INDICADORES DE DESEMPENHO EM T

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INDICADORES DE DESEMPENHO EM T.I
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	 
	CCT0777_A1_201908422173_V1
	
	
	
	
		Aluno: RICARDO ALEXANDRE HEIL BARNI
	Matr.: 201908422173
	Disc.: IND. DESEMP. TI 
	2021.3 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas.
 
	
	
	
	Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio
	
	
	Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade.
 
	
	
	Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas empresas.
 
	
	
	Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais.
 
	
	
	Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica.
 
	
Explicação:
Como se trata de pequenas empresas, os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio pois é importante que os gestores deste tipo de empresa tenham possibilidade de ter uma noção sobre possibilidades ou não com relação ao negócio.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas.
	
	
	
	Atividades que geram valores
	
	
	Atividades que medem resultados
	
	
	Atividades de acompanhamento de produção
	
	
	Atividades de inserção de dados
	
	
	Atividades que acompanham processos
	
Explicação: As atividades que possam gerar valores podem ser mensuradas desde que escolhidos os indicadores que melhor se adequem à cada situação.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Sobre o atributo REPRESENTABILIDADE, pode-se afirmar que:
 
	
	
	
	Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base.
 
	
	
	Podem ser ajustados de acordo as necessidades.
 
	
	
	Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo.
 
	
	
	Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados.
 
	
	
	Permitem coletar os dados sempre que seja necessário.
 
	
Explicação:
A possibilidade de indicação de métricas válidas darão representatividade aos indicadores.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Marque a opção CORRETA referente ao indicador de TAXA DE SUCESSO.
	
	
	
	Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo;
	
	
	Verifica a produção em termos de quantidade em um determinado período de tempo
	
	
	Analisa o percentual de contratos por negociação
	
	
	Faz uma análise do índice de rotatividade dos colaboradores
	
	
	Compara os resultados obtidos com os esperados
	
Explicação:
A taxa de sucesso visa ter uma noção do percentual de contratos por negociação.
		1.
		Com base nos objetivos SMART, marque a opção CORRETA.
	
	
	
	Específico (Specific): deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem se guia por ele.
	
	
	Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento.
	
	
	Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados.
	
	
	Mensurável (Measurable): deve ser realista.
	
	
	Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido.
	
Explicação:
Clareza e simplicidade são características para garantia da especificidade do objetivo.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard)
 
	
	
	
	Medidas de progresso
	
	
	Estratégia
	
	
	Indicadores
	
	
	Metas
	
	
	Gestão participativa
	
Explicação:
Gestão participativa está ligada à gestão estratégica e não tem relação com acompanhamento das métricas.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas. Marque a opção CORRETA sobre estas perspectivas
	
	
	
	Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
 
	
	
	Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
 
	
	
	Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
 
	
	
	Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
 
	
	
	Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
 
	
Explicação:
Processos internois estão ligados às ações referente ao que deve ser feito tanto em questões de operacionalização quanto ao atendimento aos clientes.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados?
	
	
	
	Reuniões
	
	
	Observação
	
	
	Testes
	
	
	Questionários
	
	
	Formulários
	
Explicação:
Reunião não é uma técnica de coleta de dados e sim de pretsção de contas ou divulgação.
	
	 
		
	
		1.
		A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que permite a seleção dos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de gráficos", refere-se à?
 
	
	
	
	Alinhamento estratégico
	
	
	Métricas
	
	
	Dashboard
	
	
	Desempenho
	
	
	Indicadores
	
Explicação:
Dashboard é um quadro demonstrativo que mostra todas as  informações pertinentes sobre métricas e indicadores assim como gráficos e demonstrativos.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que:
	
	
	
	Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto
	
	
	Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato
	
	
	Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento
	
	
	Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos
	
	
	É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI
	
Explicação: A afirmativa A está correta pois a estrutura dos KPI é representada por: Nome, meta, Indicador, Descrição, Métricas, Fórmula de cálculo, Período de apuração, Frequência de medição, Fonte de dado e Responsável.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura.
	
