Resumao de gestao de conflitos

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MODULO 1
Gestão de conflitos: Os conflitos podem acontecer ou aumentar, muitas vezes, quando um indivíduo não reconhece que a identidade das pessoas leva a diferentes formas de ver e enfrentar as mesmas situações. A identidade pessoal é entendida como as características de um indivíduo que o tornam único. Essas características envolvem valores, atitudes, sentimentos... Alguns autores da psicologia, como Jacques (1998), diferenciam a identidade pessoal da identidade social, ou seja, o sentir-se parte de um determinado grupo. 
Teoria da comunicação: é baseado na família... Expor o que precisa e ouvir os outros com atenção. Entenda, que a comunicação é necessária quando se deseja gerenciar conflitos. 
São coisificados três tipos de comunicação: 
1) C. de massa; Ex.Radio, tv e revista entre outros. Envolve publico alvo amplo para alncaçar diferente ao mesmo tempo 
2) C. Institucional ou organizacional: Linguagem formal
3) C. interpessoal: Laços socias
Diálogos truncados: São problemas na construção das frases 
Processo de comunicação são emissor envia msng e receptor recebe msng, msng conteúdo transmitido, código gestos e linguagem de sinais, canal telefone, contexto momento em que msng foi envaida. 
Formas de comunicação: oralidade é compreendida desde os primeiros momentos de vida, Marcadores conversacionais: expressões da língua falada que muitas vezes podem atrapalhar a compreensão. Verbal e a escrita e ensinada naas escolas, norma cultas Comunicação é imagética core, formas, os símbolos e as linhas expressam da mensagem do emissor. Imagética: refere-se à comunicação por meio de imagens, como as placas de trânsito.
Ruídos nas C: Os ruídos na comunicação são tudo que impede a compreensão total da mensagem: fala mal pronunciada, uso de sentido duplo, uso errado da língua, insegurança, uso de expressões ou palavras desconhecidas, velocidade da fala – muito lenta ou muito rápida, uso de figuras de linguagem, excesso de gestos, argumentação exagerada, fala em um único tom (monótono algo que não sofre variação e não demonstra novidade.), uso de expressões em outras línguas, repetição de palavras com o mesmo significado, linguagem vulgar, excesso de informações, ambiente barulhento e linguagem técnica. 
Comunicação alienante: concebido por Rosenberg (2006), mostra formas de comunicação que se aproximam de uma forma maldosa de lidar com os outros e consigo mesmo. Essa comunicação baseia-se em julgamentos que medem as ações dos outros de acordo com determinados valores, dividindo as pessoas, ações e ideias em certas e erradas. Emissor defender do que considera errado. concluir que o uso da comunicação alienante inicia, piora ou dificulta a gestão de situações conflitantes
CNV. C não violenta: é necessário expressar-se com honestidade, superando hábitos de julgamento, defesa ou ataque e receber a fala do outro com empatia, desenvolvendo a compaixão com os outros e consigo mesmo. Os componentes da CNV, detalhadamente, São:
A observação não violenta é bastante difícil por conta do hábito, que grande parte de nós possuímos de julgar tudo e todos. Esse passo exige uma auto-observação profunda e o desejo de mudança.
Exemplos: Oservação violenta (Carlos é feio) observação não violenta ( A aparência de carlos ñ me atrai)
Sentimento: Sociedade não é valorizada a maneira como nos sentimos. Por exemplo, você pode passar anos trabalhando em uma empresa, sem que ninguém pergunte como você está se sentindo. Identificarmos o que sentimos, de maneira clara e objetiva, e expressarmos isso aos outros é importantíssimo para conseguimos nos comunicar melhor e resolver conflitos.
Quanto mais conseguirmos compreender nossos próprios sentimentos e necessidades, será mais simples comunicarmos o que precisamos com compaixão, sem julgarmos e sem nos sentirmos culpados
Pedido: Devemos ser claros, sem usar frases vagas ou com mais de um sentido. Nossos pedidos não devem ser uma exigência e não devemos, também, colocar culpa no outro. 
Receber com Empatia: esvaziando-se de preconceitos, julgamentos ou críticas e desenvolvendo a compaixão. Empatia: colocando-se no lugar do outro.
