Ferramentas da qualidade nota 100

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Avaliação Final - Ferramentas de Qualidade
As avaliações da Pós-Graduação são realizadas ao !nal de cada disciplina. Cada avaliação
possui dez questões objetivas, totalizando 10 pontos. A média para aprovação é nota 7,0.
Quando a nota do aluno for maior ou igual a 7,0 pontos, ele está APROVADO, não sendo
permitidas tentativas adicionais para realizar a prova. Caso o aluno não atinja a média
(igual ou maior que 7,0 pontos), poderá realizar a prova substitutiva sem custo adicional.
* Resposta Obrigatória
1. No ciclo PDCA, quando abordamos sobre a ênfase da identi!cação do
problema e o estabelecimento de planos de ações, estamos nos referindo
a qual item desse ciclo? *
2. As perdas devido ao fraco desempenho e à falta de qualidade podem
representar de 20% a 30% das vendas brutas. Tanto as ações de melhoria
da qualidade quanto a falta de ações no mesmo sentido podem gerar
custos indesejáveis para a empresa, como, por exemplo: *
Ação.
Projeção.
Veri!cação.
Agir.
Planejamento.
Custos de Falhas Internas e de Prevenção.
Custos de Falhas Externas e Avaliação.
Custos de Auditorias e Certi!cação.
Custos de Prevenção e Avaliação.
3. Sabemos que existem inúmeras ferramentas de controle de
qualidade e que cada uma apresenta características distintas. Uma delas
tem como principal objetivo a rastreabilidade de mudanças nas diferentes
variáveis do processo correspondendo a parte das tendências de
desempenho. Sobre qual das ferramentas a a!rmação acima se refere?
Assinale a alternativa correta. *
4. Leia o trecho a seguir.
Analise a seguinte frase de Campos (2004, p. 204): “divide um problema
grande em problemas menores, prioriza os projetos mais importantes e
viabiliza o estabelecimento de metas”.
A qual ferramenta da qualidade se relaciona essa de!nição?
*
5. O Método de Análise e Solução de Problema (MASP), introduzido no
Brasil por Vicente Campos, é um processo dinâmico na busca de soluções
para uma determinada situação. Tem como intuito a priorização do
Custos de Falhas Internas e Externas.
Grá!co de Pareto.
Planilha de controle.
Cartas de controle.
Fluxograma.
Histograma.
Diagrama de Dispersão.
Diagrama de Relação.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Ishikawa.
Diagrama de A!nidades.
problema e divisão do problema em partes analisáveis, além de
veri!cação das situações que necessitam de atenção. 
Esse método é denominado pelos japoneses de:
*
6. Leia o trecho a seguir.
Uma transportadora identi!cou um problema de atraso nas entregas.
Algumas das suas causas foram identi!cadas em aspectos relativos a
procedimentos, colaboradores e frota. O diretor da qualidade quer
organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e
efeito no problema do atraso nas entregas.
Para isso, deverá utilizar a seguinte ferramenta:
*
7. A maioria dos problemas de qualidade em serviços, e relativos às
falhas externas, devem ser resolvidos imediatamente por meio da
comunicação direta entre o prestador de serviço e o cliente durante o
momento da prestação do serviço, também chamado de a “hora da
verdade”. 
Qual das alternativas a seguir apresenta a ferramenta que poderíamos
utilizar para avaliar a qualidade do serviço depois que ele é prestado?
*
Just in Time.
CEP.
Braistorming.
QC Story.
Diagrama de Ishikawa.
Carta de controle.
Grá!co de acompanhamento.
Diagrama de dispersão.
Histograma.
Diagrama espinha de peixe.
8. O ciclo PDCA tem o objetivo de melhorar constantemente o
desempenho de uma empresa e é formado por quatro etapas: 
1) Plan (Planejar)
2) Do (Executar)
3) Check (Checar)
4) Action (Ação)
Qual das alternativas a seguir não representa uma característica do ciclo
PDCA:
*
9. As organizações que utilizam as ferramentas da qualidade tendem a
agregar melhorias ao sistema de gestão da qualidade. Uma dessas
ferramentas é o Benchmarking, que tem a !nalidade de comparar
sistematicamente as ações da organização com as ações dos líderes de
mercado em determinado aspecto. Sua aplicabilidade é: *
SERVQUAL.
ISO 9000.
Benchmarking externo.
Seis Sigma.
5 S.
Serve para implantação de novas ideias.
É um método restrito ao desenvolvimento gerencial de pequenas organizações.
Na etapa Do, são realizados os treinamentos de operação e coleta de dados.
É aplicável a todos na empresa: diretores, gerentes, técnicos e operadores.
Está associado à melhoria contínua.
auxiliar a análise de processos.
manter a ordem, limpeza e disciplina. 
10. A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a
qualidade de serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são
Con!abilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os
quais é correto a!rmar: *
ajudar na elaboração do plano de ação. 
ser fonte de ideais para a resolução problemas.
contribuir na tomada de decisões. 
Tangíveis são de!nidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários,
dos equipamentos e dos materiais de comunicação.
Empatia é de!nida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a
capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar con!ança e certeza no
cliente.
Con!abilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
Segurança é de!nida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa
oferece a seus clientes.
Responsividade é de!nida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de
modo !dedigno e preciso.
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