	
	
	Versões lançadas dentro do prazo
	
	
	Média de ociosidade por atendente
	
	
	Horas para correção de bugs críticos
	
	
	Capacidade de serviços
	
	
	Bugs identificados por release candidate
	
Explicação: Exemplos de métricas de infraestrutura. Uptime de serviços, Capacidade de serviços, Número de falhas por serviço.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Sobre PLANEJAMENTO TÁTICO, podemos afirmar que:
	
	
	
	Não é um processo gerencial.
	
	
	Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.
	
	
	É o mesmo que planejamento operacional.
	
	
	Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
	
	
	Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente.
	
Explicação:
Está relacionado ao nível intermediário (tático) onde as açõessão postas em práticas.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático.
	
	
	
	Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
	
	
	Estabelece a lucratividade do investimento
	
	
	Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente
	
	
	Não é um tipo de planejamento estratégico
	
	
	Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas
	
Explicação: Planejamento estratégico - processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Planejamento tático ¿ foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo. Planejamento operacional ¿ representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a opção CORRETA sobre processos otimizados.
	
	
	
	Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI.
	
	
	Baixo alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados.
	
	
	Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI.
	
	
	Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco.
	
	
	Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico.
	
Explicação:
A otimização dos processos está ligada à gestão estratégica da organização.
		1.
		Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)?
	
	
	
	Estratégia
	
	
	Gestão estratégica
	
	
	Objetivos
	
	
	Indicadores
	
	
	Processos gerenciais
	
Explicação:
O BSC é uma ferramenta estratégica e consequentemente está ligado às ações de alinhamento estratégico.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que:
	
	
	
	Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
	
	
	Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas
	
	
	Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas
	
Explicação:
Os processos internos estão ligados aos interesses tanto de clientes como de acionistas da organização.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Sobre perspectiva financeira o que representa ESTÁGIO DE SUSTENTAÇÃO?
 
	
	
	
	Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro operacional e margem bruta, por exemplo)
 
	
	
	Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing
 
	
	
	Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
 
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
 
	
	
	Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos
 
	
Explicação:
A opção correta aborda uma perspectiva financeira e as questões sobre capital, lucro e margens representam sustentação para o negócio.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é utilizada para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e efeito, possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias de TI.
Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL.
	
	
	
	Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI.
	
	
	Eficiência e eficácia dos processos de TI.
	
	
	Quanto a TI está preparada para necessidades futuras.
	
	
	Como os usuários veem o departamento de TI.
	
	
	Como as áreas de negócios veem a área de TI.
	
Explicação:
Os processos operacionais de TI devem estar de acordo com as questões estratégicas a serem desenvolvidas.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas: Perspectiva financeira, Perspectiva do mercado, Perspectiva de processos internos e Perspectiva de aprendizado. Marque a opção CORRETA sobre perspectiva de mercado.
	
	
	
	Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas.
	
	
	É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica.
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes.
	
	
	Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas.
	
	
	Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas.
	
Explicação:
A sastiffação dos clientes é uma forma de termômetro de mercado.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O objetivo principal de um dashboard é?
	
	
	
	Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa
	
	
	Preparar uma análise para recursos de TI
	
	
	Auxiliar na contratação de mão de obra especializada
	
	
	Capacitar a equipe de TI
	
	
	Definir as regras de investimentos de uma empresa
	
Explicação: Dashboard é um painel de controle e como tal tem a finalidade de dar uma noção sobre os resultados financeiros de uma empresa.
		1.
		Dos pontos abordados pelas métricas, NÃO podem ser considerados:
	
	
	
	Produtividade e envolvimento das equipes
	
	
	Performance da infraestrutura e de sistemas
	
	
	Disponibilidade e resultados dos serviços.
	
	
	Valor de investimento financeiro
	
	
	Sustentabilidade financeira
	
Explicação:
As métricas de TI não atuam em questões financeiras.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se à?
 
	
	
	
	Indicadores
	
	
	Desempenho
	
	
	Medição
	
	
	Metas
	
	
	Avaliação
	
Explicação:
A avaliação e comparação são ações que darão suporte a um desempenho adequado aos produtos de TI.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual das opções abaixo NÃO representa um tipos de indicadores de desempenho de processos?
	
	
	
	Indicadores de performance
	
	
	Indicadores de eficácia
	
	
	Indicadores de capacidade
	
	
	Indicadores de produtividade
	
	
	Indicadores de eficiência
	
Explicação: Nos tipos de indicadores de desempenho não tem especificação para performance pois já está embutido em capacidade e produtividade.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?
 
