Dados informação e conhecimento 6

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GESTÃO DO CONHECIMENTO E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: ESTUDO 
DA APLICAÇÃO DE UM MODELO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA 
DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO 
 
 
Cláudio Oliveira Gonçalves 
Djenane da Silveira Filuszteck Ramos 
Marcio Sá dos Santos 
 
 
 
PROJETO FINAL SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DOS PROGRAMAS DE 
PÓS-GRADUAÇAO EM ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE 
JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO 
GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA 
EMPRESARIAL. 
 
 
 
 
 
Aprovado por: 
 
_______________________________________________ 
Prof. Marcos do Couto Bezerra Cavalcanti, D.Sc. 
 
_______________________________________________ 
Prof. Paulo Josef Hirsch, D.Sc. 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO, RJ – BRASIL 
DEZEMBRO / 2009 
- 2 - 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GONÇALVES, O. CLAUDIO; RAMOS, F. S. DJENANE; 
SANTOS. SÁ. MÁRCIO 
 
Gestão do Conhecimento e Comunicação 
Organizacional: Estudo da aplicação de um modelo de 
comunicação organizacional para disseminação do 
conhecimento / Cláudio Oliveira Gonçalves, Djenane da 
Silveira Filuszteck Ramos, Márcio dos Santos Sá, - Rio de 
Janeiro: UFRJ/COPPE, 2009. 
XII, 83 p.: il.; 29,7 cm 
Orientador: Paulo Josef Hirsch 
Especialização (Projeto Final) – 
UFRJ/COPPE/Programa de Engenharia de Produção, 2009. 
Referências Bibliográficas: p. 81-83. 
1. Gestão do Conhecimento. 2. Comunicação 
Organizacional. 3. Cultura Organizacional. 4. Tecnologia da 
I. Hirsch, Paulo Josef. II. Universidade Federal do Rio de 
Janeiro, COPPE, Programa de Engenharia de Produção. III. 
Título. 
 
 
 
 
 
 
 
- 3 - 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Nesse tão singelo momento, gostaríamos de agradecer em primeiro lugar a Deus, 
autor e consumador de nossa fé, por nos fazer fortes quando já não tínhamos força, por nos 
fazer enxergar quando nossos olhos não podiam ver, por nos fazer sonhar quando nossos 
sonhos já se encontravam em ruínas, por aumentar nossa fé quando tudo parecia perdido. 
Foi Ele quem nos proporcionou a oportunidade de vivenciar este desafio e ao mesmo tempo 
condições para cumpri-lo. 
Gostaríamos também de agradecer a todos os nossos familiares que, sem exceção, 
foram nossos portos seguros após momentos de muita tempestade, fazendo com que 
repousássemos calmamente para termos motivação de enfrentar esse mar novamente. 
Além do grupo, muitas pessoas tiveram a disposição de colaborar prestando 
informações, sugerindo correções, dispondo de seus tempos para auxiliar e incentivar o 
propósito deste estudo, entre outros. A todas elas o nosso sincero agradecimento e que Deus 
as abençoe. 
Agradecemos também ao nosso orientador Paulo Josef por acreditar em nosso 
potencial, fazendo com que cada encontro fosse uma injeção de ânimo em nossa trajetória 
acadêmica e profissional. 
Aos professores que cruzaram nossos caminhos durante a trajetória do MBKM, 
compartilhando seus conhecimentos e nos orientando inúmeras vezes em nossa caminhada 
pessoal e profissional. 
Por fim, à Paula Salgado pela disponibilidade e simpatia que nos conduziu nesse 
período dedicado ao MBKM. 
Aqueles que não citamos por serem muitos, mas tão importantes quanto, a nossa 
eterna gratidão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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DEDICATÓRIA 
 
 
Este trabalho é dedicado a minha esposa Gisela que sempre me incentivou e se manteve 
confiante na trajetória percorrida nesse período do MBKM, compartilhando angústias, 
receios, descrenças, esperanças. Aos meus pais, eternos mestres, que, saindo um dia de 
uma terra distante, sonharam com esse momento e não mediram esforços para que se 
concretizasse. E, finalmente, aos meus grandes amigos que tanto me apoiaram e fizeram 
com que tivesse forças para continuar nessa caminhada, em especial, ao Jeferson e à 
Renata. 
 
Claudio Gonçalves 
 
 
 
Dedico este trabalho à minha amada família, minha amiga Fabi pelos momentos e 
experiências vividos juntos, e pelo carinho e cuidado que tiveram comigo, nos mais diversos 
e difíceis momentos que passei durante este estudo e ainda para a querida Ivone que, 
desprendidamente nos enriqueceu com todo seu conhecimento para que pudéssemos 
concluir com êxito esta obra. 
Djenane Filuszteck 
 
 
 
 
 
 
 
A minha família, que sempre me apoiou, pela sua compreensão, paciência, nos momentos 
que fui ausente para perseguir este objetivo, quando agiram de maneira compreensiva e 
companheira ao longo do estudo. 
Márcio Sá 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- 5 - 
 
Resumo do Projeto Final apresentado à COPPE/UFRJ como parte dos requisitos 
necessários para a obtenção do grau de Especialista em Gestão do Conhecimento e 
Inteligência Empresarial. 
 
GESTÃO DO CONHECIMENTO E COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: ESTUDO DA 
APLICAÇÃO DE UM MODELO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA 
DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO 
 
Cláudio Oliveira Gonçalves 
Djenane da Silveira Filuszteck Ramos 
Marcio Sá dos Santos 
 
Dezembro/2009 
 
Orientador: Paulo Josef Hirsch 
 
Programa: Engenharia de Produção 
 
O presente trabalho tem o propósito final de promover uma mudança 
comportamental/cultural em uma empresa brasileira de capitalização, líder de mercado em 
sua área de atuação se utilizando, para isso, de um estudo sobre o processo de 
comunicação organizacional e da gestão de conhecimento no ambiente corporativo. Assim, 
o que se pretende com este trabalho é se utilizar da inexistência de uma política de 
comunicação organizacional para promover a construção da mesma se utilizando de 
práticas de gestão do conhecimento. Através dessa adoção de práticas de Gestão do 
Conhecimento, procura-se contemplar sugestões de melhorias que iniciem um processo de 
Gestão do Conhecimento, estabelecendo uma política de comunicação interna através do 
uso de ambientes colaborativos que facilitarão também a questão mais eminente relatada 
pelos colaboradores, que é o problema de busca de documentos que, hoje, estão 
impactando na efetividade nas rotinas diárias. Com isso, pretende-se semear a mudança 
comportamental/cultural instaurada numa organização que possui forte influência do “jeito 
conservador” do sócio majoritário. 
 
Palavras-chave: comunicação organizacional, gestão do conhecimento, cultura 
organizacional e ambiente colaborativo. 
- 6 - 
 
Abstract of Final Project presented to COPPE/UFRJ as a partial fulfillment of the 
requirements for the degree of specialist in knowledge Management and Enterprise 
Intelligence. 
 
KNOWLEDGE MANAGEMENT AND ORGANIZATIONAL COMMUNICATION: A STUDY 
OF THE APPLICATION OF A MODEL OF ORGANIZATIONAL COMMUNICATION FOR 
DISSEMINATION OF KNOWLEDGE 
 
Cláudio Oliveira Gonçalves 
Djenane da Silveira Filuszteck Ramos 
Marcio Sá dos Santos 
 
December/2009 
 
 
Advisor: Paulo Josef Hirsch 
 
Departament: Industrial Engineering 
 
This work has the ultimate purpose of promoting behavior/cultural change in a 
Brazilian capitalization company, the market leader in its area of operation is using for this, a 
study on the process of organizational communication and knowledge management in 
corporate environment. So what we propose in this paper is to use the absence of a policy of 
organizational communication to promote the building is using the same practices of 
knowledge management. Through this adoption of practices of Knowledge Management, 
seeks to include suggestions for improvements to begin a process of Knowledge 
Management, establishing a policy of internal communication through the use of 
collaborative environments which would also question the most prominent reported by 
employees, who is the problem of searching for documents that today are impacting on the 
effectiveness in daily routines. Thus, it is intended to sow behavioral change / cultural 
established organization that has a strong influence of the "conservative way" the majority 
stakeholder. 
 
