APX1 Gestão de Operações e Serviços 2021 2

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Iniciado em domingo, 3 out 2021, 12:09 
Estado Finalizada 
Concluída em domingo, 3 out 2021, 12:31 
Tempo 
empregado 
22 minutos 41 segundos 
Questão 1 
Completo 
Não avaliada 
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Texto da questão 
Declaro assumir o compromisso de confidencialidade e de sigilo escrito, fotográfico e verbal 
sobre as questões do exame ou da avaliação pessoal que me serão apresentadas durante o curso 
desta disciplina. 
Comprometo-me a não revelar tais informações, reproduzi-las ou dar conhecimento delas, em 
hipótese alguma, a terceiros, e a não utilizá-las para gerar benefício próprio ou de terceiros. 
Reitero minha ciência de que não poderei fazer cópia manuscrita, registro fotográfico, filmar ou 
mesmo gravar os enunciados que me serão apresentados. 
Declaro, ainda, estar ciente de que o não cumprimento de tais normas caracteriza infração ética, 
podendo acarretar punição de acordo com as regras da minha universidade. 
Dê seu ciente aqui: Resposta
Ciente
 
 
Questão 2 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
Para mapear os momentos da verdade de uma empresa, é preciso: 
Escolha uma opção: 
 
Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço, 
independente da avaliação desses momentos na visão do cliente. 
 
Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não 
obstante, avaliar esses momentos na visão do cliente. 
 
Possuir um psicólogo ou psicoterapeuta na equipe. 
 
Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não 
obstante, avaliar esses momentos na visão do prestador do serviço. 
Questão 3 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
O que é um processo? 
Escolha uma opção: 
 
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou 
mais inputs (entradas, insumos), que são processadas e geram outputs (saídas, produtos). 
 
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou 
mais inputs (entradas, insumos), apenas. 
 
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que geram outputs (saídas, produtos), apenas. 
Questão 4 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
Os e-services são: 
Escolha uma opção: 
 
Serviços eletrônicos disponíveis na internet que nos impedem de executar tarefas e solucionar 
problemas ou realizar transações. 
 
Serviços mecânicos disponíveis na internet que executam tarefas, solucionam problemas ou realizam 
transações. 
 
Serviços químicos disponíveis na internet que executam tarefas, solucionam problemas ou realizam 
transações. 
 
Nenhuma das respostas está correta. 
Questão 5 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
Podemos dizer que o e-service é constituído por dois componentes: 
 
Escolha uma opção: 
 
O virtual, que corresponde à parte do serviço prestado automaticamente pelo website, sem intervenção 
humana; e o físico, que é a parte do serviço prestado por pessoas. 
 
O virtual, que corresponde à parte do serviço prestado por pessoas. 
 
O físico, que é a parte do serviço prestado sem intervenção humana. 
Questão 6 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
São elementos-chave para o projeto do serviço: 
Escolha uma opção: 
 
Nenhuma resposta está correta. 
 
Apenas o conceito e o pacote do serviço. 
 
O resultado, a fabricação do produto e o pacote do serviço. 
 
O resultado, o processo, o conceito e o pacote do serviço. 
Questão 7 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
As empresas de logística adotam o modelo semelhante ao ciclo do serviço, denominado ciclo do 
pedido, cujos componentes são os seguintes: 
Escolha uma opção: 
 
Captação/transmissão; digitação; processamento; expedição e entrega. 
 
Digitação; processamento; expedição e entrega. 
 
Captação/transmissão; digitação; expedição e entrega. 
Questão 8 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
As empresas que atuam no setor de logística devem buscar atingir a excelência no gerenciamento do 
seu nível de serviço, e isso significa: 
Escolha uma opção: 
 
Reduzir o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um menor custo. 
 
Nenhuma afirmação está correta. 
 
Ampliar o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um menor custo. 
 
Ampliar o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um maior custo. 
Questão 9 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
No contexto da administração de serviços, momentos da verdade são: 
Escolha uma opção: 
 
Momentos de se falar a verdade, sem máscaras. 
 
Instrumentos de geração de valor de todos os tipos: de conveniência, de entretenimento, de simpatia, 
de cordialidade, de informação, de teste e de atendimento. 
 
Momentos em que se preocupa com a qualidade da fabricação de produtos. 
Questão 10 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
A figura a seguir representa uma técnica que faz parte do mapeamento do fluxo de atendimento do 
processo de serviço. Esta técnica é chamada de: 
 
Escolha uma opção: 
 
Mapa do serviço é uma técnica de mapeamento de processos de serviços que identifica as várias 
dimensões envolvidas na gestão do serviço, desde a gerência da empresa até o cliente. 
 
Mapofluxograma é uma técnica que combina o uso de um fluxograma de processo com a planta física 
do local onde se realiza o processo. 
 
Fluxograma é uma técnica de mapeamento de processos que identifica as diversas etapas que 
compõem a prestação de um determinado tipo de serviço. 
Questão 11 
Completo 
Vale 1,00 ponto(s). 
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Texto da questão 
As principais vantagens dos portais corporativos são as seguintes: 
Escolha uma opção: 
 
Permitem que os usuários acessem informações corporativas de forma mais ágil e personalizada; 
aumento da produtividade; redução de custos e aumento da competitividade da empresa. 
 
Permitem que os usuários acessem informações pessoais de forma mais ágil e personalizada; 
diminuindo a produtividade; redução de custos e aumento da competitividade da empresa. 
 
Permitem que os usuários acessem informações pessoais de forma mais ágil e personalizada; 
aumentando a produtividade; redução de custos e aumento da competitividade da empresa.