	
	
	
	Ter uma noção do impacto das rotinas do dia a dia
 
	
	
	Ter uma posição em relaçao aos problemas
 
	
	
	Ganhar desempenho
 
	
	
	Fazer uma avaliação sobre medidas de gestão
 
	
	
	Notificar os gestores sobre problemas técnicos
 
	
Explicação:
Todas as outras opções referem-se à questões estratégicas. Notificar os gestores sobre problemas técnicos, não é uma ação que envolva estratégia para um departamento de TI.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Com base nas características das métricas que são FORMATO, COMPONENTES E DESCRIÇÃO, marque a opção CORRETA para essas características respectivamente.
	
	
	
	Descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho.
	
	
	Descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - unidade de medida, frequência, valor e descrição.
	
	
	Unidade de medida, frequência, valor e descrição - descriçãoe valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho.
	
	
	Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição.
	
	
	Unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor.
	
Explicação:
Descrição e valor estão relacionados ao formato.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição, esstão relacionados com componentes.
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho, estão relacionados com a descrição.
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a determinação do indicador-chave?
	
	
	
	A indicação e todas as tendências deve ser adotada
	
	
	Claro, comunicando bem a mensagem
	
	
	Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores
	
	
	Adequado para a empresa e ter a meta bem definida
	
	
	Facilmente compreendido
	
Explicação:
Apenas a indicação da melhor tendência deve ser adotada.
		1.
		Sobre as vantagens do uso de DASHBOARD, marque a opção CORRETA.
	
	
	
	Identificação de tendências - O dashboard permite realizar comparativos entre as empresas de mesmo seguimento e obter informações como posicionamento da marca, políticas de preços, estratégias adotadas, etc.
	
	
	Dados em tempo real - Todos os processos podem ser mapeados e com possibilidade eliminar excesso de atividades improdutivas.
	
	
	Correção de falhas - É necessário a obtenção de informações precisas exatamente no momento da tomada de decisão o que é proporcionado de forma rápida pelo dashboard, desde que o sistema de gestão da empresa esteja totalmente atualizado.
	
	
	Informações personalizadas - Com um dashboard é possível filtrar as informações que sejam essenciais para a análise em um determinado momento e tornando-as de fácil compreensão.
	
	
	Compartilhamento de dados - O dashboard pode funcionar como um aliado para as empresas no que se refere à verificação de tendências de mercado.
	
Explicação:
O uso de Dashboaard para filtrar informações se caracteriza por personalização dessas informações.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Marque a opção CORRETA sobre dashboard operacional.
	
	
	
	Este tipo de dashboard acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado
	
	
	São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo.
	
	
	Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos
	
	
	Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado.
	
	
	Este tipo de dashboard é basicamente utilizados pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
	
Explicação:
Dashboard operacional é basicamente utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas.
Os dados gerados podem identificar problemas de operação e ajudam na correção das ações específicas. Também atuam na comunicação dos setores da empresa e permitem a interação e atualização dos profissionais envolvidos no processo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A afirmativa ¿É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à alcançar os objetivos determinados¿, está relacionada a?
	
	
	
	Aprendizagem por intermédio do uso das medidas
	
	
	Alinhamento dos indicadores com as estratégias
	
	
	Monitoramento
	
	
	Realização de benchmarking
	
	
	Planejamento em sistema de medição de desempenho
	
Explicação: Identificação e escolha de estratégias estão diretamente ligados ao planejamento.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Sobre DASHBOARD OPERACIONAL, pode-se afirmar que:
	
	
	
	São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo.
	
	
	Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado
	
	
	Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos.
	
	
	Acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado
	
	
	Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
	
Explicação:
Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
Processos e análises referem-se às operações de TI.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Em DASHBOARD ESTATÉGICO, o que representa CAPACITY MANAGEMENT?
	
	
	
	É quando o pessoal de vendas e serviços trabalham em parceria para prestar assessoria técnica e suporte de campo
	
	
	Atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o plano de melhorar os serviços já entregues e os serviços que estão sendo utilizados pela organização
	
	
	Garantir que os recursos de TI sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos atuais e futuros de maneira econômica.
	
