ACP 3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: 
Débora Valadares de Oliveira
 COMPONENTE: ACP III
 PROFESSORA: Gisele Klein
 ATIVIDADE Nº: 03
POLO: 
Aracaju/SE
LOCAL E DATA: 
Sete Lagoas 18/08/2021 
Atividade 03
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias.
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.
 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, você deve: 
1. Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
3. Criar cinco indicadores de desempenho KPIs
 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo gestor da clínica, você deve: 
4. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha
5. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
6. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
7. Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa
 
1- Processos
Com o intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma análise com base nos dados a seguir:
1-1 Processo Principal: Captar Cliente para a Clínica:
1-2 Processo Principal: Atendimento ao Cliente:
1-3 Processo Principal- Pós Venda/ Fidelização dos Clientes
1-4- Processo de Apoio- Treinamento Motivacional
1-5 Processo de Apoio- Compras de Materiais
2- Mapa Estratégico:
O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégica das empresas. Seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro, atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento solido as empresas.
 Com a intenção de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus serviços, foi criado um mapa estratégico: 
 
2-1 Quadro Estrategico da perspectiva Financeira- Indicadores e Metas
	PERSPECTIVA
	META
	INDICADOR
	Financeiro
	Crescimento de Receitas
	Quantidade de crescimento de receita daqui a 1 ano / Quantidade. de crescimento de 100 receita proposto daqui a 1 ano= x 100
	Financeiro
	Retorno de Patrimonio 
Liquido
	Lucro Líquido da empresa em 1 ano/ Valor total do patrimônio
 líquido= x 100
	Financeiro
	Avaliação do Fluxo de Caixa
	Valor das entradas de caixa daqui a 1 ano/ Valor das saídas
 de caixa daqui a 1 ano
2-2- Quadro Estrategico da perspectiva de Clientes- Indicadores
	PERSPECTIVA
	META
	INDICADOR
	Cliente
	Incentivar indicaçoes de pacientes para a clinica e fidelização dos mesmos
	Quantidade de indicações de paciente para a clínica realizadas no período de um mês, daqui a 1 ano/ Quantidade de indicações de paciente para a clínica proposta no período de 1 mês daqui 1 ano= x 100
	Cliente
	Aumento no numeros 
	Aumento no números de paciente no período de 1 ano/ aumento na quantidade proposta no período de 1 ano= x 100
 
2-3- Quadro estratégico da perspectiva dos Processos Internos
	PERSPECTIVA
	META
	INDICADOR
	Processos Internos
	Banco de dados atualizado
	Quantidade de clientes cadastrados/ Todos os clientes da clínica= x 100
	Processos Internos
	Investimento em Marketing interno e externo
	Orçamento para marketing (executado) / Orçamento para marketing (planejado)= x 100
	Processos Internos
	Aumentar indicações entre profissionais da clínica
	Quantidade de indicações realizadas por profissionais/ Quantidade de indicações proposta por profissional= x 100
	Processos Internos
	Implantação de sistemas de gerenciamento
	Serviços lançados no sistema / Serviços lançados planejados = = 100x
	Processos Internos
	Qualidade no Tratamento
	∑ graus satisfação do cliente por tratamento/ Grau de satisfação ideal= x 100
	Processos Internos
	Controle de retorno de Pacientes
	Número de retorno no período de 12 meses/ Número de retorno planejados no período de 12 meses= x 100
 2-4 Quadro Estratégico da perspectiva de aprendizado se crescimento
	PERSPECTIVA
	META
	INDICADOR
	Aprendizado e Crescimento
	Incentivo em cursos de aperfeiçoamento de funcionários, auxiliares e gestor
	Cursos realizados/ Cursos planejados= x 100
	Aprendizado e Crescimento
	Incentivo em cursos de atualização e congressos na área odontológica e de qualidade de atendimento
	Cursos realizados/ Cursos planejados= x 100
	Aprendizado e Crescimento
	Reuniões mensais entre profissionais da clínica para discussão de casos clínicos
	Número de reuniões realizadas em 01 ano/ 12 reuniões por ano= x 100
3- KPI’s
3-1- Satisfação dos Clientes
O objetivo desse indicador é demonstrar o nível de satisfação dos pacientes com o atendimento e serviços oferecidos. Com essa informação, podemos identificar e corrigir aspectos que levariam um indivíduo a desistir de procurar por sua clínica ou não recomendar para um amigo ou familiar.Essa avaliação pode ser feita com questionários disponibilizados na sala de espera, por e-mail ou via SMS.