Interpessoal: relativo a relacionamento entre pessoas. 
Lidar: maneira como uma pessoa reage em uma determina situação.
Objetiva: visão baseada em fatos e observações. 
Paraverbal: o tom do ritimo de fala para comprrender 
Quais dos fatores a segui r podem gerar ruído na comunicação? R: Insegurança e má articulação das palavras
2) Indique a alternativa correta. Os nomes dados a “quem transmite um conteúdo a alguém” e ao “conteúdo transmitido entre emissor e o receptor”, são, respectivamente: 
R: Emisso e mensagem
MODULO 2
Relacionamento interpessoais: A convivência humana é um desafio.
Pode-se qualificar os níveis de comunicação e relacionamento interpessoal de acordo com a qualidade das relações (CASTRO): 
• Nível quatro: os indivíduos apenas se olham ou falam somente o necessário;
 • Nível três: as pessoas se tratam com educação, mas a relação ainda está limitada;
• Nível dois: os indivíduos colocam suas ideias, mas ainda não têm muita confiança uns nos outros;
• Nível um: as pessoas compartilham sentimentos e ideias com muita confiança.
Brondani (2010) afirma que quando os laços estão fortalecidos, os problemas são mais facilmente resolvidos e as dificuldades cotidianas são reduzidas
Algumas características individuais, apontadas por Bom Sucesso (2002), podem atrapalhar a realização de trabalhos coletivos: a falta de objetivos pessoais, as dificuldades em lidar com o tempo, não saber priorizar tarefas e não saber ouvir os outros.
Comportamento Humano no Trabalho: Conhecer, em profundidade, os desejos das pessoas com quem se trabalha, pode ajudar na manutenção da harmonia no ambiente profissional. Conceber um bom ambiente de trabalho não é tarefa fácil
Aponta tipos de forças motivadoras que influenciam os trabalhadores no exercício de suas funções: Motivação para a realização: indivíduos que se tornam motivados para superar desafios e sentirem-se realizados;
 b) Motivação por afiliação: indivíduos que atuam melhor ao serem valorizados com elogios pelos seus superiores; 
c) Motivação para competência: pessoas que buscam apresentar soluções para os problemas, exercem suas tarefas com qualidade e procuram sempre inovar. 
d) Motivação para o poder: pessoas que têm facilidade para influenciar colegas, modificar situações e assumir riscos. quando voltadas apenas a ampliar a (estima consideração afeto) pessoal.
Prevenção de Situações de Estresse: Muitas situações de estresse da atualidade são geradas no ambiente de trabalho.
Insuficiência de comunicação com pouco apoio mútuo ( que se desenvolve a partir da troca, da correspondência entre duas ou mais pessoas) na resolução de problemas; • Indefinição dos objetivos da instituição; • Imprecisão na definição das responsabilidades de cada membro da equipe;
O termo estresse indica uma tensão, um estado causado por um nível de euforia(exaltação, entusiasmo) e grande esforço para o corpo e a mente. Sem qualquer tipo de tensão, a tendência é que o indivíduo fique depressivo.
porque estimula os indivíduos a saírem da inércia (termo também ligado à física, no texto tem o significado de falta de ação) .. Segundo Margis (2003), o estresse, ao ser bem trabalhado, proporciona uma melhor percepção da situação, assim como um processamento mais rápido das informações, possibilitando busca de soluções, selecionando comportamentos adequados e preparando o corpo para agir de maneira rápida e vigorosa.
1) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. Qual é a importância, para os que coordenam equipes, de conhecer o comportamento humano no trabalho? R. Para que maximizem os lucros, explorando no limite as capacidades física, emocional e intelectual de seus subordinados
2) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. A produtividade e a eficiência de um grupo estão associadas a quais fatores? R. A Qualidade das relações interpessoais de um grupo além de sua capacidade técnica
UNIDADE 3| CLIMA ORGANIZACIONAL
Clima Organizacional: O conjunto das emoções e sentimentos vivenciados por todos os envolvidos no trabalho e suas consequências. A escuta ativa é uma poderosa ferramenta para entender como anda o clima organizacional. Aplicar a escuta ativa no cotidiano.
escuta ativa o receber com empatia a fala do outro e a considera tão importante quanto o saber se expressar. 