Keywords: organizational communication, knowledge management,organizational 
culture and collaborative environment. 
- 7 - 
 
SUMÁRIO 
1. Introdução ................................................................................................................... - 12 - 
1.1. Objetivos .............................................................................................................. - 13 - 
1.1.1. Objetivos Gerais ............................................................................................. - 13 - 
1.1.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... - 13 - 
1.2. Procedimentos metodológicos .............................................................................. - 14 - 
2. Caracterização do Problema ....................................................................................... - 14 - 
3. Contextualizando o tema ............................................................................................. - 16 - 
4. Contextualização da Empresa ..................................................................................... - 18 - 
5. Diagnóstico do Problema ............................................................................................ - 19 - 
6. Relevância do Trabalho ........................................................................................... - 23 - 
6.1. Delimitações do Trabalho ..................................................................................... - 24 - 
7. Gestão do Conhecimento ............................................................................................ - 24 - 
7.1. Abordagem Conceitual ......................................................................................... - 27 - 
7.1.1. Conhecimento ................................................................................................ - 27 - 
7.1.2. A Conversão do Conhecimento ...................................................................... - 32 - 
7.2. Informação e Conhecimento no Contexto Organizacional .................................... - 34 - 
8. Comunicação Organizacional ...................................................................................... - 37 - 
8.1. Conceito de Comunicação .................................................................................... - 37 - 
8.2. Definições de Comunicação Organizacional ......................................................... - 37 - 
8.2.1. Evolução da comunicação organizacional ...................................................... - 39 - 
8.2.2. O Processo de Comunicação nas Organizações ........................................... - 40 - 
8.2.3. Fluxos da Comunicação ................................................................................. - 42 - 
8.3. Comunicação Organizacional como suporte à Gestão do Conhecimento ............. - 43 - 
8.3.1. Evolução – Comunicação “Um para Muitos” na Web ..................................... - 45 - 
8.3.2. Evolução – Comunicação “Muitos para Muitos” na Web ................................ - 46 - 
8.4. Comunicação Organizacional como Estratégia de Negócios ................................ - 47 - 
- 8 - 
 
9. Tecnologia da Informação ........................................................................................... - 50 - 
9.1. As Tecnologias da informação e comunicação: o papel nas organizações .............. - 51 - 
9.2. A Tecnologia da Informação e comunicação na Gestão do Conhecimento........... - 55 - 
9.3. Ferramentas Tecnológicas de Apoio a Gestão do Conhecimento ......................... - 58 - 
10. Estudo de Caso ......................................................................................................... - 62 - 
10.1. Estrutura organizacional ..................................................................................... - 62 - 
10.2. Perfil das pessoas .............................................................................................. - 62 - 
10.3. Ferramentas tecnológicas usadas para disseminação do conhecimento ............ - 63 - 
10.4. Processo de criação e armazenagem do conhecimento organizacional ............. - 65 - 
10.5. Soluções propostas ....................................................................................... - 66 - 
10.6. A Solução ...................................................................................................... - 70 - 
10.7. Análise dos resultados do estudo .................................................................. - 75 - 
11. Considerações Finais ........................................................................................... - 77 - 
11.1. Sugestões de melhorias em estudos futuros ...................................................... - 79 - 
12. Referências Bibliográficas .................................................................................... - 81 - 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- 9 - 
 
ÍNDICE DE FIGURAS 
 
Figura 1: O processo de comunicação e gestão do conhecimento. 16 
 
Figura 2: Modelo que ilustra as relações entre processos de comunicação, cultura e gestão 
do conhecimento. 22 
 
Figura 3: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de 
comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 22 
 
Figura 4: Abrangência dos termos: Dados x Informação x Conhecimento. 31 
 
Figura 5: Modos de conversão do conhecimento. 33 
 
Figura 6: Espiral do Conhecimento. 34 
 
Figura 7: Representação dos tipos de fluxos de comunicação nas organizações. 42 
 
Figura 8: Gráfico de Geração de Riqueza. 44 
 
Figura 9: Modelo de comunicação de massa – um para muitos. 45 
 
Figura 10: Modelo de comunicação de massa – muitos para muitos. 47 
 
Figura 11: Evolução da tecnologia da informação e comunicação nas organizações. 53 
 
Figura 12: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de 
comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 68 
 
Figura 13: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de 
comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 69 
 
Figura 14: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de 
comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 78 
 
- 10 - 
 
ÍNDICE DE TABELAS 
 
Tabela 1: Conceitos de Gestão do Conhecimento. 25 
 
Tabela 2: Os princípios da organização do conhecimento. 28 
 
Tabela 3: A evolução da Literatura científica relacionada a gestão do conhecimento. 29 
 
Tabela 4: Diferenciando dados, informação e conhecimento. 31 
 
Tabela 5: Evolução dos Sistemas de Informação. 56 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GLOSSÁRIO 
 
Blogs - abreviação de weblogs. Eles já são usados há algum tempo, mas eram tratados 
como diários pessoais, nos quais as pessoas escreviam sobre hábitos, preferências e 
rotinas. 
 
Competência – combinações sinérgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes que 
permitam expressar o desempenho demandado no contexto de atuação. 
 
Estratégia – categoria geral ou tipo de ação para se atingir determinado objetivo. 
 
FAQ - acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, que significa Perguntas 
Frequentes. Um FAQ, quando usada num contexto pluralista, significa uma compilação de 
perguntas frequentes acerca de determinado tema. 
 
Fórum – espaços privilegiados para a discussão e compartilhamento de idéias, informações 
e experiências. Com isso, essa prática contribui para a disseminação de conhecimentos e 
para o desenvolvimento de determinadas competências. 
 
Intranet – prática que visa preservar a memória organizacional. Além disso, tem a função de 
divulgação de assuntos de interesse da organização e dos seus colaboradores. 
 
GC – Gestão do Conhecimento. 
 
Organização - agrupamento formal de pessoas e diversos recursos que tem como propósito 
alcançar metas e objetivos, como a produção de mercadorias e serviços. 
 
TICs – tecnologias de informação e comunicação.Wikis - sites que permitem a edição da própria página utilizando ferramentas de formatação, 
sem necessidade de conhecimentos sobre HTML. 
 
 
 
- 12 - 
 
1. Introdução 
 
A área de estudo que trata do tema “Gestão do Conhecimento” ou da ”Gestão de 
pessoas na era do conhecimento”, ao longo de sua trajetória, tem dedicado cada vez mais 
esforços em busca da compreensão dos contextos nos quais ocorrem os processos de 
comunicação e como eles se relacionam com o conhecimento e seu respectivo 
gerenciamento. Esse fato se torna mais evidente quando se percebe que a gestão do 
conhecimento não existe de forma isolada, influenciando também as teorias de gestão de 
pessoas, de tecnologia da informação, de gestão organizacional, de processos, entre outras. 
Prova disso é o cenário traçado pelas organizações, ao longo de suas trajetórias, 
buscando transformações importantes em suas estruturas e processos em função do 
aparecimento e, da conseqüente, evolução das formas de se gerir as pessoas, os 
processos, enfim, o próprio conhecimento. Todavia, sabe-se que mudanças geram 
incertezas, receios e resistências quando não são comunicadas de forma clara e 
transparente. Esse fato faz com que as organizações busquem não só uma forma mais 
equilibrada de gerir as pessoas, mas também procuram constantemente encontrar 
alternativas de melhorar a comunicação para diminuir o impacto dessas mudanças sobre os 
colaboradores. E nesse momento, algumas ferramentas e/ou práticas de gestão do 
conhecimento são fundamentais para uma melhor disseminação, geração e 
compartilhamento das informações sobre a empresa. 
Neste contexto, significa dizer que a informação se utiliza de formas de linguagem 
distintas, ou seja, escrita, falada e audiovisual, para transmitir uma mensagem. Seguindo 
essa linha de raciocínio, segundo MORESI (2000), a informação é um recurso importante 
para a organização e pode ser utilizada como instrumento de gestão. O conhecimento, 
segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998), é definido como o resultado entre experiências 
construídas, valores, informação contextual e perspicácia do especialista que provê uma 
estrutura para avaliar e incorporar novas experiências e informação. Nas organizações, 
ainda segundo os autores, o conhecimento se encontra não só em documentos e arquivos, 
mas também em rotinas organizacionais, procedimentos, diretrizes e normas. 
Nesse momento, pode-se perceber que tanto a informação como o conhecimento 
podem ser analisados e entendidos em diferentes contextos, teorias ou abordagens, porém 
nunca de forma dissociada e estanque. Nessa perspectiva, o presente trabalho tem como 
objetivo estabelecer o elo fundamental entre informação, comunicação e conhecimento, 
demonstrando que a informação tem estreita e fundamental relação com o estudo da 
- 13 - 
 
comunicação organizacional, especificamente quanto à qualidade dos fluxos de informações 
desses processos no âmbito das organizações. 
Segundo KUNSH (2003), processos comunicacionais são processos que ocorrem 
nas organizações conduzindo uma mensagem e são constituídos por determinados 
elementos como fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador e receptor. 
Para isso, busca-se compreender as questões relativas à comunicação 
organizacional em uma empresa de capitalização brasileira à luz da gestão do 
conhecimento. O objetivo, com isso, é a discussão e proposição de um modelo de 
comunicação organizacional que propicie uma estrutura mais adequada para gerenciar 
melhor as informações, contribuindo dessa forma para a incorporação de novas 
experiências que possibilitem a gestão dos conhecimentos já existentes dentro da 
organização. Através da introdução dessas ferramentas e/ou práticas de gestão do 
conhecimento, visa-se uma mudança comportamental/cultural da empresa com a adoção de 
um ambiente colaborativo para o estabelecimento de uma política de comunicação. 
 
1.1. Objetivos 
 
Este trabalho tem como objetivo principal promover uma mudança 
comportamental/cultural em uma empresa de capitalização, líder do mercado em seu 
segmento, se utilizando com pano de fundo a implantação de práticas de gestão do 
conhecimento auxiliando na criação de uma política de comunicação organizacional 
orientada a um ambiente colaborativo. 
 
1.1.1. Objetivos Gerais 
 
Analisar as questões relativas à comunicação organizacional e gestão do 
conhecimento através de um estudo de caso de uma empresa privada líder do segmento de 
capitalização que possam servir como alicerce para a implantação de uma nova cultura 
organizacional nessa mesma organização. 
 