3-2- Cancelamento e atrasos
Essa taxa demonstra a frequência de cancelamentos e faltas pelos pacientes e também pode estar relacionada ao grau de satisfação.
3-3 Taxa de retorno
Está relacionada ao número de pacientes que voltam à clínica para realizar procedimentos. Quando está baixa, pode indicar insatisfação com o atendimento ou serviços.
3-4 Ticket Médio de cada paciente
É utilizado para avaliar os gastos que cada paciente tem ao realizar procedimentos na sua clínica. Trata-se de um indicador interessante para verificar a necessidade de aquisição de novos equipamentos e oferecimento de outros serviços.
3-5- Taxa de Permanência 
Métrica voltada para identificar quanto tempo, em média, gasta-se para realizar os exames em cada paciente. Assim, é possível pensar em medidas para que esse processo demore menos para ser concluído sem perder a qualidade.
4- Problema mais grave
A partir do levantamento desses dados, foi possível identificar os principais problemas, dentre eles, o mais grave é o de atrasos e cancelamentos de consultas/cirurgias, pois o mesmo acarreta na insatisfação do cliente, fazendo com o mesmo não retorne mais, e assim não criamos o processo de fidelização dos mesmos.
Por isso a cordialidade no atendimento, um ambiente agradável e confortável são recursos necessários para caso haja algum imprevisto, os pacientes não sentirem desconfortáveis com o atraso.
4- Diagrama de Ishiwaha
MATERIAIS
MÃO DE OBRA
MAQUINA
 Falta de colaboradores no Lentidão no sistema 
 de consulta e cadastro
 horario de pico Falta de materiais 
de escritorios 
 Colaboradores com 
 atestado médico Atrasos de atendimento
 
Demora na localização Sala de triagem distante Ausencia de um padrão
 do cadastro da sala do consultorio para chamada do paciente
 MEDIÇÃO
MEIO AMBIENTE
MÃO DE OBRA
5- 5H2H
	O QUE?
	POR QUE?
	ONDE?
	QUEM?
	QUANDO?
	COMO?
	QUANTO?
	Implantação de 
um novo sistema
de Cadastro-CRM)
	Para proporcionar eficacia e agilidade no cadastro dos pacientes
	Em todos
computadores
	Gerente 
Do setor 
de TI
	Até 15/09/2021
	Contratando uma empresa tercerizada de informatização
	Software/ Instalação R$2.000,00
	Elaborar manual de procedimentos ( IT- Instrução de Trabalho
	Para adequar os procedimentos operacionais a realidade da empresa conforme legislação vigente
	Para todos os colaboradores
	Setor de qualidade
	Até 30/09/2021
	Fazendo reunioes com todos os setores para vivenciar a pratica e logo em seguida criando o manual
	Sem custo
	Aproximar a sala de triagem ao consultorio
	Para identificar e atuar imediatamente nos casos de pacientes mais graves e para controle
	Unidade de emergencia
	Empresa especializada em construção
	Até 10/09/2021
	Contratando uma empresa especializada
	R$15.000,00
	Realizar treinamentos sobre novos procedimentos
	Para que todos colaboradores executem as atividades de forma correta
	Sala de treinamentos
	Setor do RH
	Até 15/10/2021
	Correspondente do RH realiza o treinamento para todos os colaboradores
	R$500,00
	Realizar levantamento do desempenho da empresa
	Para identificar possiveis não conformidades e melhoria continua
	Todos os setores
	Gerentes e setor de Qualidade
	Até 31/12/2021
	Realizando auditorias internas
	R$700,00
6- Analisar e propor açoes de melhoria
Para um ambiente agradavel de se trabalhar, o mesmo precisa de confiança entre lideres e subordinados, onde os colaboradores se relacionem bem e gostem um dos outros, como realmente um time, precisam sentir orgulho do que fazem e da empresa. Um bom clima organizacional reduz turnover, aumenta a produtivdade e engaja os colaboradores, o que torna a empresa mais rentavel.