O feedback (retorno) faz parte da escuta ativa, e para que consiga conceder uma resposta satisfatória, é preciso alguns cuidados como não tirar interpretações ou conclusões precipitadas, não fazer julgamentos, ser claro e focar em soluções para a questão, não usar de coerção para convencer o outro, não sobrecarregar o outro com informações, assumir a responsabilidade pelo que sente diante da fala do outro e deixar claro suas intenções e expectativas. 
Apatia: falta de interesse, indiferença. Coerção: forçar alguém a fazer alguma coisa. Complexo: complicado, de difícil compreensão. Expectativas: perspectivas para o futuro. Infraestrutura: condições físicas necessárias para realização de um trabalho. Intenções: propósitos, finalidades, desejos. Políticas: ações concretas para lidar com o que é público. Precipitadas: ações apressadas, impacientes. Priorizado: colocado como o mais importante. 
Indique a alternativa correta para a questão a seguir. O que é o clima organizacional? R. O conjunto das emoções e sentimentos vivenciados por todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente.
Indique a alternativa correta. O clima organizacional está relacionado com o nível de: R. Motivação de todos os envolvidos na companhia, melhoria das relações interpessoais e espírito colaborativo.
MODULO 3
Conceituação de Conflitos: • Latente: não há uma compreensão clara de que o conflito existe. Talvez as questões não necessitem ser trabalhadas; • Percebido: os indivíduos sabem que há o conflito, no entanto, não se manifestam sobre isso; e • Sentido: há consciência sobre o conflito e muitas emoções estão afloradas; • Manifesto: o conflito atingiu os indivíduos de modo bastante intenso.
conceituação prática sobre conflitos é a de Berg (2012): Pessoais: tratam de como o indivíduo lida com ele mesmo, com suas ações, seus desejos e necessidades; • Interpessoais: ocorrem entre dois ou mais indivíduos que pensam diferentemente em relação a determinada questão; e • Organizacionais: acontecem a partir de discordâncias em relação às atividades da instituição.
ara Burbridge e Burbridge (2012), os conflitos organizacionais ainda podem ser classificados em internos (entre departamentos) e externos (envolvendo outras empresas, clientes, fornecedores etc.).
organizacional, Burbridge e Burbridge (2012) consideram que os conflitos podem ser: • Produtivos: aqueles que provocam mudanças, criando um valor líquido positivo para a organização, para o gestor e para as pessoas que lá trabalham; e 6 • Contraprodutivos: aqueles que destroem valor, impedem colaboração e geram prejuízos significativos.
Diagramas e Tabelas para Mapeamento de Conflitos: Busca solução para os conflitos 
O diagrama chamado de Círculo do Conflito, segundo a Organização das Nações Unidas (ONU, 2001), é um instrumento utilizado para analisar problemas e compreender os motivos que geraram o conflito. Possui cinco setores:
• Diferenças de Valores: pontua os valores dos indivíduos/organizações
• Problemas de Relacionamento: indicam as questões falhas na comunicação, questões emotivas e de comportamento negativo entre indivíduos/organizações que podem levar a sérios conflitos;
• Interesses: envolve a concorrência real, ou apenas percebida em relação a diversos interesses entre as partes envolvidas no conflito.
• Problemas Estruturais: aponta a distribuição desigual ou injusta de poder e de recursos entre as partes de um conflito.
Após o preenchimento da tabela anterior já temos a identificação de todos os interessados no projeto e sua significância/importância.
• Monitorar: são aqueles que não têm muita influência, mas é importante monitorálos, porque a situação pode mudar e eles se tornarem pessoas importantes para o processo. Coluna B
• Gerenciar Informação: tem interesse na situação, mas a influência deles é pequena, eles podem optar por cooperar ou não com o encaminhamento da questão, por isso, a comunicação com eles é importante. Coluna C
• Gerenciar situação: são as pessoas que têm influência, mas não se envolvem completamente com a questão. Coluna D e E linha 2 e 3 
• Acompanhamento prioritário, formação de consenso e gestão de conflitos: são as pessoas que irão atuar positiva ou negativamente sobre a questão. Coluna D e E 
Afetiva: relativo a questões emocionais. Cadeia de Valor (CdV): ações de uma organização que passam pelos fornecedores, processos produtivos, de venda e de distribuição. Discordância: ação ou efeito de discordar. Latente: que não está aparente, oculto. Racionalidade: relativo à razão, ao pensamento.
