MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS
		1º Questão - "O forno de padeiro é um bem ________________ porque é necessário para a produção de pão. No entanto, o forno não é um ingrediente do pão. O sal, por outro lado, é um ingrediente. Portanto, o sal é um _______________. Se eu compro sal e levo para casa para consumo, é um ______________. Porém, quando o padeiro o compra para fazer pão, que depois é vendido, trata-se de um ______________."
Qual das opções a seguir é a mais correta?
	
	
	Bem de consumo, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital.
	
	
	Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem final.
	
	
	Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem intermediário.
	
	
	Bem de capital, bem de consumo, bem final, bem intermediário.
	
	
	Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital.
		2º Questão - "São comprados com menos frequência e não estão facilmente disponíveis. Os consumidores demoram mais para decidir qual das opções comprar e fazem um esforço mais deliberado antes de tomar uma decisão."
Estamos falando que que tibo de bem?
	
	
	Bens de capital.
	
	
	Bens de conveniência.
	
	
	Bens especiais.
	
	
	 Bens de compra.
	
	
	Bens não procurados.
		3º Questão - Poucas coisas deixam um colaborador tão frustrado e desmotivado quanto a sensação de não ser ouvido, ou seja, de ser ignorado por seus superiores. Portanto, uma das melhores práticas do endomarketing é oferecer ____________. Qual das opções a seguir melhor complementa a frase?
	
	
	Canal de comunicação interna.
	
	
	Objetivos principais eficientes.
	
	
	Motivação com palavras.
	
	
	Estratégias de endomarketing.
	
	
	Política de benefícios.
		4º Questão - "Só prometa grandes coisas quando você realmente pode cumpri-las. É muito comum as empresas tentarem motivar seus colaboradores com recompensas e bônus. Mas essa estratégia pode virar um monstro que pode causar vários problemas se for alimentada da maneira errada." Sobre qual ação estamos falando em uma estratégia de endomarketing?
	
	
	Conheça seus funcionários.
	
	
	Não motive com palavras, motive com ações.
	
	
	Alinhe as expectativas.
	
	
	Defina os objetivos principais.
	
	
	Descubra os problemas.
		5º Questão - Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
	
	
	II e III, apenas
	
	
	II, apenas
	
	
	III, apenas
	
	
	I e II, apenas
	
	
	I, apenas
		6º Questão - Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
	
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
		7º Questão - Indique em qual das situações abaixo os consumidores se encontram mais propensos a utilizar heurísticas ao invés de regras cognitivamente demandantes no processo de decisão:
	
	
	Quando a escolha carrega pouco risco.
	
	
	Quando a escolha carrega um alto risco.
	
	
	Quando se tem tempo suficiente para decidir.
	
	
	Quando se tem muitos recursos financeiros.
	
	
	Quando os objetivos são incertos.
		8º Questão - As empresas frequentemente utilizam estratégias de segmentação para melhorar os seus resultados de Marketing. Ao escolher como segmentar seu público, essas empresas escolhem diferentes estratégias. Indique a única opção abaixo que inclui uma segmentação por hábitos de consumo:
	
	
	Segmentação por estilo de vida.
	
	
	Segmentação por nacionalidade.
	
	
	Segmentação por gênero.
	
	
	Segmentação por taxa de uso.
	
	
	Segmentação por classe social.
		9º Questão - Uma determinada empresa produtora de produtos para pets deseja saber o grau de satisfação de seu produto. A gestora de marketing realizou uma pesquisa com os clientes que compraram na loja física nos últimos 12 meses. No formulário de pesquisa, foi utilizada uma escala de satisfação com as opções: (1) Muito Insatisfeito, (2) Insatisfeito, (3) Nem satisfeito nem insatisfeito, (4) Satisfeito e (5) Muito Satisfeito. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE a interpretação dos resultados da pesquisa que deve ser feita pela gestora do marketing:
	
	
	"Muito satisfeitos" (5), se não for "recuperado" pela marca, provavelmente não comprará novamente e optará pela concorrência. Além de existir a possibilidade de que fale mal da marca para conhecidos, parentes e amigos.
	
	
	"Insatisfeitos" (2) existem grandes chances de serem fiéis à marca.
	
	
	"Muito Insatisfeito" (1), poderão até comprar novamente, mas estarão atentos a qualquer oferta melhor da concorrência, para mudarem a sua escolha.
	
	
	"Satisfeitos" (4) já possuem uma certa simpatia com relação à marca, mas ainda não podem ser considerados totalmente fiéis.
	
