Avaliação On-Line 2 (AOL 2) - Questionário

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1. Pergunta 1 
/1 
Para a empresa oferecer um serviço de excelente qualidade, é necessário que ela 
desenvolva uma estratégia de serviços que, consiste em segmentar os clientes de 
acordo com as suas expectativas em relação aos serviços, descobrir quais são 
exatamente essas expectativas e ajustá-las de modo que correspondam a sua 
capacidade de oferecer serviços. 
Fonte: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-
hotelaria/estrategias-de-servicos/25238 . Acesso em: 14 jan 2020. 
Com base no contexto acima, no que se refere aos critérios para avaliação de um 
serviço, escolha a alternativa correta. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Flexibilidade, Presteza, Empatia,. 
Resposta correta 
2. 
Consistência, Inseparabilidade, Ambiente/atmosfera 
3. 
Flexibilidade, Presteza, Perecividade 
4. 
Consistência, Velocidade no atendimento, Durabilidade 
5. 
Ambiente/atmosfera, Flexibilidade, Intangilidade 
2. Pergunta 2 
/1 
 
Leia o texto abaixo e preencha as lacunas e escolha a alternativa que as preenche 
corretamente. 
Uma estratégia de marketing é na realidade um conjunto de _____ que estão direta e 
indiretamente relacionadas todas as ações quando agrupadas conseguem a criação de 
uma oferta que vai ao encontro das ______________e ________________dos clientes quando 
isso ocorre podemos dizer que o produto ou serviço em questão se entende quase que 
automaticamente sem a necessidade de esforço de vendas ou propaganda. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Ações, demandas, expectativas; 
2. 
Ações, necessidades, desejos; 
Resposta correta 
3. Incorreta: 
Ações, necessidades, expectativas; 
4. 
Ações, necessidades, ofertas; 
 
5. 
Ações, novidades, expectativas; 
3. Pergunta 3 
/1 
A estratégia de precificação é uma tarefa simples no cálculo, mas sensível na 
calibragem. Exige uma adequação entre a rentabilidade esperada pela empresa e o 
preço que o mercado está disposto a pagar pelo produto ou serviço. Com base nesse 
contexto, escola a alternativa que corresponde ao preço econômico. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Toda empresa busca continuidade de vendas ou melhor vendas em 
corrente para tal alguns produtos são criados para demandar consumo 
periódicos como no caso de impressoras que demandam cartuchos 
poltronas periodicamente a grande vantagem dessa estratégia para 
empresa é que terá entradas financeiras Frequência e do ponto de vista 
do cliente é um investimento baixo. 
2. 
Essa estratégia é normalmente utilizada em produtos que envolve altos 
investimentos por este fato esses produtos podem ser lançados com um 
preço alto, pois tem uma relativa a vantagem competitiva, com passar do 
tempo a concorrência começa a se aproximar os preços começam a 
baixar paulatinamente. Isso ocorre frequentemente com produtos 
tecnológicos como o celular televisores computadores entre outros. 
3. 
Está relacionado a produtos que pertencem a uma família de que 
normalmente estão relacionados. O preço pacote se refere a atribuir um 
pequeno desconto a compra de um conjunto de produtos gerando uma 
vantagem ao consumidor se comparado a compra dos produtos isolados. 
4. 
Se refere a um posicionamento de produto de alto valor agregado 
portanto com pessoal nesse caso podemos citar produtos como Ferrari, 
Rolex entre outros. 
5. 
A proposta de um texto econômico está relacionada a um produto que 
atende às necessidades essenciais do cliente proposta simples, rápidas e 
práticas, apresentando um preço justo. Um bom exemplo desse caso são 
os hotéis executivos onde o que importa é praticidade e conforto, mas 
sem outros serviços, somente o extremamente necessário. Esse é 
justamente o caminho para um texto econômico. 
Resposta correta 
4. Pergunta 4 
/1 
A satisfação do consumidor passa por uma gama de serviços de apoio ao produto, o 
que inclui, entre outros, a garantia do produto; adaptação do produto às necessidades 
do cliente; a disponibilidade do produto; a instalação; manutenção e o reparo 
financeiro ao cliente (COBRA; URDAN, 2017, p 140). 
Com base no contexto acima, no que se refere ao composto de marketing, analise as 
afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
I.A intangibilidade se refere ao fato de que os serviços não são concretos como os 
produtos e não podem ser especificados funcionalmente. 
II.Os serviços são desenvolvidos com base em situações temporais assim se algo muda 
no contexto da prestação do serviço começamos a falar de outro serviço. 
III.A inseparabilidade se refere ao fato de que serviços são comercializados em um 
pacote só, não podendo ser comercializados em partes. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a I e III 
 
