento, em entrevista especial sobre o assunto, o método é eficaz e contribui em diversos aspectos, inclusive para a redução de reclamações na fábrica.
“É bom em todos os sentidos, pois o processo melhora a qualidade do serviço realizado e, consequentemente, prestado aos nossos clientes e consumidores, ficamos com uma estrutura de trabalho mais organizada. Além disso, os riscos de segurança no trabalho diminuíram e a mobilidade das pessoas aumentou”.