	
	"Nem satisfeitos, nem insatisfeitos" (3), são compradores assíduos da marca.
		10º Questão - Como consequências negativas de posicionamento mal trabalhado podemos pensar em:
	
	
	desgaste físico e emocional de todos aqueles que participaram do processo
	
	
	retrabalho
	
	
	gasto de tempo e de verba não planejados para reposicionamento
	
	
	prejuízo em vendas
	
	
	aumento nos lucros
SIMULADO AV - MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
	1º questão - _________________ também são chamados de bens finais.
Qual das opções a seguir é a mais correta?
	
	Bens privados.
	
	Bens de capital.
	
	Bens intermediários.
	 
	Bens de consumo.
	
	Bens públicos.
	2º questão - "São comprados com menos frequência e não estão facilmente disponíveis. Os consumidores demoram mais para decidir qual das opções comprar e fazem um esforço mais deliberado antes de tomar uma decisão."
Estamos falando que que tibo de bem?
	
	Bens de conveniência.
	 
	 Bens de compra.
	
	Bens não procurados.
	
	Bens de capital.
	
	Bens especiais.
	3º questão - "Só prometa grandes coisas quando você realmente pode cumpri-las. É muito comum as empresas tentarem motivar seus colaboradores com recompensas e bônus. Mas essa estratégia pode virar um monstro que pode causar vários problemas se for alimentada da maneira errada." Sobre qual ação estamos falando em uma estratégia de endomarketing?
	
	Defina os objetivosprincipais.
	
	Descubra os problemas.
	 
	Alinhe as expectativas.
	
	Conheça seus funcionários.
	
	Não motive com palavras, motive com ações.
	4º questão - É durante o intervalo para o café que você poderá descobrir as maiores dores de sua equipe. Para descobrir uma dor, é preciso ter sensibilidade para perceber determinados comportamentos no ambiente de trabalho." Sobre qual ação estamos falando em uma estratégia de endomarketing?
	 
	Aproxime o marketing a gestão de pessoas.
	
	Defina os objetivos principais.
	
	Conheça seus funcionários
	
	Não motive com palavras, motive com ações.
	 
	Descubra os problemas.
	5º questão - O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar, exceto:
	 
	Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
	
	Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
	
	Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado.
	
	Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de problemas.
	
	Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
	6º questão - Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	7º questão - Frequentemente as empresas utilizam celebridades, atletas e empresários de sucesso para realizarem as suas campanhas de Marketing. Essas pessoas fazem parte de um tipo de grupo bastante conhecido em Marketing. Assinale abaixo a opção que melhor descreve esse grupo:
	 
	Grupo aspiracional.
	
	Grupo primário.
	
	Grupo formal.
	
	Grupo dissociativo.
	
	Grupo cooperativo.
	
	
	8º questão - Como seres sociais, os consumidores são amplamente influenciados pelos diferentes tipos de grupos. Indique abaixo a definição mais apropriada para os chamados grupos dissociativos:
	
	São grupos com os quais os consumidores tentam, mas não conseguem se associar.
	 
	São grupos com os quais os consumidores não desejam se associar.
	
	São grupos que rejeitam consumidores com certas características.
	
	São grupos que se fragmentaram por divergências de crenças e valores.
	
	São grupos com os quais os consumidores pertencentes se dissociam positivamente dos não pertencentes.
	9º questão - Uma determinada empresa produtora de produtos para pets deseja saber o grau de satisfação de seu produto. A gestora de marketing realizou uma pesquisa com os clientes que compraram na loja física nos últimos 12 meses. No formulário de pesquisa, foi utilizada uma escala de satisfação com as opções: (1) Muito Insatisfeito, (2) Insatisfeito, (3) Nem satisfeito nem insatisfeito, (4) Satisfeito e (5) Muito Satisfeito. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE a interpretação dos resultados da pesquisa que deve ser feita pela gestora do marketing:
	
	"Nem satisfeitos, nem insatisfeitos" (3), são compradores assíduos da marca.
	 
	"Satisfeitos" (4) já possuem uma certa simpatia com relação à marca, mas ainda não podem ser considerados totalmente fiéis.
	
	"Insatisfeitos" (2) existem grandes chances de serem fiéis à marca.
	
	"Muito satisfeitos" (5), se não for "recuperado" pela marca, provavelmente não comprará novamente e optará pela concorrência. Além de existir a possibilidade de que fale mal da marca para conhecidos, parentes e amigos.
	