1.1.2. Objetivos Específicos 
 
Nesse presente trabalho, têm-se como objetivos específicos: 
 
- 14 - 
 
• Relacionar os conceitos de gestão do conhecimento aos de comunicação 
organizacional, observando a total dependência existente entre ambos; 
• Estudar possíveis razões que levam a empresa em questão a estar aquém 
de seu melhor desempenho operacional; 
• Identificar a relação entre conhecimento tácito e explícito e os modelos de 
comunicação existentes na empresa, abordando a questão da perda da 
memória organizacional; 
• Identificar os elementos que pertencem ao processo de gestão do 
conhecimento no âmbito da comunicação organizacional. 
• Promover a mudança comportamental/cultural na empresa através da adoção 
de práticas de gestão do conhecimento. 
 
1.2. Procedimentos metodológicos 
 
Considerando os vários tipos de pesquisa existentes, optou-se por um estudo de 
caso o qual a não existência de uma política de comunicação bem como de iniciativas 
coerentes e integradas de gestão de conhecimento de uma empresa líder de mercado no 
setor de capitalização fizesse com que o desempenho operacional da empresa ficasse 
abaixo do que poderia render, existisse uma perda de tempo na busca de documentos, 
caracterizando a dificuldade na recuperação da informação, além de existir um retrabalho 
por parte dos empregados em refazer o que já foi feito, culminando com a perda de memória 
organizacional. Com isso, a manutenção da atual cultura é favorecida pela forte influência 
do “jeito conservador” do sócio majoritário. Pretende-se, com este trabalho, plantar a 
semente da colaboração, do compartilhamento e da construção conjunta de documentos e 
de ações, mudando, mesmo que paulatinamente, o comportamento/cultura dos 
colaboradores dessa organização. 
 
2. Caracterização do Problema 
 
As mudanças no cenário mundial, a transição de uma sociedade industrial para uma 
sociedade do conhecimento, a velocidade e o volume da informação, a rapidez com que a 
tecnologia mudou o cotidiano, novos códigos e comportamentos fizeram com que as 
pessoas e as organizações mudassem seus valores, hábitos e costumes frente a questões 
como consumo, relacionamento, interação, competitividade, cooperação e competição. 
- 15 - 
 
Uma das respostas para essas alterações é o conhecimento. Hoje se convive com 
jatos de última geração, telefones conectados totalmente ao mundo através da Internet, 
blogs, redes sociais, sites de relacionamento, enfim, inúmeras ferramentas tecnológicas que 
possuem como base a comunicação, que jamais seriam obtidas sem o investimento no 
conhecimento. 
Esses poucos exemplos citados já demonstram a iniciativa dos nossos ancestrais ao 
longo da história em reter o conhecimento, em transformar as experiências práticas, 
cotidianas, tácitas, em documentos explícitos, utilizáveis e reutilizáveis, moldando até hoje a 
nossa sociedade através do seu legado deixado em cavernas, em livros e papiros, 
guardados em templos, bibliotecas e universidades. 
Quer-se falar a partir desses exemplos que o homem, independente da época que 
viveu, teve sempre uma preocupação exacerbada em armazenar o conhecimento, para 
garantir que o mesmo pudesse ser reutilizado. O homem sempre primou pela construção de 
uma base de conhecimento que propiciasse a ele uma fácil recuperaçãoda informação. 
Entretanto, o mundo atual nos revela outra realidade: dados estatísticos 
comprovaram que a humanidade gerou a mesma quantidade de informação nos últimos 50 
anos que nos cinco mil anteriores. Em 2010, a informação duplicará a cada 11 horas. 
(Fonte: CENADEM). 
Por conseqüência, a informação produzida atualmente é imensamente maior que a 
capacidade de absorção do indivíduo, fazendo com que seja imperativa a criação de 
sistemas de armazenamento da informação, cada vez mais intuitivos, para que a 
recuperação das informações solicitadas seja feitas de forma ágil (Fonte: Palestra realizada 
no Ministério do Planejamento em Fevereiro de 2002 na PUC-PR). 
Essas mudanças também impactam de forma direta as organizações, fazendo com 
que criem instrumentos que desenvolvam competências para enfrentar esses desafios. Uma 
das formas muito utilizadas são as práticas e/ou ferramentas de gestão do conhecimento 
que propiciam a geração, disseminação e compartilhamento das informações. 
Nesse momento, uma pista da interdependência entre conhecimento, informação e 
comunicação nos é apresentada. Estudos feitos relacionando os temas comunicação e 
gestão do conhecimento têm indicado a necessidade de se inserir a comunicação como um 
elemento chave da gestão do conhecimento. Ash (2000) afirma que uma comunicação 
efetiva é essencial para qualquer programa de gestão do conhecimento. Da mesma forma, 
Jensen (1998), afirma que a comunicação e a gestão do conhecimento estão ligadas, sendo 
que a diferença entre uma e outra é que a gestão do conhecimento está voltada para a 
- 16 - 
 
sistematização, retenção e reutilização do que a organização necessita e a comunicação é a 
responsável pelas interações, trocas, compartilhamentos. 
Segundo TEIXEIRA FILHO (2001), os processos de comunicação organizacional são 
essenciais para a organização. Ele afirma que esses processos devem superar todos os 
impedimentos existentes nas organizações para fins de captura, tratamento e comunicação 
da informação tanto para os empregados da organização como para o ambiente externo 
(clientes, fornecedores, parceiros, etc.) 
Ainda segundo o autor, os processos de comunicação eficazes são responsáveis 
diretos para a eficácia das ações de gestão do conhecimento nas organizações, pois esses 
processos possibilitam que a informação correta chegue a quem deve chegar, da forma 
como deve se apresentar e de maneira que o entendimento seja claro e transparente. 
Assim sendo, a gestão do conhecimento é “uma coleção de processos que governa 
a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos 
da organização” (TEIXEIRA FILHO, 2000) conforme ilustração da figura 1. 
 
Figura 1: O processo de comunicação e gestão do conhecimento 
 
Fonte: Elaboração própria 
 
3. Contextualizando o tema 
 
Atualmente, a condição de uma organização bem-sucedida não se limita mais à 
questão econômica, extrapolando muito esses limites. A organização que hoje se destaca 
preza pelo conhecimento que possui, sabendo investir tanto na retenção como na aquisição 
do conhecimento, criando-o, explicitando-o e transmitindo-o. Em suma, é a organização que 
aprende constantemente (TEIXEIRA FILHO, 2000). 
Segundo Davenport e Prusak (1998) conhecimento é uma mistura fluida de 
experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual 
proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e 
informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. O conhecimento é 
- 17 - 
 
transmitido por pessoas e para pessoas, através de alguns meios como vídeos, livros, 
documentos, páginas Web e outros. 
Além disso, as pessoas obtêm conhecimento daqueles que já o têm, pelo 
aprendizado interpessoal e o compartilhamento de experiências e idéias. Nesse contexto 
surge a preocupação em gerenciar todo esse conhecimento que circula no ambiente 
organizacional. (TERRA e GORDON, 2002). 
Na empresa em questão, apesar de já existirem alguns canais que a auxilie na 
disponibilização de informação, tais como jornais, revista impressa, email, livretos de 
procedimentos e intranet, essas iniciativas não têm se mostrado muito efetivas, uma que vez 
que todos estes canais são utilizados apenas para divulgar informações, não havendo 
nenhuma espécie de troca ou retroalimentação. 
Atualmente, dentre os canais existentes, a Intranet é o veículo de divulgação de 
informação mais utilizado pela abrangência e pela questão da memória organizacional. 
Entretanto, não é correto afirmar que esta venha sendo efetiva em seu papel de viabilizar 
mecanismos que fomentem o enriquecimento do conhecimento, haja vista existirem 
informações muitas vezes desatualizadas e em não conformidade com as novas 
determinações, gerando, segundo os colaboradores, um canal desgastante, desinteressante 
e principalmente um canal que não favorece a interatividade (via de “mão dupla”). 
Com isso, um dos primeiros campos a ser prejudicado é o desempenho operacional 
da empresa que, muitas vezes fica completamente prejudicado haja vista existirem graves 
problemas no que tange a perda de tempo na obtenção de documentos, um retrabalho 
constante por parte dos colaboradores em refazer o que já foi idealizado anteriormente, 
além de todo um problema de perda de memória organizacional. 
Nesse contexto, aliado a um perfil desprendido, jovem e curioso que os 
colaboradores se mostram, acredita-se que uma solução seria a aplicação de uma 
ferramenta colaborativa que fomentasse a participação e a troca de experiências visando 
com isso introduzir uma mudança comportamental/cultural na organização, similar as que 
são utilizadas, pelos mesmos, em ambientes mais descontraídos, como por exemplo, em 
momentos de lazer. 
Aliado a essa falta de sistematização nas práticas de gestão de conhecimento e 
comunicação existentes na organização, vem a inexistência de uma política de comunicação 
organizacional, favorecendo a manutenção da atual cultura da empresa que se baseia na 
comunicação realizada de forma descendente, ou seja, da direção para os colaboradores 
sem nenhum tipo de discussão, consulta ou construção coletiva prévia. 
- 18 - 
 
Nesse caso, para inserir paulatinamente uma cultura colaborativa e visando a 
necessidade de se construir uma política de comunicação, considerando a visão dos 
colaboradores, será implantada, como pano de fundo, práticas de gestão do conhecimento 
tais como fóruns de discussão, blogs e wikis. 
O Fórum de discussão, por exemplo, servirá para que os colaboradores criem 
espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias e experiências a 
respeito de práticas de sucesso e experiências em relação ao tema comunicação. 
 Com o objetivo de identificar a percepção dos colaboradores na utilização da 
ferramenta colaborativa e de criar um espaço na empresa o qual o colaborador pode inserir 
suas principais competências, publicar textos e indicar livros, utilizar-se-á um Blog 
Corporativo. 
Por fim, para sanar a questão da dificuldade do acesso às informações, usar-se-á a 
ferramenta wiki. Em um primeiro momento, os documentos piloto estariam relacionados a 
soluções de Tecnologia da informação. 
Com a adoção dessas práticas, visa-se inserir no âmbito corporativo uma cultura 
completamente diferente da vigente na organização. A idéia é a promoção de um ambiente 
colaborativo, o qual o compartilhamento das informações seja privilegiado e os 
colaboradores se sintam parte integrante do processo, aumento assim a valorização do 
profissional, a motivação e a mudança comportamental/cultural dessa empresa. 
 