Segundo Burbridge, os conflitos “produtivos” e “contra produtivos” têm como consequência, respectivamente: R. Provocar mudanças, criando um valor líquido positivo e “Destruir valor, impedindo a colaboração e gerando prejuízos”.
Indique a alternativa correta para a questão a seguir. Qual a função de transformar conflitos em diagramas, mapas e tabelas? R. São ferramentas que ajudam nas situações conflituosas com maior grau de dificuldade de se resolver.
UNIDADE 5 | NEM TODO CONFLITO É RUIM
Conceitos de Conflito: Um conflito pode levar, ou não, a expressões de violência em que a força de uma das pessoas envolvidas é imposta sobre as demais. Os conflitos envolvem duas ou mais pessoas que discordam de um tema considerado importante para elas e têm resistência em lidar com as diferentes opiniões e harmonizar interesses.
Disputas: Ocorrências mais simples que podem ter uma resolução com certa rapidez. Estão vinculadas a interesses que não são indispensáveis.
Barganhas: O relacionamento é estabelecido em trocas.
Problemas de Gestão Situações de oposição entre partes que estão ligadas por laços profissionais e que compartilham objetivos semelhantes.
Harmonizar: conciliar, tratar com harmonia. Imposta: ordens, comandos externos que as pessoas são obrigadas a cumprir.
O que torna um conflito positivo ou negativo? R. Nosso olhar sobre o conflito, que influencia como lidamos com os problemas.
Complete a frase: “Os conflitos estão relacionados à falta de ......” Entendimento.
UNIDADE 6 | PRINCIPAIS CAUSAS DOS CONFLITOS
Causas de Conflitos em Geral: 
• Interpretações diferentes diante do mesmo fato: são as mais rotineiras, em grande parte das vezes os envolvidos desejam ser compreendidos, mas têm muitas dificuldades para compreender o outro e também para deixarem claro seus pontos de vista;
• Discordância sobre a origem de determinado problema, gerando um conflito em torno de quem é a culpa;
• Divergência com relação a objetivos, metas, motivações, interesses, desejos e necessidades;
 • Desacordo com relação a quais métodos adotar para alcançar determinados objetivos; 
• Desentendimento sobre o que é o certo ou errado, justo ou injusto (o que diz respeito aos valores de cada pessoa); 
• Divergências influenciadas pelos papéis sociais dos indivíduos (por exemplo, chefe e empregado); e • Insatisfação por uma ou mais partes não conseguirem avançar em relação a uma determinada meta.
Essas necessidades são comuns entre todos os seres humanos e fazem parte dos impulsos humanos de sobrevivência como alimentação, moradia, água e também estão relacionadas a questões psicológicas importantes como autonomia, reconhecimento e identidade. Quando não são satisfeitas, levam a frustrações profundas.
A Teoria de Maslow (1943) é uma das mais reconhecidas no estudo das necessidades humanas, esse autor classificou as necessidades das mais urgentes às menos urgentes, sendo em ordem decrescente de importância: necessidades fisiológicas (alimentação, água), segurança (moradia), sociais (trabalho, participar de grupos), estima (amigos, família) e auto realização (fazer o querealmente gosta). Para Maslow as necessidades mais sutis só podem ser supridas quando as mais básicas forem sanadas.
Manfred Max-Neef (1991) apresenta algumas das necessidades básicas percebidas em vários povos ao redor do mundo, assim como as consequências nos casos que há privação destas necessidades: 
• Subsistência (alimentação / na falta: fome e escassez material); • Identidade (pertencimento/ na falta: isolamento, vulnerabilidade); • Liberdade (fazer suas próprias escolhas/ na falta: submissão);
 • Segurança (sentir-se seguro/ na falta: medo); • Afeto (valorização, respeito e amor/ na falta: abandono);
 • Compreensão (vida com significado/ na falta: confusão); 
• Participação (fazer parte das decisões/ na falta: exclusão);
 • Criatividade (expressar-se de maneiras diversas/ na falta: monotonia); e 
• Lazer (descanso/ na falta: chateação).