	"Muito Insatisfeito" (1), poderão até comprar novamente, mas estarão atentos a qualquer oferta melhor da concorrência, para mudarem a sua escolha.
	10º questão - Como consequências negativas de posicionamento mal trabalhado podemos pensar em:
	
	desgaste físico e emocional de todos aqueles que participaram do processo
	
	gasto de tempo e de verba não planejados para reposicionamento
	
	prejuízo em vendas
	 
	aumento nos lucros
	
	retrabalho
MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS
 
 
 
1º Questão 
-
 
"O forno de padeiro é um bem ________________ porque é necessário par
a a produção de pão. No 
entanto, o forno não é um ingrediente do pão. O sal, por outro lado, é um ingrediente. Portanto, o sal é um 
_______________. Se eu compro sal e levo para casa para consumo, é um ______________. Porém, quando o padeiro 
o compra para 
fazer pão, que depois é vendido, trata
-
se de um ______________."
 
Qual das opções a seguir é a mais correta?
 
 
 
Bem de consumo, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital.
 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem final.
 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem intermediário.
 
 
 
Bem de capital, bem de consumo, bem fin
al, bem intermediário.
 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital.
 
 
 
2º Questão 
-
 
"São comprados com menos frequência e não estão facilmente disponíveis. Os consumidores demoram 
mais para decid
ir qual das opções comprar e fazem um esforço mais deliberado antes de tomar uma decisão."
 
Estamos falando que que tibo de bem?
 
 
 
Bens de capital.
 
 
 
Bens de conveniência.
 
 
 
Bens especiais.
 
 
 
 
Bens de compra.
 
 
 
Bens não procurados.
 
 
 
3º Questão 
-
 
Poucas coisas deixam um colaborador tão frustrado e desmotivado quanto
 
a sensação de não ser ouvido, 
ou seja, de ser ignorado por seus superiores. Portanto, uma das melhores práticas do endomarketing é oferecer 
____________. Qual das opções a seguir melhor complementa a frase?
 
 
 
Can
al de comunicação interna.
 
 
 
Objetivos principais eficientes.
 
 
 
Motivação com palavras.
 
 
 
Estratégias de endomarketing.
 
 
 
Política de benefícios.
 
 
 
4º Questão 
-
 
"Só prometa grandes coisas quando você realmente pode cumpri
-
las. É muito comum as empresas 
tentarem motivar seus colaboradores com recompensas e bônus. Mas essa estratégia pode virar um monstro que
 
pode 
causar vários problemas se for alimentada da maneira errada." Sobre qual ação estamos falando em uma estratégia de 
endomarketing?
 
 
 
Conheça seus funcionários.
 
 
 
Não motiv
e com palavras, motive com ações.
 
 
 
Alinhe as expectativas.
 
 
 
Defina os objetivos principais.
 
 
 
Descubra os problemas.
 
 
MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
 
 
1º Questão - "O forno de padeiro é um bem ________________ porque é necessário para a produção de pão. No 
entanto, o forno não é um ingrediente do pão. O sal, por outro lado, é um ingrediente. Portanto, o sal é um 
_______________. Se eu compro sal e levo para casa paraconsumo, é um ______________. Porém, quando o padeiro 
o compra para fazer pão, que depois é vendido, trata-se de um ______________." 
Qual das opções a seguir é a mais correta? 
 
 
Bem de consumo, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital. 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem final. 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem intermediário. 
 
 
Bem de capital, bem de consumo, bem final, bem intermediário. 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital. 
 
 
2º Questão - "São comprados com menos frequência e não estão facilmente disponíveis. Os consumidores demoram 
mais para decidir qual das opções comprar e fazem um esforço mais deliberado antes de tomar uma decisão." 
Estamos falando que que tibo de bem? 
 
 
Bens de capital. 
 
 
Bens de conveniência. 
 
 
Bens especiais. 
 
 
 Bens de compra. 
 
 
Bens não procurados. 
 
 
3º Questão - Poucas coisas deixam um colaborador tão frustrado e desmotivado quanto a sensação de não ser ouvido, 
ou seja, de ser ignorado por seus superiores. Portanto, uma das melhores práticas do endomarketing é oferecer 
____________. Qual das opções a seguir melhor complementa a frase? 
 
 
Canal de comunicação interna. 
 
 
Objetivos principais eficientes. 
 
 
Motivação com palavras. 
 
 
Estratégias de endomarketing. 
 
 
Política de benefícios. 
 
 
4º Questão - "Só prometa grandes coisas quando você realmente pode cumpri-las. É muito comum as empresas 
tentarem motivar seus colaboradores com recompensas e bônus. Mas essa estratégia pode virar um monstro que pode 
causar vários problemas se for alimentada da maneira errada." Sobre qual ação estamos falando em uma estratégia de 
endomarketing? 
 
 
Conheça seus funcionários. 
 
 
Não motive com palavras, motive com ações. 
 
 
Alinhe as expectativas. 
 
 
Defina os objetivos principais. 
 
 
Descubra os problemas.