Açoes:
1- Criar ambiente de confiança- Ambiente seguro e confortavel dentro do ambiente de trabalho, envolver os colaboradores e deixar claro que as opinioes são importantes para fortalecimento e melhoria do clima organizacional
2- Criar programas de beneficios- Convenios medicos/ odontologicos, academias, jornadas reduzidas, vale alimentação
3- Realizar pesquisa de Clima- O RH pode utilizar com ferramenta para mensurar e diagnosticar pontos de melhorias e definir açoes efetivas podem contribuir para o clima.
4- Dar feedback- Quando realizado de maneira profissional, isso pode promover e estimular melhorias e desnevolvimento continuo nos colaboradores presentes na organização 
Referencias: 
https://gptw.com.br/conteudo/artigos/melhorar-o-clima-organizacional/
https://www.neomind.com.br/fusion-platform/
https://www.inovarse.org/filebrowser/download/9178
Entrada: Atendimento ao Cliente
Tarefa: Consultar ficha do cliente/cadastrar, encaminhar para a sala de consulta, realizar procedimentos
Saidas: Finalizar e marcar o retorno
Entrada: Feedback
Tarefa: Solicitar o preenchimento do formulario de satisfação/ sugestão do cliente
Saidas: Fazer um levantamento/medição com as informaçoes coletadas para melhorias
Entrada: identficar os GAPS para o treinamentos
Tarefa: Planejar o treinamentos, utilizar a ferramenta 5w2h, aplicar o mesmo
Saidas: Avaliação dos resultados 
Entrada: Controle de Estoque- Entradas e saídas
Tarefa: Realizar 3 orçamentos com fornecedores diferentes, emitir pedido de compra, recebebimento e conferencia dos produtos
Saidas: Aprovação do pagamento aos fornecedores
Visão: Uma empresa rentável e lucrativa, preparada para atender da melhor forma às diversas áreas odontológicas com equipe qualificada, experiente e atualizada. Respeitada no mercado pela qualidade no tratamento e pelo relacionamento acolhedor com os pacientes 
Missão: Ser uma empresa com excelência no tratamento odontológico e relacionamento com o paciente. Ter o compromisso de construir sorrisos através de tratamentos com qualidade, conforto e segurança
Valores: Qualidade, Excelência e Qualificação” 
Financeiro
Crescimento de receitas
Retorno de patrimonios Liquidos
Avaliação do Fluxo de caixa
Aumento no numero de pacientes
Incentivar indicaçoes de pacientes para a clinica e fidelização dos mesmos
Clientes
Processos Internos
Bancos de Dados atualizados; Investimentos de MKT interno e externo
Aumentar a inidcação entre profissionais da clinica; implementação de sistemas de gerenciamentos
Qualidade no tratamento; controle de retornos dos pacientes
Aprendizagem e Crescimento
Reunioes mensais entre profissionais da clinica para discursao de casos clinicos 
Icentivo em cursos de atualização e congressos na area, e de qualidade no atendimento
Icentivo de cursos de aperfeiçoamento de funcionarios, auxiliares e gestor
Entrada: Pesquisa de Mercado - Perfil de Cliente Ideal/ Prospecção
Tarefa: Divulgação por todas a smidias: redes Sociais, whatsapp, ligaçoes, emails
Saidas: Agendamento de consulta