4. Contextualização da Empresa 
 
A Empresa alvo de nosso estudo foi criada em 1995 a partir de uma parceria entre 
um grande banco controlado pelo governo federal e algumas empresas da iniciativa privada. 
Em seu primeiro produto, revolucionou o mercado de capitalizaçãodevolvendo 100% da 
aplicação do cliente em apenas 36 meses. 
Atualmente, possui uma operação abrangente, pois atende um dos maiores bancos 
brasileiros no que tange a produtos de capitalização. Visa segmentar os produtos por perfil 
de clientes, preocupando-se em atender todos os tipos e tamanhos de “sonhos”. Conta hoje 
com mais de três milhões de títulos ativos e uma carteira de aproximadamente dois milhões 
de clientes. Embora conte com basicamente todos os processos e atividades de empresas 
de grande porte, possui um grupo restrito de colaboradores, aproximadamente 500, 
divididos em 12 gerências e 21 coordenadorias de áreas, o que configura a necessidade de 
atuação das pessoas de forma mais generalista e com o uso extensivo de tecnologia. 
- 19 - 
 
Tem como missão garantir as melhores soluções em capitalização, contribuindo para 
a concretização dos sonhos e projetos de clientes e parceiros. A visão é ser reconhecida 
como a empresa de referência no mercado de capitalização tendo como valores a ética, 
qualidade, respeito, valorização, transparência, inovação e cidadania. 
Em um ambiente como este é natural que ocorram concentrações de conhecimento 
setorizado. Em 14 anos de existência, vem ocupando a liderança do mercado em que atua, 
internalizando as melhores práticas, talentos e tecnologias a fim de cumprir sua missão. 
No primeiro semestre de 2009, as receitas dessa empresa superaram os R$ 1,1 
bilhão, sendo que o mês de junho obteve o maior faturamento da história com R$ 205 
milhões. 
O fato de ter como negócio produtos caracterizados como de oferta, onde o 
conhecimento tem alto valor agregado, determina que as informações e os sistemas de 
informação têm que ser precisos, imediatamente disponíveis no tempo e espaço, e em um 
formato que facilite seu uso. 
Porém, mesmo com todos esses números e toda a confiabilidade passada pela 
empresa aos clientes e fornecedores, atualmente, ela ainda não contempla uma estratégia 
de gestão de conhecimento, com processos que auxiliem na criação, coleta, 
compartilhamento, disseminação, uso e armazenagem constante das informações que 
podem agregar mais valor ao negócio, nem mesmo na intranet. 
Nesse contexto, diversos autores tais como Nonaka e Takeuchi (1997), Leonard-
Barton (1998), Gomes e Braga (2001), Probst, Raub e Romhardt (2002) já ressaltavam a 
importância de coletar informação e conhecimento não somente com os clientes, mas 
também com fornecedores, distribuidores, órgãos governamentais, colaboradores e até 
mesmo com os concorrentes no intuito de gerar novas idéias de negócio. Vale ressaltar que 
o colaborador deve fazer parte desta cadeia de informação. 
 
5. Diagnóstico do Problema 
 
Durante a etapa de diagnóstico da empresa, através de conversas informais e de 
vivência diária na organização, um fato despontou entre os mais observáveis e despertou o 
desejo de estudar o assunto: a ausência do entendimento de que a informação, quando 
estruturada e inserida em um processo contínuo de retroalimentação, se transforma em 
conhecimento. A partir desse dado, ficou bastante evidente que a primeira barreira a ser 
vencida para se fazer gestão do conhecimento nesta empresa era fazer com que os 
- 20 - 
 
colaboradores percebessem que a informação, o conhecimento e a comunicação faziam 
parte de uma mesma tríade, indissociáveis e dependentes. 
Mesmo com alguns canais de comunicação existentes, observa-se claramente que 
ainda há uma grande divergência na forma como essa informação existente é gerenciada, 
pois desde as informações mais elementares às mais complexas, o colaborador não tem 
ciência sobre qual mecanismo poderá acionar para encontrar um determinado 
conhecimento. Em decorrência desse fato, ainda há uma grande lacuna entre a informação 
desejada e o colaborador, gerando falta de agilidade e baixa tempestividade na tomada de 
decisão, mantendo assim a cultura que conhecimento é poder. 
A constatação de que a empresa não está voltada para esta questão – o 
conhecimento como valor agregado - se evidenciou ainda mais quando observamos a 
ausência de uma política de comunicação organizacional e conseqüentemente a falta de um 
direcionamento institucional para gerar conhecimento. Com isso, percebe-se claramente a 
idéia de alguns membros da alta administração em manter o conhecimento e a 
disseminação da informação ainda nas mãos de poucas pessoas, mantendo assim uma 
cultura de não compartilhamento da informação. Portanto, não se percebem iniciativas 
corporativas que privilegiem a criação de ambientes colaborativos muito menos de retenção 
de conhecimento. Não há nem a percepção por parte da empresa que o investimento em 
capacitação poderia ser revertido em conhecimento para a empresa caso fosse 
compartilhado e existissem instrumentos de retenção e disseminação. Caso esta fizesse uso 
de mecanismos que possibilitassem, não somente a retenção do conhecimento, mas, 
sobretudo o compartilhamento, com implantação de um ambiente que apresentasse 
mecanismos de gerir o conhecimento, fatalmente a organização teria mais um diferencial 
competitivo, tendo as informações e os conhecimentos armazenados e as pessoas como 
componentes do patrimônio da empresa. 
 
Torres (2004, p.4) afirma que, “por meio de uma comunicação e 
colaboração interpessoais eficazes, as pessoas podem criar, aprender e 
transmitir seu conhecimento e assim colaborar para o sucesso da 
organização”. 
 
No que tange a utilização de ferramentas web, a empresa possui algumas maneiras 
(escritas e verbais) de divulgar informações. Porém, especificamente a intranet, que é o 
canal web na qual nos referimos, não é reconhecida pelos colaboradores como um canal 
atrativo de acesso e divulgação das informações. 
Fato esse que não causa espanto, haja vista ter-se o conhecimento que a última vez 
que se pensou em modificações na intranet ocorreu no ano de 2003. E, esta, já na sua 
- 21 - 
 
criação, teve mais foco na “harmonia de layout” do que na arquitetura da informação. 
Também não foram considerados conceitos básicos necessários para que uma empresa 
fizesse uso de ferramentas web para comunicação. 
Ao conhecermos os outros veículos de comunicação desta empresa, tais como: 
revista impressa e jornal mural, verificou-se que ambos retratam muita atenção quanto à 
estética, pois são harmoniosos, mas também não apresentam uma estrutura que contemple, 
minimamente, o uso e a aplicação da informação. Quer-se dizer que independente se a 
informação é estratégica, gerencial ou operacional, enfim, não se considera em sua 
estrutura, a finalidade do canal. Por isso, a forma mais utilizada de comunicação entre os 
colaboradores desta empresa, são as verbais e as enviadas por emails. 
Além disso, outro fator bastante externalizado pelos colaboradores foi o grande e 
negativo impacto que a estrutura atual da intranet gera pela forma como são armazenados 
procedimentos, normativos, projetos, planejamento estratégico, manuais de instruções, 
informações de mercado, informações de faturamento, notícias mais recentes, entre outros. 
Percebe-se que, mesmo sendo uma ferramenta web, a maneira como está 
estruturada esta taxonomia, atualmente, tem gerado grande angustia ao colaborador que 
precisa localizar quaisquer informações neste canal. 
Outro fato identificado pelo grupo, que corrobora a urgência de ações que 
transformem este modelo de operar a informação nesta empresa, foi a constatação de que 
algumas áreas, no intuito de manter as informações minimamente organizadas, facilmente 
encontradas, gerenciadas e, principalmente, disponibilizadas para todos, estão construindo 
suas próprias soluções, independentes de um alinhamento estratégico e de iniciativas 
corporativas. Podem-se encontrar ações isoladas em diversas áreas como wikis, blogs 
departamentais e diretórios protegidos por senha, onde somente um determinado grupo tem 
acesso. Esse fato contribui efetivamentepara a manutenção da linha de pensamento 
baseada no conhecimento e no poder que ele acarreta. Os departamentos vão se fechando 
em verdadeiras ilhas corporativas, não dando acesso a nenhuma outra área, facilitando 
assim a manutenção dessa cultura. 
Nesse momento, a partir dessas reflexões feitas em torno do que acomete a 
empresa no que tange a gestão do conhecimento e a comunicação organizacional, é correto 
afirmar que essa organização, da mesma forma que em qualquer outro ambiente 
organizacional a relação entre comunicação, cultura organizacional e a gestão do 
conhecimento pode e deveria ser representada da seguinte forma: 
 
 
- 22 - 
 
Figura 2: Modelo que ilustra as relações entre processos de comunicação, cultura e gestão do conhecimento. 
 