Causas de Conflitos Organizacionais: Mudanças: o mercado passa a exigir novas demandas do setor que necessitam de mudanças profundas, seja em infraestrutura ou comportamental para ter maior eficiência, ampliar lucratividade, diminuir custos, desenvolver-se ou conseguir se manter. Tais mudanças podem levar a demissões ...
Recursos limitados: corte nos gastos para manutenção da empresa que podem afetar salários, jornadas de trabalho, levando a estresse e aborrecimentos; e 
Choque entre metas e objetivos: em situações em que os departamentos ou diretorias de uma mesma empresa discordam sobre quais ações tomarem, quais as metas a se alcançar e não conseguem se comunicar bem.
Burbridge e Burbridge (2012) apontam que os conflitos podem ser observados a partir de três categorias: • Origem do comportamento: trata-se das dificuldades em lidar com as particularidades de cada indivíduo – emoções, valores e pensamentos; • Origem estrutural: regulamentos, parâmetros e falta de fluidez das informações dentro da empresa; e 29 • Origem externa: preocupações com a concorrência, compradores, fornecedores, governo ou outros agentes externos que influenciam no andamento do trabalho.
Os conflitos acontecem apenas nas empresas? Indique a alternativa que melhor explica tal questão. R. Não, os conflitos acontecem em várias instituições como escolas, instituições religiosas, organizações não governamentais e condomínios.
Além das relações humanas, qual a principal causa dos conflitos em empresas? R. Erros na gestão
MODULO 4
Comparação das Diversas Formas de Administração de Conflitos: evitá-lo, desativá-lo ou enfrentálo. Ao optar por enfrentar um conflito são possíveis três categorias:
 ganhar-perder; uma das partes ganha e a outra perde o assunto em conflito. Por exemplo em uma disputa de guarda por um animal de estimação, uma das partes por ficar com 100% da guarda sem que a outra parte tenha qualquer direito.
 perder-perder: Ambas as partes perdem, no mesmo exemplo do animal, se o resultado do conflito fosse a destinação do animal para outra pessoa ou para uma casa de adoções.
ganhar-ganhar. ambas as partes saem do conflito com a percepção de terem vencido a disputa, é o cenário ideal. No nosso exemplo, as partes teriam o animal em guarda compartilhada ou, ainda, a parte que ficasse com a guarda doaria um outro animal similar para a outra parte
Essa ajuda pode ser dada com diferentes níveis de influência daqueles que vão auxiliar na resolução do conflito:
 A mediação é a resolução de um conflito com o auxílio de um mediador. Essa pessoa irá ajudar as partes a concluir uma negociação, mas não tem qualquer autoridade de tomar uma decisão por eles. 
Já a conciliação é uma resolução pacífica de disputas, mediada por uma pessoa que tenha autoridade decisória (judicial ou extrajudicial), e que poderá decidir a disputa, caso as partes não consigam decidir por elas mesmas o acordo. O conciliador deverá, sendo que seu objetivo maior é que eles possam tomar essa decisão sem sua intervenção
Arbitragem é a resolução de um conflito de acordo com a determinação de um árbitro. Normalmente é utilizada em casos que não houve nenhuma forma de consenso ou em casos complexos.
Weber (2014). Ele aponta algumas formas que as pessoas tendem a lidar com conflitos
a) Competição: trata-se de uma postura que faz uso do poder e não há preocupação efetiva com a conciliação mais profunda entre as partes;
 b) Acomodação: atitude que pouco colabora na solução efetiva de problemas, pois uma das partes renuncia às suas necessidades para atender à do outro;
 c) Fuga: afastamento de uma das partes não colaborando para a resolução, tal atitude pode ser fruto de algum tipo de coerção; 
d) Concessão: as partes envolvidas se dispõem a fazer concessões para o equilíbrio da questão em conflito e a possibilidade de um acordo; e
e) Cooperação/Colaboração: trata-se da forma mais satisfatória para lidar com os conflitos e construir relações harmônicas e estáveis entre as partes, em que o objetivo maior é encontrar uma resolução que seja benéfica para ambos
O que é conciliação? É uma resolução pacífica de disputas, mediada por uma pessoa que tenha autoridade decisória (judicial ou extrajudicial) e que caso as partes não consigam decidir por elas mesmas o acordo, poderá decidir a disputa.