	
	Esforço corporativo para estar em conformidade com regras, especificações, instruções e regulamentos
	
	
	Abrange as ações de status de projetos e aplicações, de projetos de serviços de TI
	
Explicação:
O principal objetivo do gerenciamento de capacidade é garantir que os recursos de tecnologia da informação sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos de negócios atuais e futuros de maneira econômica.
		1.
		O CobiT apresenta uma abordagem na qual os objetivos de desempenho podem ser demonstrados por dois tipos de indicadores: KGI - Key Goal Indicators e KPI - Key Performance Indicators.
Marque a opção CORRETA sobre esses dois indicadores respectivamente.
	
	
	
	Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido
	
	
	Alguns processos de TI tem seus respectivos  KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido.
 
	
	
	Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido
	
	
	Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - devem ser monitorados para que os KGIs sejam atingidos.
	
	
	Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - Alguns processos de TI tem seus respectivos  KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT.
	
Explicação:
KGI - Key Goal Indicators (representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido. É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido). Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre desempenho podemos afirmar que?
	
	
	
	É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados
	
	
	Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos.
	
	
	É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente
	
	
	É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida
	
	
	É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis
	
Explicação:
O desempenho deve ser medido para que se acompanhe os resultados de acordo com o planejamento.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTOEM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
	
	
	
	Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais
	
	
	O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas
	
	
	Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos
	
	
	Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados
	
	
	Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho apresentado
	
Explicação:
Para que a medição tenha sucesso é necessário que haja um planejamento sobre os itens a serem medidos e acompanhados.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A afirmativa ¿Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos¿, está relacionada à?
	
	
	
	Eficácia
	
	
	Medição
	
	
	Avaliação
	
	
	Performance
	
	
	Desempenho
	
Explicação:
A possibilidade de medição e comparação com as temas e padrões traçados estão ligados a desempenho.
		1.
		Marque a opção CORRETA sobre metas de desempenho
	
	
	
	Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida
	
	
	Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da organização
	
	
	É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do orçamento
	
	
	Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados
	
	
	É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos processos.
	
Explicação:
As metas são traçadas para que possam ser alcançadas de acordo com a avaliação de desempenho de cada fase do processo.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre COBIT.
	
	
	
	Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto.
	
	
	Está focado diretamente nos serviços de TI.
	
	
	Voltado para o gerenciamento de projetos da área e melhorar a atuação da equipe de TI.
	
	
	Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance.
	
	
	Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão.
 
	
Explicação:
O framework do COBIT apresenta aas fases completas:
Apresenta recursos como sumário executivo, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O conjunto de práticas que alinham os recursos de TI com os objetivos da organização representam?
	
	
	
	GOvernança de TI
	
	
	Capacitação da equipe de TI
	
	
	Investimentos em TI
	
	
	Alinhamento estratégico
	
	
	Gestãop de recursos
	
Explicação:
Os recursops de TI e o planejamento da empresa são alinhados pela Governança. AS outras opções não abordam este alinhamento.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida, está relacionado à?
	
	
	
	Metas de TI
	
	
	Infraestrutura
	
	
	Metas de desempenho
	
	
	Entrega e suporte
	
	
	Mertas de performance
	
Explicação:
O monitoramento de desepmenho é feito através das metas de desempenho.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Ser temporais e sempre estar ligadas a prazos estabelecidos, são características de?
	
	
	
	Governança
	
	
	Metas
	
	
	Objetivos
	
	
	Planejamento
	
	
	Alinhamentos estratégicos
	
Explicação:
Como as metas devem representar o acompanhamento das etapas, devem sempre ser temporais.
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Sobre os objetivos SMART pode-se afirmar que:
	
	
	
	É necessário tratar de forma direta do conhecimento e da infraestrutura analisando os modelos internos e externos
	
	
	Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem os aspectos técnicos e humanos
	
	
	Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados
	
	
	Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas para os planos da organização.
	
	
	Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e efetiva
	
Explicação:
S ¿ específicos (specific)
M ¿ mensuráveis (measurable)
A ¿ atingíveis (attainable)
R ¿ realistas (realistic)
T ¿ temporizáveis (time-bound)
Essas condições abordam todas as possibilidades para criação das metas
		1.
		Marque a opção CORRETA sobre padronização de processos.
	
