MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são:
		
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	 
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	Respondido em 23/10/2020 15:36:31
	
	Explicação:
O contato entre o cliente e quem produz, ocorre na maioria das vezes; assim tanto o prestador do serviço quanto o cliente tornam-se componentes interativos do serviço e influem na sua qualidade. Essa inseparabilidade do serviço gera constante interação do cliente com os demais atores envolvidos no processo de produção.
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
		
	 
	Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
	
	Política - Previsão - Percepção - Prazo.
	
	Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
	
	Família - Referência - Estilo de vida.
	
	Posição - Política - Previsão - Patente.
	Respondido em 23/10/2020 15:39:31
	
	Explicação:
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing (produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definição de ações.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	F, F, F, F, F
	
	F, V, F, V, V
	
	V, V, F, F, V
	 
	V, V, V, V, V
	
	V, V, V, V, F
	Respondido em 23/10/2020 15:38:19
	
	Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
 
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e preciso diz respeito à:
		
	 
	Confiabilidade.
	
	Segurança.
	
	Intangibilidade.
	
	Responsabilidade.
	
	Empatia.
	Respondido em 23/10/2020 15:41:34
	
	Explicação:
Confiabilidade - é a capacidade de uma organização em provar ao consumidor que o serviço será executado conforme prometido no momento da sua venda. Aspectos como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós venda e, principalmente, o desempenho do serviço ajudam a formar (ou não) essa imagem para o consumidor
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade:
 
		
	
	Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
	Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
	
	Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	Respondido em 23/10/2020 15:45:23
	
	Explicação:
Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço:
 
Confiabilidade - Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e individualizado.
Competência - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos.
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Uma dessas ações auxilia as empresas na redução de dissonância cognitiva:
		
	
	informar que o produto não oferece garantia do fabricante
	
	oferecer ao consumidor outro produto
	
	informar ao consumidor que isto ocorre em todas as empresas
	
	informar ao consumidor que seus custos operacionais são elevados
	 
	oferecer ao consumidor informações complementares à alternativa escolhida
	Respondido em 23/10/2020 15:46:21
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
		
	
	Da psicologia.
	
	Do relacionamento.
	 
	Da motivação.
	
	Da sociologia.
	
	Do prazer.
	Respondido em 23/10/2020 15:47:25
	
	Explicação:
A verdadeira motivação provém de necessidades interiores, e não de fatores extrínsecos às pessoas, deixando claro que a tarefa de motivar ¿depende da competência em liderar a motivação que os liderados já trazem dentro de si¿ (BERGAMINI, 2003, p. 63).
É preciso desenvolver o marketing interno (ou endomarketing) para manter seus colaboradores motivados e prontos para atender o cliente sempre da melhor maneira possível.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção que responde de maneira acertada aos instrumentos utilizados para o planejamento de um ambiente de serviços:
		
	
	Local dos serviços, rapidez de resposta, material de comunicação e símbolos .
	
	 Aparência dos prestadores de serviços, material de comunicação, competência e cortesia.
	
	 Material de comunicação, competência, cortesia e símbolos .
	 
	Local dos serviços, aparência dos prestadores de serviços, material de comunicação e símbolos .
	
	Aparência dos prestadores de serviços, material de comunicação, cortesia e símbolos .
	Respondido em 23/10/2020 15:47:12
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O marketing de relacionamento consiste no processo contínuo de identificação e criação de valores e o compartilhamento de seus benefícios com clientes individuais, durante todo o tempo de vigência da parceria, envolvendo concentração, administração e compreensão contínuas por parte de fornecedores e clientes, resultando em uma relação mútua de interdependência e compartilhamento de valores. Para implementar, é precisar que a organização tenha algumas características. Assinale a opção que NÃO corresponde a uma destas características:
		
	
	Aperfeiçoar a gestão direcionando para o relacionamento.
	
	Envolver toda a cadeia de distribuição do produto em ações direcionadas para relacionamento.
	
	Fazer mudanças nos valores e cultura organizacionais incentivando o relacionamento.
	 
	Manter a forma tradicional de capacitação de pessoas (funcionários) que era direcionada para um trabalho em massa.
	