O que é arbitragem? É a resolução de um conflito de acordo com a determinação de um árbitro, que deve ser imparcial e ter distanciamento das partes.
UNIDADE 8 | A NECESSIDADE DA MEDIAÇÃO
A Necessidade da Mediação: pode ser aplicada para diferentes casos, porém, é possível relacionar sua maior importância em relacionamentos duradouros e onde a tensão entre as pessoas afeta na realização de atividades importantes para ambos. Conflitos sempre envolvem problemas de comunicação
Wanderley (2004) explica que é comum que pessoas cheguem à mesa de mediação sem conseguirem olhar um para o outro e, com o desenvolvimento da sessão de mediação, chegam ao final com uma negociação tranquila e cordial. Um ponto bastante positivo da mediação é a continuidade das relações interpessoais após o conflito
A mediação de conflitos pode atuar em diferentes áreas: • Trabalhista: conflitos entre empregados e empregador; • Internacional: conflitos envolvendo o setor público ou privado de outros países; • Comunitária: interesse comunitário, convivência comunitária, segurança pública; • Ambiental: interesses particulares e públicos em questões ambientais; • Civil: acidentes, contratos de imóveis, obras, perdas e danos; • Comercial: compra e venda, contratos, crédito, financiamentos; • Escolar: conflitos entre pais e escola e entre as crianças em si, entre professores, entre a escola e a comunidade; • Familiar: divórcio de casais, pensão alimentícia, custódia, adoção, relacionamentos interpessoais; • Hospitalar: conflito entre usuários e serviços de saúde, entre profissionais de saúde; • Penal: crimes como furtos, ofensas, cheques sem crédito, vítima e agressor; e • Administrativa: reclamações ou recursos administrativos.
Podemos listar os seguintes requisitos para uma mediação de conflitos satisfatória: • Autonomia: todos devem estar dispostos à mediação, não podem ter sido forçados de maneira alguma; • Confiabilidade do mediador: a pessoa que fará a mediação deve ser aceita por todos e deverá ser imparcial, neutra, sigilosa, ética e ter competência técnica; • Desejo de reconciliação: disposição para conciliar os interesses, respeitar os envolvidos e acolher as emoções de maneira respeitosa e visando o esclarecimento do conflito; e • Compromisso: os envolvidos devem estar comprometidos para que o que for acordado seja colocado em prática.
O mediador deverá ter a capacidade de identificar os interesses reais dos envolvidos, organizar encontros individuais (cáucus) se necessário, e saber redigir um bom acordo. mediador precisa ter conhecimentos sobre gestão e resolução de conflitos, relações interpessoais, comunicação, técnicas de mediação e legislação. É indispensável que seja capaz de proporcionar reflexões e diálogo, saiba escutar com atenção, identificar impasses e interesses em comum.
As Técnicas e Etapas da Mediação de Conflitos: O mediador deve chegar antes, escolherum ambiente agradável que favoreça o diálogo, escolher a disposição das cadeiras de maneira que crie um clima de aceitação, ter claras as regras do lugar como, por exemplo, se é permitido fumar, providencias as alimentações se forem necessárias e receber bem as pessoas. A mediação de conflitos se inicia com a descrição, em que o mediador escuta cada uma das partes envolvidas e começa a refletir sobre as questões mais importantes a serem consideradas. 
 Essa parte inicial é formada pelos seguintes passos: • Cada um coloca a situação de acordo com seu olhar, enquanto isso os outros apenas o escutam; • O mediador faz um resumo do que ouviu, considerando fatos, sentimentos e desejos; • O mediador poderá fazer perguntas para tirar dúvidas sobre pontos que não ficaram claros; e • O mediador escreverá todas as questões que envolvem o conflito.
As perguntas do mediador devem ser feitas com cuidado, respeitando o tempo de cada um e buscando não influenciar em decisões. Perguntas abertas são melhores para esses momentos como “Diga algo sobre a....” no lugar de “Por que a....?” O mediador tem o papel de equilibrar as falas, de maneira que um respeite o momento de comunicação do outro, e às vezes, tem que ter uma postura firme para que estes espaços sejam respeitados
 Esta lista de problemas deve ser escrita de maneira imparcial sem conter nenhum juízo de valor e ser apresentada de forma clara para todos, será como a pauta de discussões, já focando em possíveis soluções. 