2. 
Apenas a I, II e III 
 
 
3. 
Apenas a I e II 
Resposta correta 
4. 
Apenas a II 
5. 
Apenas a I 
 
5. Pergunta 5 
/1 
O objetivo primordial do marketing é criar relações de troca de longo prazo e 
mutuamente benéficas entre uma entidade e o público (indivíduos e organizações) 
com os quais ela interage. 
Fonte: KERIN, Roger A., PETERSON, Robert A. Problemas de marketing estratégico: 
comentários e casos selecionados; 11. ed.– Porto Alegre: Bookman, 2009. 
Com base nesse contexto analise as asserções abaixo: 
 
Os gerentes de marketing veem-se envolvidos no mapeamento da direção a ser 
tomada pela empresa. 
 
Por que 
 
O composto de marketing consiste na escolha do melhor tipo de divulgação para a 
empresa. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserções I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. 
2. 
As asserções I e II são falsas. 
3. 
A asserções I é uma proposição verdadeiras e a II é uma proposição falsa. 
Resposta correta 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa 
correta da I. 
 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é uma 
justificativa correta da I. 
6. Pergunta 6 
/1 
Na escala SERVQUAL é feita uma comparação entre a expectativa e a percepção do 
serviço no ponto de vista do cliente. Quanto às expectativas, são feitas declarações 
dirigidas para identificar as expectativas gerais dos usuários em relação aos serviços e, 
em relação às percepções são feitas declarações para medir a percepção da qualidade 
do serviço relativa a uma determinada empresa de serviço analisada (SCHMENNER, 
1999). Com base nesse contexto, escolha a alternativa correta que identifica uma 
empresa com qualidade em serviços conforme o SERVQUAL. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
 •Expectativas ÷ Percepções 
2. 
•Expectativas = Percepções 
3. 
Expectativas < Percepções 
 
Resposta correta 
4. 
•Expectativas > Percepções 
5. 
•Expectativas ≠ Percepções 
7. Pergunta 7 
/1 
O conjunto de habilidades exigidas dos gerentes de marketing inclui capacidade 
analítica para interpretar extensas informações operacionais e de mercado, senso 
intuitivo no que diz respeito ao cliente e às motivações da concorrência e criatividade 
na estruturação de iniciativas de marketing estratégico à luz das considerações de 
implementação e das metas e resultados financeiros. 
Fonte: Fonte: KERIN, Roger A., PETERSON, Robert A. Problemas de marketing 
estratégico: comentários e casos selecionados. 11. ed.– Porto Alegre: Bookman, 
2009.Com base no contexto acima, analise as afirmações abaixo, no que se refere ao 
mercado produtor, e escolha a alternativa correta. 
I.Um dos principais representantes do mercado produtor são as indústrias. 
II.O que diferencia uma empresa para o mercado produtor é a estratégica de 
propaganda. 
III.As estratégias de relacionamento e a especificidade de produtos podem ser os 
pontos principais na seleção de fornecedores. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a I e II 
2. 
Apenas a I 
3. 
Apenas a I e III 
Resposta correta 
4. 
Apenas a II 
5. 
Apenas a I, II e III 
 
 
8. Pergunta 8 
/1 
O mercado _______________é de suma importância tantopor causa de seu tamanho 
absoluto como porque determina a razão mais importante para a existência dos outros 
mercados. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Empreendedor; 
2. 
Consumidor. 
 
 
Resposta correta 
3. 
Produtor; 
4. 
Governamental; 
5. 
Revendedor; 
 
9. Pergunta 9 
/1 
Saber o nível de exigência e de expectativa de seus consumidores, na busca de sempre 
ampliar o atendimento a essas demandas, é sempre imprescindível para as empresas e 
marcas diferenciar-se de maneira inteligente em um mercado cada vez mais 
competitivo e agressivo. Assim a empresa deve ter que planejar os produtos conforme 
as expectativas dos clientes. Com base no contexto acima, escolha a alternativa correta 
com relação ao produto esperado. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Se refere à concretização do produto central em algo que possa 
efetivamente ser comprado. 
 