Fonte: Leite (2006). 
 
Com esse fluxo implantado, fatalmente vários processos seriam otimizados, além da 
atual cultura instalada na organização dar espaço a um novo modo de pensar e agir frente 
aos desafios que o mundo contemporâneo coloca frente às organizações na sociedade do 
conhecimento. 
Entretanto, atualmente o que vemos na organização foco do estudo é representado 
no fluxo abaixo: 
 
Figura 3: Modelo que representa um diagnóstico das relações entre processos de comunicação, cultura e gestão 
do conhecimento 
 
Fonte: Elaboração própria. 
- 23 - 
 
6. Relevância do Trabalho 
 
O conhecimento, sempre presente no processo evolutivo do homem e das 
sociedades, adquire uma nova conotação no meio organizacional, sendo percebido como 
um dos principais recursos para a economia da era do conhecimento. A riqueza dessa nova 
era é produto do conhecimento. “O conhecimento e a informação - não apenas o 
conhecimento científico, mas a notícia, a opinião, a diversão, a comunicação e o serviço - 
tornaram-se as matérias-primas básicas e os produtos mais importantes da economia 
(Stewart, 1998). 
Já para Davenport e Prusak (1998) conhecimento é uma mistura fluida de 
experiência condensada, valores, informação contextual e intuição, a qual proporciona uma 
estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem 
origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações ele costuma estar 
embutido não só em documentos, ou repositórios, mas também em rotinas, processos, 
práticas e normas organizacionais. 
Portanto, mais relevante se torna tratar a questão da comunicação interna de 
qualquer organização como fator de grande atenção, já que a falta ou a ineficácia deste 
processo é fator crítico de sucesso para a mudança e sedimentação da cultura 
organizacional, para a transmissão de valores e para o estabelecimento de uma estratégia 
de Gestão do Conhecimento. Ou seja, a comunicação interna é considerada um instrumento 
que promove não só a simples comunicação de determinados fatos importantes da 
organização, mas que também promove a melhoria nas relações, nos processos e nos 
resultados da empresa. 
Caso os processos de Comunicação e de Gestão do Conhecimento estivessem 
alinhados e estruturados de maneira correta, fornecendo ao colaborador as informações 
disponibilizadas com facilidade de acesso e dando a possibilidade de colaboração 
observando que sua contribuição estaria agregando valor à empresa, mais facilmente o 
colaborador se sentiria motivado e poderia assim contribuir para melhorias em diversos 
processos, divulgar êxitos das áreas e assim alavancar ainda mais a organização e seus 
resultados modificando com isso a atual postura da empresa frente à cultura da 
organização. 
 
 
 
 
- 24 - 
 
6.1. Delimitações do Trabalho 
 
No presente trabalho, procura-se abordar o tema da comunicação interna nas 
organizações como estratégia de gestão do conhecimento em uma empresa do setor de 
capitalização para fins de mudança comportamental/cultural. Dessa forma, nosso intuito 
será elencar os aspectos positivos em relação à importância da comunicação organizacional 
nas empresas que sobrevivem nessa sociedade do conhecimento, onde o valor do 
intangível é o grande diferencial competitivo, como também apontar como a falta de 
estratégias de comunicação bem definidas para os processos operacionais dessa empresa 
de capitalização pode agir no caminho contrário ao desenvolvimento, gerando falta de 
transparência, desconhecimento, desinformação e falta de capacitação para os 
colaboradores. 
Nesse estudo, dar-se-á foco em fazer uma análise dos benefícios e da importância 
da construção de uma política de comunicação organizacional de maneira colaborativa, 
utilizando uma ferramenta que tem como proposta não só a introdução de ferramentas e/ou 
práticas de gestão do conhecimento, mas também uma mudança comportamental/cultural 
na empresa em questão. Desta forma, além de construir-se um documento, contemplando a 
visão dos colaboradores, dando importância a voz da organização, introduziremos na 
empresa o uso de ambientes colaborativos e os benefícios trazidos por ele. 
Outro fator importante que a solução propõe é a melhoria no processo de busca de 
documentos, haja vista a solução proposta oferecer um ambiente colaborativo com a 
funcionalidade de busca de documentos. Esse fato certamente possibilitará uma melhoria 
visível ao acesso às informações, especialmente aos processos e procedimentos, 
acarretando mais agilidade ao acesso as informações e conseqüentemente mais efetividade 
nas rotinas diárias e celeridade nas ações e decisões. 
 
7. Gestão do Conhecimento 
 
A Gestão do Conhecimento é, atualmente, um tema muito discutido, seja no meio 
empresarial como no meio acadêmico; empresários, estudantes, acadêmicos e consultores 
apontam a Gestão do Conhecimento como um dos principais ativos das organizações e a 
forma de compartilhá-lo é a chave para a vantagem competitiva e fonte para o sucesso, 
sendo apontada como o modelo emergente de gestão do século XXI por diversos autores do 
tema. 
- 25 - 
 
Halcimara Souza (2007 apud Carvalho, 2003) resume o conceito de Gestão de 
Conhecimento apresentado por diversos autores, fazendo uma divisão em três áreas 
distintas: 
 
• Gestão do Conhecimento como processo 
• Gestão do Conhecimento como gestão do capital intelectual 
• Gestão do Conhecimento como gestão de ativos intangíveis. 
 
A tabela a seguir demonstra o pensamento de diversos autores do tema Gestão do 
Conhecimento a respeito da divisão proposta acima, demonstrando a variabilidade do tema. 
 
Tabela 1: Conceitos de Gestão do Conhecimento. 
Autor
Gurteen 
1998
Harris et al 
1999
Spek e Spijkervet 
1995
Diepstraten 
1996
Sprenger 
1995
1. Habilidade de absorção - Assimilar um novo conhecimento
2. Difusão da capacidade - envolve a troca de conhecimento
3. Geração de conhecimento - significa desenvolver novo conhecimento através de conhecimento já existente.
4. Extração - o conhecimento é aplicado em nome da organização.
5.Distribuição e uso do conhecimento.
6.Aquisição de conhecimento dos fornecedores.
Gestão do Conhecimento é o conjunto visível do desenho e dos princípios organizacionais, processos, estruturas, 
aplicações e tecnologias que ajudam os trabalhadores a alavancar sua criatividade e habilidade para adicionar 
valor ao negócio.
Gestão do Conhecimento é um processo de negócio para o gerenciamento empreendedor do ativo intelectual. É 
uma disciplina que promove uma aproximação integrada e colaborativa para criação, captura, organização, 
acesso e uso da informação. Ex.: informações textuais como polí tica e documentos de procedimento.
Gestão do Conhecimento é central para a criação dos processos da organização onde o novo conhecimento é 
desenvolvido e distribuído para todos que dele necessitam para realizar bem suas atribuições, torna-se acessível 
para futura utilização, inclusive coletiva e os campos de conhecimento são combinados.
Gestão do Conhecimento é como um fluxo ou um processo contínuo em uma organização,que é realizado em 
quatro fases:
Conceitos de Gestão do Conhecimento como Processo.
Gestão do Conhecimento é um processo que compreende seis fases: 
1. Extração de conhecimento para adicionar valor aos clientes.
2. Desenvolvimento de um novo conhecimento
3.Disseminação, associação ou combinação de diferentes conhecimentos.
4.Disponibilizar uma documentação com o conhecimento.
 
- 26 - 
 
Autor
Stewart 
1998
Sullivan 
2000
Weggeman 
1997
Assim a Gestão do Conhecimento é um processo contínuo e cíclico por sua própria natureza. A visão, a missão, 
os objetivos e a estratégia da organização são as forças direcionadoras da rede de valor de conhecimento.
A gerência sistemática do capital intelectual gera aumento do valor para os acionistas. Realiza-se isso, entre 
outras coisas, através da reciclagem contínua e de uma utilização criativa do conhecimento e da experiência 
compartilhados. Isso, por sua vez, requer a estruturação e o acondicionamento de competências com a ajuda da 
tecnologia, de descrições do processo, manuais, redes, e assim por diante, a fim de assegurar a permanência da 
competência da empresa quando os funcionários forem embora. Uma vez acondicionados, esses elementos 
tornam-se parte do capital estrutural da empresa – ou mais precisamente, seu capital organizacional.
Capital intelectual é o conhecimento que pode ser t ransformado em lucro. Ele possui dois componentes principais: 
o capital humano e os at ivos intelectuais. A principal dist inção entre capital humano e ativos intelectuais reside no 
fato que o capital humano, se não convertido em ativos, não pode ser possuído pelos acionistas. Assim, o maior 
desafio dos gestores se constitui em transformar o capital humano em ativos.
Gestão do Conhecimento significa uma rede de valor que inclui as seguintes fases:
1. Determinar o conhecimento de acordo com a estratégia da organização.
2. Listar os conhecimentos disponíveis.
3. Desenvolver conhecimento.
4. Compartilhar conhecimento.
5. Aplicar e avaliar o valor do conhecimento para o negócio.
Gestão do Conhecimento como Gestão do Capital Intelectual
 
Autor
Davenport e 
Prusak 
1998
Rowley 
2003
A Gestão do Conhecimento não é algo totalmente novo. Ela baseia-se em recursos existentes, com os 
quais organizações já podem estar contando. Deste modo, novo é reconhecer o conhecimento como 
ativo corporativo e entender a necessidade de geri-lo e cercá-lo do mesmo cuidado dedicado aos ativos 
tangíveis. A gestão do conhecimento incorpora três processos: geração, codificação e transferência de 
conhecimento. Embora o termo gestão conhecimento implique a transferência formalizada, um de seus 
elementos essenciais desenvolvimento de estratégias específicas para incentivar estas trocas 
espontâneas.
Gestão do conhecimento implica na extração e desenvolvimento de ativos do conhecimento de uma 
empresa com objetivo de promover os objetivos organizacionais.
2007 Apud Carvalho 2003 - adaptação
Gestão do Conhecimento como gestão de Ativos Intangíveis
 
 
Apesar das diversas definições e pensamentos sobre o tema, eles possuem forte 
semelhança, enfatizando que o pensamento dos teóricos do assunto é muito similar, 
diferindo apenas na forma de enfatizar o assunto, que podem ser: 
 
• A importância da cultura organizacional. 
• A importância dos recursos humanos. 
• A importância dos ativos humanos. 
 