• Colabora para que as pessoas se sintam ouvidas, compreendidas e respeitadas, • Dá a sensação de organização; • Ajuda a concentrarem o foco nos temas que são essenciais para caminharem para a resolução; e • Indica quando é necessário buscar novas formas de encaminhar o trabalho.
 o mediador pode utilizar algumas técnicas: Classifique por importância, Começar pelo mais fácil, Primeiro a mais difícil, Fazer duas listas, Alternada, Blocos de construção.
Apresentamos a seguir possibilidades de sequências para o processo de resolução de conflitos, retiradas do manual da ONU (2001): Sequência A: 1. Definir o problema; 2. Estabelecer as opções de resolução; 3. Refletir sobre as opções; 4. Escolher a melhor resolução; e 5. Elaborar um plano de ação. Sequência B: 1. Identificar os problemas; 2. Identificar de quais maneiras cada uma das partes poderá colaborar na resolução; 3. Especificar o que tem de ser trabalhado em cada área do problema; e 4. Desenhar um plano de ação objetivo. Sequência C: 1. Definir a situação atual de maneira detalhada; 2. Projetar como as partes desejam o futuro também de forma detalhada; 3. Listar as estratégias que podem ser colocadas em prática para atingir o estado desejado; 4. Refletir sobre as estratégias; 5. Escolher as estratégias mais viáveis; e 6. Fazer um plano de ação especificado. Sequência D: 1. Identificar de forma geral os problemas; 2. Reunir dados sobre os problemas em questão; 3. Escrever as interpretações dos problemas para cada um dos envolvidos, refletindo junto deles sobre suas emoções, desejos e valores; 4. Listar as possibilidades de solução; e 5. Conceber de quais maneiras as soluções poderão ser colocadas em prática. Sequência E: 1. Listar os problemas; 2. Listar os critérios que uma solução deverá ter; 3. Listar as soluções possíveis; 4. Avaliar as soluções relacionando-as aos critérios; 5. Escolher a melhor solução; e 6. Elaborar um plano de ação. Sequência F: 1. Elaborar uma lista dos problemas; 2. Escolher um deles e reunir sugestões para resolvê-lo; 3. Pedir para que os membros explicitem suas dificuldades, preocupações e necessidades; e 4. Refletir sobre os diálogos anteriores, reunindo as demandas e criando um projeto para ser colocado em prática.
As reuniões separadas devem seguir as seguintes etapas: 1. Marcar reuniões em separado; 2. Manter uma boa relação com a parte com quem está dialogando; 3. Perguntar o que o indivíduo pensa de como tem sido o andamento da mediação do conflito; 4. Demonstrar preocupação e ouvir detalhes do que aquela pessoa sente e pensa em relação ao problema; 5. Incentivar que o indivíduo dê sugestões para solucionar as questões; 6. Se necessário, sugerir que o indivíduo busque mais informações com profissionais de áreas específicas, para que ele possa ter mais clareza em seus argumentos; 7. Pedir licença para colocar algumas informações ou sugestões importantes para a outra parte; e 8. No caso de as partes aceitarem uma proposta nestas reuniões individualizadas, será necessário reunir os dois para que o acordo seja feito com a presença de ambos.
Mediação em um Contexto Organizacional: Segundo Wanderley (2004), pesquisa realizada em nove países com cerca de cinco mil trabalhadores pela OPP (Oxford Psychology Press) constatou que o Brasil é um dos países em que os profissionais ficam mais tempo envolvidos na busca de soluções para os conflitos. Os pesquisadores colocam que a melhoria do clima empresarial depende diretamente de treinamento específico em Mediação de Conflitos.
Indique a alternativa correta para a questão a seguir. A mediação tem se tornado um instrumento utilizado em muitas áreas de atividades humanas? R: Sim, pois a mediação pode atuar em diversas áreas, como trabalhistas e comunitárias.
 Qual o papel do mediador? R: Ajudar os envolvidos por meio do diálogo a elaborarem juntos a solução de seus problemas.
tão de Conflitos
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