	
	
	É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos.
	
	
	É necessário um acompanhamento destas atividades terceirizadas e a implementação de indicadores específicos que possam dar retorno sobre informações de desempenho destes serviços.
	
	
	O investimento em software e hardware deve ser de forma adequada e também deve abranger as questões de ergonomia, equipamentos, materiais diversos, etc.
	
	
	Esta prática permite que a TI se ocupe de forma mais intensa com as atividades principais e obter uma performance melhor.
	
	
	O acompanhamento deve ser feito de forma sistematizada e com indicadores que possam medir a todo momento a influência tanto das ferramentas como infraestrutura nos processos da TI.
	
Explicação:
A padronização representa propor ações que serão seguidas posterioirmente, sendo assim:
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa.
	
	
	
	Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados
	
	
	Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo
	
	
	Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura
	
	
	Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados
	
	
	Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação
	
Explicação:
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados não representa redução de custo e sim um aumento pela falta de adaptação.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Sobre indicadores estratégicos e táticos pode-se afirmar respectivamente que:
	
	
	
	Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
	
	
	Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização
	
	
	São ligados aos membros da empresa proporcionando a sua contribuição para os objetivos estratégicos da organização e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
	
	
	Estão diretamente ligados ao planejamentoestratégico da organização e Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa
	
	
	Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
	
Explicação:
Respectivamente estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representam a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa
	
	
	
	Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação
	
	
	Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados
	
	
	Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo
	
	
	Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados
	
	
	Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura
	
Explicação:
Novos instrumentos de coleta que não sejam adaptados aos existentes representará um retrocesso no processo.
 
		1.
		As ferramentas tecnológicas são classificadas conforme suas aplicações. Marque a opção CORRETA sobre ¿Descobrimento do conhecimento¿.
	
	
	
	Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre os membros da organização
	
	
	Representa o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações como banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos, etc
	
	
	São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos que podem não ser identificados pela empresa.
	
	
	Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento
	
	
	Mapa mental. Técnica útil para brainstorming
	
Explicação:
Essa ferramenta visa localizar processos que auxiliarão a empresa no monitoramento.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual a função da ferramenta Sound Cite?
	
	
	
	Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam
	
	
	Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes
	
	
	Esta ferramenta funciona no esquema de Perguntas & Respostas
	
	
	Permite a inserção de um arquivo em áudio ao longo do seu texto, sem que o leitor tenha que abrir outra guia ou janela.
	
	
	Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação dos mesmos
	
Explicação:
A opção é que aborda a inserção de arquivos de áudio.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A afirmativa ¿Refere-se ao estímulo da cultura de troca de experiência entre as pessoas envolvidas e obviamente isso dependerá da participação de todos. Essa prática corresponde ao ponto de partida do sistema¿, refere-se à?
	
	
	
	Ferramenta voltada para modelagem de processos
	
	
	Características de ferramentas de TI
	
	
	Sistemas de apoio à decisão
	
	
	Uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento
	
	
	Uma das funcionalidades da gestão do conhecimento
	
Explicação:
A participação de todos os envolvidos culminando em uma troca e representará um ganho para a equipe.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na organização.
	
	
	Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento
 
	
	
	Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência
	
	
	Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização
 
	
	
	É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões
 
	
Explicação:
Essas categorias estão ligadas ao modelo de negócio, por isso:
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sistemas colaborativos com a finalidade de incentivar e capacitar funcionários para colaboração com diversas tarefas que estejam contempladas na empresa, refere-se à?
	
	
	
	SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO
	
	
	SISTEMAS ESPECIALISTAS
	
	
	DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS
	
	
	DESENVOLVIMENTO
	
	
	GROUPWARE
	
Explicação:
Sistemas colaborativos estão ligados à forma como as pessoas participarão do projeto.
Groupwere.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é uma característica de?
	
	
	
	Governança de TI
	
	
	Estratégia de TI
	
	
	Estrutura de TI
	
	
	Gestão de TI
	
	
	Gerência de TI
	
Explicação: A governança de TI atua de forma a manter a empresa em sincronia com os seus objetivos estratégicos