Nonaka e Takeuchi (1997) descrevem a Gestão do Conhecimento como um 
processo interativo de criação do conhecimento organizacional, definida literalmente como 
“a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, disseminá-lo na organização e 
incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas”. 
Podemos sintetizar as definições de uma forma geral e considerar que a Gestão do 
Conhecimento é um processo moderno e sistemático de aprendizagem organizacional com 
distribuição do saber coletivo, apoiado na geração, codificação, disseminação, apropriação 
- 27 - 
 
do conhecimento e habilidades individuais, baseado num processo de inovação continua, de 
modo a fazer com que a informação certa chegue à pessoa certa, na hora certa, buscando a 
excelência organizacional e valorização humana. 
 
7.1. Abordagem Conceitual 
 
7.1.1. Conhecimento 
 
As empresas vêm, ao longo de anos, passando por diversos processos evolutivos, 
os quais podemos destacar a gestão como o principal foco de mudanças. As organizações 
passaram por diversas formas e modelos de gestão diferentes para conseguirem se adaptar 
aos novos desafios impostos pela sociedade vigente naquele determinado período 
contribuindo para que muitas atravessassem as várias fases que a economia passou nos 
últimos séculos. 
O conhecimento, entretanto, sempre esteve presente nas diversas eras da 
economia, começando na era agrícola, passando pela revolução industrial e se alongando 
até ao dias de hoje como um fator marcante, mas quase sempre despercebido. Foi a partir 
da segunda metade do século XX que o tema Gestão do Conhecimento se tornou mais 
notória e o conhecimento passou a ser algo mais evidente e valorizado. Segundo TOFFLER 
(1994), a diferença desta fase atual de desenvolvimento capitalista fomentada a partir de 
uma “Revolução da Informação” e as fases passadas, é que agora existe uma maior 
necessidade de se gerar inovações, sendo dessa forma um fator crucial para a 
sobrevivência das organizações. 
Dentre os fatores que mudaram o foco de uma sociedade industrial para uma 
sociedade do conhecimento, podemos destacar desde transformações na economia até a 
mudança de perfil exigido para um funcionário conseguir destaque numa organização. 
Segundo SVEIBY(2002) as organizações do conhecimento são aquelas que contam 
com uma estrutura focada no conhecimento e não no capital, são aquelas cujos ativos 
intangíveis são muito mais valiosos que os tangíveis, cuja qualificação do trabalhador é fator 
chave para o seu crescimento. A tabela 2 demonstra essa idéia de mudança de uma 
maneira bem resumida, demonstrando a contribuição de diversos autores sobre o tema. 
 
 
 
 
 
- 28 - 
 
Tabela 2: Os princípios da organização do conhecimento 
Item 
Vistos pelo paradigma 
Industrial 
Vistos pelo paradigma 
do Conhecimento 
Pessoas 
Geradoras de custos ou 
recursos 
Geradores de Receita 
Base de poder dos 
gerentes 
Posição na hierarquia 
organizacional 
Apoio aos colegas 
Manifestação da produção 
Predominantemente 
tangível (hardware) – 
trabalhadores físicos 
processando recursos 
físicos para criar produtos 
tangíveis 
Predominantemente 
intangível (conceito de 
software) – trabalhadores 
do conhecimento 
convertendo conhecimento 
em estruturas intangíveis 
Estrangulamento na 
produção 
Capital financeiro e 
habilidades humanas 
Tempo e Conhecimento 
Modelo da produção Estruturas intangíveis Estruturas Intangíveis 
Fluxo de produção 
Regido pela máquina – 
seqüencial 
Regido pelas idéias – 
caótico 
Fluxo da Informação 
Via hierarquia – 
instrumento de controle 
Via rede – ferramentas 
para o recurso da 
comunicação 
Forma básica de receita Tangível – dinheiro 
Intangível (aprendizado, 
novas idéias, novos 
clientes, P&D) 
Efeito da pane 
Economia de escopo das 
redes 
Economia de escopo das 
redes 
Relacionamento com o 
cliente 
Unilateral pelos mercados 
Interativo pelas redes 
pessoais 
Conhecimento 
Uma ferramenta ou um 
recurso entre outros 
existentes 
Foco empresarial 
Finalidade do aprendizado 
Aplicação de novas 
ferramentas 
Criação de novos ativos 
Inovação Itinerante Constante 
- 29 - 
 
Infra-estrutura Ênfase no transporte físico Ênfase em infovias 
Velocidade das 
transações 
Rápidas Em tempo real 
Valores do mercado 
acionário 
Regidos pelo ativo tangível 
Regidos pelos ativos 
intangíveis 
Fonte: Sveiby (1998) 
 
Essas mudanças de paradigmas descritas na tabela a seguir começaram a ser 
abertamentediscutidas a partir da década de 1980 com o surgimento dos autores do 
conhecimento. Krücken (2000), conforme a tabela 3, demonstra as principais idéias dos 
autores do conhecimento e a década que foram propostas essas idéias: 
 
Tabela 3: A evolução da Literatura científica relacionada à gestão do conhecimento 
ÉPOCA AUTOR FOCOS E TERMOS UTILIZADOS
Porter Conhecimento estratégico
Nonaka; Takeuchi Compartilhamento do conhecimento
Drucker Sociedade do conhecimento
Senge 5ª disciplina, pensamento sistêmico
Quinn Inteligência organizacional
Linpnack, Stamps Networking
Nonaka; Takeuchi Teoria da criação do conhecimento 
organizacionalSveiby Ativos intangíveis
Wigg Métodos de gestão do conhecimento
Stewart Capital intelectual
Devenport; Prusak Ecologia da informação
Ruggles Ferramentas de gestão do conhecimento
Geus Empresa viva
Amidon Conhecimento e inovação
Von Krogh; Ichijo; 
Nonaka
Consolidação da teoria da criação de 
conhecimento organizacional
Pesquisadores diversos
Consolidação de conceitos, discussão 
interdisciplinar, difusão de conhecimento, 
estudos de casos em inteligência emocional 
e gestão do conhecimento.
Fonte: Krücken - Gestão do conhecimento aplicada a novos produtos.
Década de 80
Década de 90
A partir de 2000
Tabela 2.2 : A evolução da Literatura científica relacionada a gestão do conhecimento
 
Fonte: Krucken – Gestão do conhecimento aplicada a novos produtos. 
 
Assim, para entender essa seqüência cronológica citada acima, é necessário 
entender por completo o que é Gestão do Conhecimento e qual o seu papel na visão 
estratégica das empresas. Para isso precisamos antes entender o que é conhecimento. 
- 30 - 
 
Apesar de não ser uma base científica, a Wikipédia define que conhecimento é 
aquilo que se sabe; é o conjunto de todo saber de um indivíduo ou sociedade e ela ainda 
define a gestão do conhecimento como: 
 
“A Gestão do Conhecimento possui o objetivo de controlar, facilitar o 
acesso e manter um gerenciamento integrado sobre as informações em seus 
diversos meios. Entende-se por conhecimento a informação interpretada, ou 
seja, o que cada informação significa e que impactos no meio cada 
informação pode causar, de modo que a informação possa ser utilizada para 
importantes ações e tomadas de decisões.” 
 
Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como uma mistura fluida de 
experiência, valores e informações que servem para gerar novas informações, ou seja, 
novos formas de conhecimento, dando ao conhecimento uma conotação similar a um 
sistema de feedback, ou seja, o conhecimento gera conhecimento. E que ao longo do tempo 
se desenvolve, seja por experiências, por livros, por formações curriculares ou mesmo por 
uma forma informal, como num dialogo entre amigos. 
Nonaka e Takeuchi (2001) citam que conhecimento não é a mesma coisa que 
informação, pois conhecimento diz respeito a crenças e compromissos e a informação é 
uma função de uma perspectiva ou atitude, haja vista a informação estar relacionada à 
atitude. Ou seja, o conhecimento é a verdade sobre algo do ponto de vista de quem o detém 
ou utiliza. 
Para compreender o conhecimento, devemos, também, distingui-lo de dados ou 
informação, e para isso a tabela a seguir resume essa distinção pelo pensamento de 
importantes autores do tema: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- 31 - 
 