	Inovar na sistematização de processos e na capacitação tecnológica direcionando para o relacionamento.
	Respondido em 23/10/2020 15:48:05
	
	Explicação:
Para desenvolver o marketing de relacionamento, as organizações precisam mudar a forma de capacitar seus funcionários, uma vez que neste marketing é preciso atender o cliente de forma individualizada.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	 A respeito dessas afirmações, assinale a opção correta:
I. A determinação dos objetivos que orientam o estabelecimento de preços é uma preocupação da política de preços de uma empresa.
II. Porque uma empresa sempre busca a maximização dos lucros a curto prazo.
 
		
	
	as duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira
	
	as duas asserções são verdadeiras e a segunda é uma justificativa correta da primeira
	
	A primeira asserção é falsa, e a segunda é verdadeira
	 
	A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa
	
	Ambas as asserções são falsas.
	Respondido em 23/10/2020 15:49:22
	Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
		
	
	Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
	 
	Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
	
	Subjetividade da oferta.
	
	Limitação de prazo de validade dos serviços;
	
	Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
	Respondido em 23/10/2020 15:51:13
	
	Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013).
 
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
		
	
	As estruturas físicas que interferem nos serviços;
	
	Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
	 
	O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço;
	
	A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
	
	Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
	Respondido em 23/10/2020 15:52:18
	
	Explicação:
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a apar~encia do ambiente, os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de divulgação da empresa ou qualquer outra indicação visísvael fornecem evidência tangível da qualidade do serviço.
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em serviços físicos, como crediblidade, confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é essencial para a continuidade do serviço, vistoque asatisfação do cliente é sempre a meta de quem o oferece.
A definição acima disserta sobre:
		
	
	A intagibilidade do serviço.
	
	A garantia do serviço.
	
	A tecnicidade do serviço.
	 
	A qualidade dos serviços.
	
	A armazenagem do serviço.
	Respondido em 23/10/2020 15:52:46
	
	Explicação:
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o relacionamento entre prestador e cliente, segurança, rapidez de resposta, entre outros. A percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis. Por isso, uma avaliação da qualidade é essencial para a existência duradoura deste.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	Respondido em 23/10/2020 15:55:43
	
	Explicação:
¿Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58).
¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
		
	
	Centro Gravitacional do Marketing
	
	Modelo de qualidade de Parasuraman
	
	Desejo dos Clientes
	 
	Planejamento do Ambiente de Serviços
	
	Desempenho da Economia Mundial
	Respondido em 23/10/2020 15:56:40
	
	Explicação:
Planejando o ambiente de serviços
Os ambientes de serviços incluem todas as características tangíveis do ambiente no qual ocorre a entrega do serviço. O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços. Como já vimos anteriormente, a decisão de uma compra, seja de um produto ou serviço, envolve riscos e para que tornar menor a incerteza, os compradores irão buscar sinais ou evidências da qualidade (principalmente) do serviço.
 
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em relação à escolha do indivíduo e ao que o motiva a optar por um produto ou serviço ao invés do outro, escolha a melhor frase:
		
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais caro.
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja pensado para o maior número de pessoas possível.
	 
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que corresponda ao conceito que ele tem de sim mesmo.
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais barato.
	
	Nenhuma das respostas.
	Respondido em 23/10/2020 15:58:35
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Diversos elementos podem ser copiados de uma organização para outra, contudo existe um elemento capaz de gerar um diferencial competitivo e difícil de ser copiado por outras organizações. Assinale a opção que representa este elemento difícil de ser copiado: 
		
	
	Perícias.
	
	Padrões.
	
	Promoções.
	 
	Pessoas.
	
	Preços.
	Respondido em 23/10/2020 16:01:18
	
	Explicação:
Se produtos e processos podem ser copiados, as pessoas não. Por esta razão, a empresa poderá buscar um diferencial competitivo através desse elemento quando se preocupa com a valorização dos seus colaboradores, com a trajetória deles dentro da organização desde os estágios iniciais de seu ingresso através do recrutamento, seleção, e contratação dos melhores e mais hábeis no atendimento ao cliente. 
 