2. 
Neste momento a profissional de marketing começa adequar o produto 
básico a expectativa do cliente, nele normalmente vemos uma série de 
atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao 
comprar em tal produto. 
Resposta correta 
3. 
Esse produto tem como características básicas à superação das 
expectativas dos clientes em época de alta globalização à superação das 
expectativas dos clientes é algo que pode garantir a diferenciação e 
consequentemente a competitividade. 
4. 
Se refere a “todos os possíveis incrementos e transformações a que o 
produto ou oferta devem ser submetidos no futuro”. 
5. 
Consiste em um produto ou serviço que realmente o cliente deseja 
comprar, ou seja, o produto vai ao encontro da necessidade essencial do 
cliente. 
10. Pergunta 10 
/1 
Os canais de distribuição têm como principal objetivo garantir a disponibilidade do 
produto para os clientes e dependem do tipo de produto. Com base nesse contexto, 
faça a correlação entre os tipos de produtos, e escolha a alternativa correta. 
 
Captura de Tela 2020-09-16 às 12.55.21.png 
 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A,C,B 
2. 
A,B,C 
 
3. 
C,B,A 
4. 
B,C,A 
Resposta correta 
5. 
C,A,B 
 
 
Pergunta 1 
/1 
Para a empresa oferecer um serviço de excelente qualidade, é necessário que ela 
desenvolva uma estratégia de serviços que, consiste em segmentar os clientes de 
acordo com as suas expectativas em relação aos serviços, descobrir quais são 
exatamente essas expectativas e ajustá-las de modo que correspondam a sua 
capacidade de oferecer serviços. 
Fonte: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-
hotelaria/estrategias-de-servicos/25238 . Acesso em: 14 jan 2020. 
Com base no contexto acima, no que se refere aos critérios para avaliação de um 
serviço, escolha a alternativa correta. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Flexibilidade, Presteza, Empatia,. 
Resposta correta 
2. 
Consistência, Inseparabilidade, Ambiente/atmosfera 
3. 
Flexibilidade, Presteza, Perecividade 
4. 
Consistência, Velocidade no atendimento, Durabilidade 
5. 
Ambiente/atmosfera, Flexibilidade, Intangilidade 
2. Pergunta 2 
/1 
 
Leia o texto abaixo e preencha as lacunas e escolha a alternativa que as preenche 
corretamente. 
Uma estratégia de marketing é na realidade um conjunto de _____ que estão direta e 
indiretamente relacionadas todas as ações quando agrupadas conseguem a criação de 
uma oferta que vai ao encontro das ______________e ________________dos clientes quando 
isso ocorre podemos dizer que o produto ou serviço em questão se entende quase que 
automaticamente sem a necessidade de esforço de vendas ou propaganda. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Ações, demandas, expectativas; 
2. 
Ações, necessidades, desejos; 
Resposta correta 
3. Incorreta: 
Ações, necessidades, expectativas; 
4. 
Ações, necessidades, ofertas; 
 
5. 
Ações, novidades, expectativas; 
3. Pergunta 3 
/1 
A estratégia de precificação é uma tarefa simples no cálculo, mas sensível na 
calibragem. Exige uma adequação entre a rentabilidade esperada pela empresa e o 
preço que o mercado está disposto a pagar pelo produto ou serviço. Com base nesse 
contexto, escola a alternativa que corresponde ao preço econômico. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Toda empresa busca continuidade de vendas ou melhor vendas em 
corrente para tal alguns produtos são criados para demandar consumo 
periódicos como no caso de impressoras que demandam cartuchos 
poltronas periodicamente a grande vantagem dessa estratégia para 
empresa é que terá entradas financeiras Frequência e do ponto de vista 
do cliente é um investimento baixo. 
2. 
Essa estratégia é normalmente utilizada em produtos que envolve altos 
investimentos por este fato esses produtos podem ser lançados com um 
preço alto, pois tem uma relativa a vantagem competitiva, com passar do 
tempo a concorrência começa a se aproximar os preços começam a 
baixar paulatinamente. Isso ocorre frequentemente com produtos 
tecnológicos como o celular televisores computadores entre outros. 
3. 
Está relacionado a produtos que pertencem a uma família de que 
normalmente estão relacionados. O preço pacote se refere a atribuir um 
pequeno desconto a compra de um conjunto de produtos gerando uma 
vantagem ao consumidor se comparado a compra dos produtos isolados. 
4. 
Se refere a um posicionamento de produto de alto valor agregado 
portanto com pessoal nesse caso podemos citar produtos como Ferrari, 
Rolex entre outros. 
5. 
A proposta de um texto econômico está relacionada a um produto que 
atende às necessidades essenciais do cliente proposta simples, rápidas e 
práticas, apresentando um preço justo. Um bom exemplo desse caso são 
os hotéis executivos onde o que importa é praticidade e conforto, mas 
sem outros serviços, somente o extremamente necessário. Esse é 
justamente o caminho para um texto econômico. 
Resposta correta 
4. Pergunta 4 
/1 
A satisfação do consumidor passa por uma gama de serviços de apoio ao produto, o 
que inclui, entre outros, a garantia do produto; adaptação do produto às necessidades 
do cliente; a disponibilidade do produto; a instalação; manutenção e o reparo 
financeiro ao cliente (COBRA; URDAN, 2017, p 140). 
Com base no contexto acima, no que se refere ao composto de marketing, analise as 
afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
I.A intangibilidade se refere ao fato de que os serviços não são concretos como os 
produtos e não podem ser especificados funcionalmente. 
II.Os serviços são desenvolvidos com base em situações temporais assim se algo muda 
no contexto da prestação do serviço começamos a falar de outro serviço. 
III.A inseparabilidade se refere ao fato de que serviços são comercializados em um 
pacote só, não podendo ser comercializados em partes. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a I e III 
 