Tabela 4: Diferenciando dados, informação e conhecimento 
Autores Dado Informação Conhecimento
Churchuman - -
É o resultado da interação dos 
usuários de um conjunto de 
informações
Nonaka e Takeuchi -
É um fluxo de 
mensagens
é criado por um fluxo de 
informações, suportado por 
crenças e valores
Davenport e Prusack
É o conjunto de fatos 
distintos e objetivos, 
relativos a um evento
É um conjunto de 
dados organizados 
com finalidade definida
É a soma de experiencias, 
valores e insights
Spender
É um sinal sem 
significado
É um sinal cujo 
significado pertence a 
uma pessoa
São implicações da 
informação
Davenport, Long e 
Beers
- -
É a informação combinada 
com experiencias
Telles e Teixeira
É um simbolo ou um 
conjunto deles
é um conjunto 
organizado de dados
É o elemento que dá forma a 
informação
Lamfranco
É um conjunto de 
ruídos e hipóteses
São dados com 
pensamento crítico
São informações com um 
propósito 
Fonte: Ricardo Luiz Paixão “Gestão do conhecimento: Estudo de caso: Estudo de caso do setor público” 
 
Segundo Ricardo Paixão (2002), as definições apontadas pela tabela acima 
possuem algo em comum, o que demonstra um consenso entre os autores mais expressivos 
da Gestão do Conhecimento. Ele propõe que existe uma hierarquia entre esses termos que 
pode ser exemplificada como uma sendo um subconjunto da outra, melhor demonstrada na 
pela figura abaixo: 
 
Figura 4: Abrangência dos termos: Dados x Informação x Conhecimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Ricardo Luiz Paixão “Gestão do conhecimento: Estudo de caso: Estudo de caso do setor público” 
 
Portanto, podem-se interpretar as diversas definições como uma só: conhecimento é 
a soma de dados com informações, seguindo regras pessoais de crenças e valores, 
- 32 - 
 
agregando experiências pessoais como uma nova parcela dessa equação, e assim definir 
conhecimento com algo mais amplo. 
 
7.1.2. A Conversão do Conhecimento 
 
Para poder ser compartilhado entre as pessoas da organização, o conhecimento 
tácito necessita ser convertido em conhecimento explícito e o conhecimento explícito 
também tem de ser convertido em conhecimento tácito. Essas conversões são as 
responsáveis pela criação do conhecimento organizacional que por sua vez é responsável 
pelo processo de aprendizagem organizacional, o qual os participantes da organização 
compartilham experiências, informações e conhecimento. 
Nonaka e Takeuchi, (2001), apresentam quatro formas para compor essa 
transformação de conhecimentos denominada de Técnica SECI (Socialização, 
Externalização, Combinação e Internalização). Segundo os autores a interação social é o 
fator que determina a criação e expansão do desenvolvimento humano nas organizações: 
 
Socialização – Conversão do conhecimento tácito em conhecimento tácito – Criação 
do conhecimento tácito, como modelos mentais e habilidades técnicas, através do 
compartilhamento de experiências por meio de conversas e práticas. 
 
Externalização – Conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito – faz 
referencia à criação de novos conceitos. O conhecimento tácito pode ser, através de 
ferramentas específicas, convertido em conhecimento explícito. 
 
Combinação – Conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito – a 
combinação ocorre quando indivíduos trocam ou combinam conhecimentos explícitos 
através de documentos, normas ou treinamento formal. 
 
Internalização – Conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito – está 
relacionado à prática de atividades em conjunto com outros indivíduos da organização 
visando transferência de conhecimento através de documentos, manuais ou transferência 
oral (aula). 
 
Essa técnica pode ser sintetizada na figura abaixo, onde Nonaka e Takeuchi, (2001), 
introduzem o conceito de espiral do conhecimento, que ajuda a compreender o equilíbrio 
- 33 - 
 
existente nos diversos modos de conversão do conhecimento tácito (de difícil articulação) 
em conhecimento explicito (linguagem formal) compartilhado em nível de grupos, 
organizações e inter organizações. 
 
Figura 5: Modos de conversão do conhecimento. 
 
Do
Conhecimento 
Tácito
Conhecimento 
Explicito
Conhecimento 
Tácito
Conhecimento 
Explicito
Dialogo
C
o
n
stru
çã
o
 d
o
 
C
a
m
p
o
A
sso
cia
ç
ã
o
 d
o
 
C
o
n
h
e
c
im
e
n
to
 
E
x
p
licito
EM
Socialização 
Conhecimento Compartilhado
Externalização 
Connhecimento Conceitual
Internalização 
Conhecimento Operacional
Combinação 
ConhecimentoSistêmico
 
Fonte: adaptado de Nonaka e Takeuchi. 
 
Nonaka e Takeuchi (2001) escrevem: 
 
“Em primeiro lugar, o modo da socialização normalmente começa 
desenvolvendo um ‘campo’ de interação. Esse campo facilita o 
compartilhamento das experiências e modelos mentais dos membros. 
Segundo, o modo de Externalização é provocado pelo “diálogo ou reflexão 
coletiva” significativos, nos quais o emprego de uma metáfora ou analogia 
significativa ajuda os membros da equipe a articularem o conhecimento tácito 
oculto que, de outra forma, é difícil de ser comunicado. Terceiro, o modo de 
combinação é provocado pela colocação do conhecimento recém-criado e do 
conhecimento já existente provenientes de outras seções da organização em 
uma “rede”, cristalizando-os assim em um novo produto, serviço ou sistema 
gerencial. Por fim, o aprender fazendo provoca a Internalização.” 
 
Consuelo Lara, (2001 apud Nonaka e Takeuchi 2001), cita que a espiral do 
conhecimento demonstra que os novos conhecimentos sempre se originam das pessoas. 
Um pesquisador brilhante tem um insight que resulta em uma nova patente. A criação de 
novos conhecimentos envolve tanto ideais quanto idéias. Com isso, auxilia na compreensão 
da questão do equilíbrio, ficando esse processo de transformação continuada, como 
demonstrado na figura abaixo. 
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Figura 6: Espiral do Conhecimento 
 
Fonte: Nonaka e Takeuchi, 2001 
 
Takeuchi e Nonaka (2001) destacam que existe uma grande dificuldade em se 
trabalhar com o compartilhamento de conhecimento tácito numa organização, pois esse 
conhecimento foi adquirido por meio de experiências pessoais e não por técnicas 
documentadas, e por isso são de difícil transmissão. 
Apesar de difícil, sempre se deve tentar converter o conhecimento tácito em explícito, 
pois essa é a única forma do conhecimento não se perder. Apesar das pessoas 
pertencerem à organização, as mesmas não são a própria organização. Portanto, a perda 
de um membro de equipe pode significar a extinção de um conhecimento especifico e de 
experiências adquiridas durante a realização de atividades. E é esse um dos focos da 
Gestão do Conhecimento. 
 
7.2. Informação e Conhecimento no Contexto Organizacional 
 
É impossível tentarmos dissociar o conhecimento encontrado nas empresas e o 
conhecimento das pessoas que fazem parte de sua estrutura organizacional. Esse 
conhecimento adquirido, tácito ou explícito, se desenvolve ao longo da trajetória pessoal e 
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profissional do colaborador, através da experiência, e pode abranger, também, o que se 
absorve de cursos e treinamentos, de leituras e do aprendizado informal. Nesse sentido 
Davenport e Pruzak (2003, p.9) afirmam que: 
 
“o ‘conhecimento’ nascido da experiência reconhece padrões que nos 
são familiares e pode fazer inter-relações entre aquilo que está acontecendo 
agora e aquilo que antes aconteceu”. 
 
O conhecimento do ponto de vista organizacional também pode ser encontrado em 
documentos e repositórios, em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. Um 
dos grandes desafios das empresas e, em especial neste estudo, é o de reter o 
conhecimento de seus colaboradores. 
Davenport e Pruzak (2003), afirmam que existe uma grande dificuldade de se 
conceituar o que é conhecimento e que muitos teóricos passam a vida tentando definir o que 
significa a palavra “conhecer”. Nessas condições, os autores definem que: 
 
Conhecimento é uma mistura fluída de experiência condensada, 
valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona 
uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e 
informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas 
organizações, ele costuma estar embutido não só em documento e 
repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas 
organizacionais (DAVENPORT; PRUZAK, 2003, p. 6). 
 
As empresas têm grande necessidade de utilizar a informação para manterem-se 
vivas em ambientes cada vez mais competitivos e, inúmeras são as variáveis a serem 
analisadas, a qual a informação é imprescindível. 
Atualmente obter grandes quantidades de informação sem possuir um valor 
agregado e trabalhar apenas com informações de caráter interno não é mais o que se 
anseia. Quer-se hoje a informação tratada, analisada, compreendida em seu contexto e 
que seja de interesse da organização. A facilidade de acesso a redes e a inúmeros 
bancos de dados coloca ao alcance de todos uma quantidade de informações 
impossível de ser absorvida como um todo. Nesse contexto, Carvalho (2001) assegura 
que é necessária a criação de profissionais da informação, assim como sistemas que 
permitam a gestão dessa informação. 
Nas organizações, a informação possui diversas denominações com o intuito de 
diferenciá-la quanto ao seu ambiente de origem, sua formatação, sua aplicação. As 
classificações de informação, segundo Moresi (2000) e Falsarella et all (2003), são: 
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Quanto ao ambiente de origem: 
 
Informações internas: são as produzidas no ambiente interno da 
empresa, ou seja, aquelas produzidas pelos seus sistemas administrativos, 
por exemplo: contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento, 
compras, controle de estoque entre outros. 
 
Informações externas: são as que vêm de fora da empresa, sejam 
das instituições com as quais a empresa mantém algum relacionamento 
direto e contatos ou realiza negócios, sejam as que a empresa busca no 
mercado com a intenção de conhecer o cenário em que opera, o qual pode 
ser econômico, político, social, etc. 
 