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Existem características similares e diferentes nas pessoas que fazem parte dos grupos sociais com existem características similares e diferentes nas pessoas que fazem parte dos grupos sociais com os quais nós você convivemos..Entre essas características incluímos a visão de mundo, os valores de vida, as aspirações, os estilos de vida e as tradições étnicas, entre muitas outras.
São vários sistemas socioculturais que, simultaneamente, se distinguem e se aproximam. Para as empresas e, especialmente, para o marketing, essa pluralidade se torna um desafio especial, que exige que os profissionais de marketing busquem respostas sobre como as empresas devem se relacionar com consumidores tão diversos e, ao mesmo tempo, tão relacionados entre si.
Para tanto, os profissionais de marketing concentram os seus estudos nos conceitos de: (1) cultura, (2) atitude e (3) autoimagem do consumidor.
Relacione cada um dos conceitos de cultura, atitude e autoimagem do consumidor às suas respectivas descrições, indicando a correta sequência nas opções de respostas apresentadas abaixo:
(   ) É um conjunto duradouro de processos motivacionais, emocionais, perceptivos e cognitivos, em relação a algum aspecto de nosso ambiente. É uma predisposição para reagir, de modo mais favorável ou desfavorável, em relação a determinado objeto ou situação.
(  ) Este conceito resumidamente, tem relação com a percepção que o consumidor tem de si mesmo e é um processo longo e complexo, composta por vários  elementos.
(  ) É um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crianças, as artes e os costumes de determinado grupo social, influenciando os processos mentais e os comportamentos dos indivíduos que pertencem àquele grupo.
		
	
	(   ) 3, 1 e 2
	 
	(   ) 2, 3 e 1
	
	(   ) 1, 2 e 3
	
	(   ) 3, 2 e 1
	
	(   ) 2, 1 e 3
	Respondido em 23/10/2020 16:00:27
	
	Explicação:
A sequência correta da opção de resposta é (   ) 2, 3 e 1. Na sequência temos o conceito de atitude refere-se às avaliações, cognitivas, emocionais e tendências conscientes de uma pessoa em relação a um objeto ou ideia, sejam estes favoráveis ou desfavoráveis. O segundo conceito na sequência refere-se à autoimagem do consumidor. As autoimagens ou percepções do eu, são fortemente associadas à personalidade no sentido de que os indivíduos tendem a comprar produtos e serviços, e privilegiar varejistas com imagens  ou personalidades que correspondam fortemente às suas próprias autoimagens.
Já o último conceito está relacionado à cultura que é o conjunto complexo, que inclui conhecimento, crenças, artes, lei, moral, costumes e todas as demais capacidades e hábitos adquiridos pelo homem como membro de uma sociedade.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Uma marca de iogurtes resolveu investir no aprimoramento de suas redes sociais e investiu no chamado branded content, ou conteúdo de marca. Essa estratégia consiste em fornecer conhecimento colocando a marca como pano de fundo. No caso, a marca de iogurtes investiu em receitas e formas de uso para o seu porduto. Pensando no processo de decisão de compra, a marca está atuando na etapa:
		
	
	Avaliação das alternativas.
	
	Decisão de compra.
	 
	Busca de informação.
	
	Reconhecimento da necessidade.
	
	Comportamento pós-vendas.
	Respondido em 23/10/2020 16:04:17
	
	Explicação:
No caso, a marca está atuando na etapa de busca de informações. Ela oferece alternativas e formas de uso para aqueles que estão procurando sobre o produto. O cliente já conhece sua existência, mas quer uma melhor maneira e mais aprofundamento. 
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	II, apenas.
	Respondido em 23/10/2020 16:02:42
	
	Explicação:
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. A importância de adotar procedimentos corretos neste estágio de compra dos serviços reside na oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória. Descreva a importância da pesquisa de satisfação para o pós-venda.
O pós-venda permite aprender com o cliente, dar e receber feedback, abrindo a empresa para um diálogo mais profundo sobre necessidades, expectativas, percepções e outras questões negativas e positivas.