 
Quanto à formatação: 
 
Informação estruturada: é a codificada, sistematizada numa estrutura 
previamente estabelecida, o que permite a comparação entre informações do 
mesmo tipo em períodos de tempos diferentes, por exemplo. 
 
Informação não estruturada: é a não contextualizada, a qual, vista de 
modo isolado, não contribui para uma conclusão efetiva de uma determinada 
situação. Configura-se como dado. Pode-se citar como exemplo: o volume de 
venda de um determinado produto, sem que apresente relação com um 
determinado período. 
 
Quanto ao uso/aplicação: 
 
Informação estratégica ou de nível institucional: é a disponibilizada 
para o nível estratégico das instituições, normalmente responsável em 
delinear as estratégias competitivas da empresa. Esse tipo de informação tem 
uma característica macro, pois contempla a empresa em sua totalidade, é a 
interação entre a informação interna e a informação externa. Tem como 
finalidade monitorar e avaliar o desempenho, o planejamento e as decisões 
de alto nível. 
 
Informação gerencial ou de nível intermediário: permite à média 
gerência observar variáveis presentes tanto no ambiente interno quanto no 
externo, assim como monitorar e avaliar seus processos. 
 
Informações transacionais ou de nível operacional: possibilita ao nível 
Operacional executar suas atividades e tarefas, ao monitorar o espaço 
geográfico sob sua responsabilidade. São as informações referentes à 
operacionalização e ao controle das atividades imprescindíveis ao 
funcionamento da instituição, e visa a auxiliar o planejamento e a tomada de 
decisão de nível operacional (MORESI, 2000; FALSARELLA; JANNUZZI; 
BERAQUET, 2003). 
 
Independente de seu tipo, nível ou classificação, a informação tem como seu maior 
objetivo o auxílio nos processos de tomada de decisões (REZENDE, 2003). A não 
adequação de informações ao seu uso específico são queixas comuns dos executivos, o 
que para o autor, decorre da informatização, do não conhecimento específico por parte do 
pessoal de processamento de dados e da visão coletiva de quem prepara as informações. É 
mais fácil preparar informes coletivos do que ‘a la carte’ (LEVY, 1993). 
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Deve-se considerar a gestão da informação na empresa tão importante quanto a 
própria informação, portanto, deve ser tratada como um processo. 
 
“Trata-se de um conjunto estruturado de atividadesque incluem o 
modo como as empresas obtêm, distribuem e usam a informação e o 
conhecimento” (DAVENPORT, 2003, p. 173). 
 
As informações resultam de um processo e devem ser comparadas a um produto 
que pode ter sua qualidade, quantidade, custo e utilidade questionados, como é feito com 
qualquer outro produto (MAÑAS, 1999). 
A informação nas empresas não deve possuir donos, e sim, clientes. Deve 
concentrar seu enfoque nas necessidades e na satisfação dos mesmos, o que torna a 
administração mais efetiva (DAVENPORT, 2003). 
 
8. Comunicação Organizacional 
 
8.1. Conceito de Comunicação 
 
De acordo com a definição etimológica, a palavra comunicação vem do latim 
comumnicatio, ónis, que significa a ação de tornar algo comum a muitos. A comunicação 
pode ser considerada como um processo intermediário que permite a troca de informação 
entre as pessoas (LE COADIC, 2004, p.11). 
Na visão de Ferreira (et al. 1998), comunicar significa e, de certa forma, edifica um 
entendimento recíproco. Os autores descrevem que só há comunicação quando, de alguma 
forma, o conteúdo da mensagem é interpretado pelo receptor. O que leva à ocorrência de 
algum tipo de retorno da mensagem transmitida, ou seja, feedback. 
Corroborando essas definições, Maximiniano (2000, p.282) afirma, também, que a 
comunicação diz respeito ao processo de transferir e receber informações. Diante disso, a 
comunicação pode ser considerada como um processo que permite a ocorrência de 
relacionamentos e a permuta de informações por meio da transmissão de pensamentos e 
sentimentos entre indivíduos. 
 
8.2. Definições de Comunicação Organizacional 
 
No contexto organizacional, a comunicação da informação abrange todas as formas 
de comunicação formal ou informal usadas nas organizações nos processos de 
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comunicação para contribuir no relacionamento e na interação entre os seus indivíduos 
(KUNSCH, 2003). Segunda a autora: 
 
A comunicação formal é a que procede da estrutura organizacional 
propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais 
diferentes veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos e 
outros, expressando informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, 
recomendações, pronunciamentos e discursos (KUNSCH, 2003, p.84). 
 
Kunsch (2003) aponta que a comunicação informal tem a sua origem no convívio e 
no relacionamento diário dos integrantes da organização, no ambiente interno ou nas 
relações sociais. 
Somando-se as afirmações de Kunsch (2003), a ação da comunicação pode ser 
ampliada, extrapolando a simples difusão da mensagem; pois, conforme afirma Berlo 
(1997), a comunicação pode influenciar o ambiente e as pessoas. É em diversos ambientes 
que a comunicação assume características influentes no processo de criação e 
compartilhamento de conhecimento e de facilitação para a ocorrência da aprendizagem 
organizacional. 
Na opinião de Torquato (2002), a comunicação organizacional é um processo 
utilizado para se comunicar, ligado à identidade, à imagem, à cultura e ao clima. O autor 
afirma, ainda, que a comunicação é uma forma de poder. Esse poder atua no ambiente 
interno da organização e é consolidado nas estruturas, na linguagem e na forma de 
emprego de canais que serão utilizados para comunicar a informação. 
Para Scroferneker (2000), a comunicação organizacional abrange todas as formas 
de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus 
públicos. 
A comunicação organizacional é considerada como um processo dinâmico por meio 
do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as sub-
partes da organização se conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional 
pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependente 
(GOLDHABER, 1991). O autor acrescenta em suas afirmações que existem vários pontos 
que podem caracterizar a comunicação organizacional: 
 
A comunicação organizacional ocorre em um sistema complexo e 
aberto que é influenciado e influencia o ambiente; a comunicação 
organizacional implica mensagens, seu fluxo, propósito, direção e o meio 
empregado; a comunicação organizacional implica pessoas, suas atitudes, 
seus sentimentos, suas relações e habilidades (GOLDHABER, 1991) 
 
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Do ponto de vista de Casali (2002), a comunicação organizacional pode assumir 
duas formas distintas de comunicação empregadas por uma organização. A primeira forma 
refere-se à difusão de informação e a segunda diz respeito ao emprego dos processos 
comunicativos existentes na organização para propiciar as relações sociais. Segundo a 
autora, as organizações, como sistemas sociais, têm na comunicação uma condição 
essencial para seu funcionamento, pois elas gerenciam informações relativas a processos 
de trabalho que permitem a racionalização das atividades e a persecução dos objetivos 
organizacionais. 
De outra forma, Bueno (2003) define comunicação organizacional como sendo um 
conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos 
para criar e manter a imagem da organização junto a seus indivíduos. 
Assim, é possível entender que a comunicação organizacional pode ser considerada 
um mecanismo que, por meio de processos comunicacionais formais ou informais, 
possibilitam os relacionamentos ou interações entre os indivíduos na organização. 
 
8.2.1. Evolução da comunicação organizacional 
 
Torquato (2002) mapeia a cronologia que marca a história da comunicação 
organizacional no Brasil. Torquato (2002) estabelece uma importante relação entre o 
estabelecimento da comunicação organizacional e o desenvolvimento econômico, político e 
social do país desde a década de 50. Entretanto, a década de 60, segundo o autor, é o 
marco inicial do emprego da comunicação organizacional. 
De forma cronológica, Torquato (2002, p.3) descreve as fases que marcaram a 
evolução da comunicação organizacional: 
 
O início foi a década de 50, com a concentração da comunicação na 
ênfase ao produto, deixando a imagem da organização em segundo plano; 
Na década de 60, a comunicação passa a ser empregada como um 
suporte para o marketing empresarial; tanto a imagem do produto como a 
imagem da organização tornavam-se importantes; 
Na década de 70, foi marcado pelo início do emprego da 
comunicação organizacional para promover o clima interno da organização. 
Nessa década, a comunicação começa a assumir uma escala de 
posicionamento estratégico com influência em diversas áreas – recursos 
humanos, relações públicas, marketing, vendas e jornalismo. Surgem os 
primeiros modelos corporativos, integrando as diversas áreas de atuação 
direcionadas para a comunicação; 
Na década de 80, ocorreu a consolidação da construção de modelos 
integrados de comunicação e seus efeitos na definição de parâmetros de 
eficiência e eficácia organizacional. Nessa década, as organizações 
passaram a utilizar o conceito estratégico com mais intensidade. Ou seja, a 
era da informação trazia a necessidade de a organização ser a primeira no 
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mercado. Surgiram assim novos modelos de gestão em que a comunicação 
visava à centralização das chamadas funções-meio (planejamento, recursos 
humanos e comunicação) e a descentralização das chamadas funções-fim 
(fabricação, vendas e distribuição). 
A consolidação de todas as atividades relativas à comunicação 
organizacional ocorreu na década de 90, agregando o surgimento de novas 
formas de gestão e de tecnologias. Isso possibilitou que a comunicação 
organizacional viesse à tornar-se importante para o equilíbrio dos ambientes 
internos. Assim, a era da informação passou para a era do conhecimento, 
despertando a atenção de outras áreas que se interessam em estudar a 
disseminação da informação. Como por exemplo, a Ciência da Informação, 
que passou a inserir em seus estudos outros contextos que abordam o 
estudo da informação e