2. 
Apenas a I, II e III 
 
 
3. 
Apenas a I e II 
Resposta correta 
4. 
Apenas a II 
5. 
Apenas a I 
 
5. Pergunta 5 
/1 
O objetivo primordial do marketing é criar relações de troca de longo prazo e 
mutuamente benéficas entre uma entidade e o público (indivíduos e organizações) 
com os quais ela interage. 
Fonte: KERIN, Roger A., PETERSON, Robert A. Problemas de marketing estratégico: 
comentários e casos selecionados; 11. ed.– Porto Alegre: Bookman, 2009. 
Com base nesse contexto analise as asserções abaixo: 
 
Os gerentes de marketing veem-se envolvidos no mapeamento da direção a ser 
tomada pela empresa. 
 
Por que 
 
O composto de marketing consiste na escolha do melhor tipo de divulgação para a 
empresa. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserções I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. 
2. 
As asserções I e II são falsas. 
3. 
A asserções I é uma proposição verdadeiras e a II é uma proposição falsa. 
Resposta correta 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativacorreta da I. 
 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é uma 
justificativa correta da I. 
6. Pergunta 6 
/1 
Na escala SERVQUAL é feita uma comparação entre a expectativa e a percepção do 
serviço no ponto de vista do cliente. Quanto às expectativas, são feitas declarações 
dirigidas para identificar as expectativas gerais dos usuários em relação aos serviços e, 
em relação às percepções são feitas declarações para medir a percepção da qualidade 
do serviço relativa a uma determinada empresa de serviço analisada (SCHMENNER, 
1999). Com base nesse contexto, escolha a alternativa correta que identifica uma 
empresa com qualidade em serviços conforme o SERVQUAL. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
 •Expectativas ÷ Percepções 
2. 
•Expectativas = Percepções 
3. 
Expectativas < Percepções 
 
Resposta correta 
4. 
•Expectativas > Percepções 
5. 
•Expectativas ≠ Percepções 
7. Pergunta 7 
/1 
O conjunto de habilidades exigidas dos gerentes de marketing inclui capacidade 
analítica para interpretar extensas informações operacionais e de mercado, senso 
intuitivo no que diz respeito ao cliente e às motivações da concorrência e criatividade 
na estruturação de iniciativas de marketing estratégico à luz das considerações de 
implementação e das metas e resultados financeiros. 
Fonte: Fonte: KERIN, Roger A., PETERSON, Robert A. Problemas de marketing 
estratégico: comentários e casos selecionados. 11. ed.– Porto Alegre: Bookman, 
2009.Com base no contexto acima, analise as afirmações abaixo, no que se refere ao 
mercado produtor, e escolha a alternativa correta. 
I.Um dos principais representantes do mercado produtor são as indústrias. 
II.O que diferencia uma empresa para o mercado produtor é a estratégica de 
propaganda. 
III.As estratégias de relacionamento e a especificidade de produtos podem ser os 
pontos principais na seleção de fornecedores. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a I e II 
2. 
Apenas a I 
3. 
Apenas a I e III 
Resposta correta 
4. 
Apenas a II 
5. 
Apenas a I, II e III 
 
 
8. Pergunta 8 
/1 
O mercado _______________é de suma importância tanto por causa de seu tamanho 
absoluto como porque determina a razão mais importante para a existência dos outros 
mercados. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Empreendedor; 
2. 
Consumidor. 
 
 
Resposta correta 
3. 
Produtor; 
4. 
Governamental; 
5. 
Revendedor; 
 
9. Pergunta 9 
/1 
Saber o nível de exigência e de expectativa de seus consumidores, na busca de sempre 
ampliar o atendimento a essas demandas, é sempre imprescindível para as empresas e 
marcas diferenciar-se de maneira inteligente em um mercado cada vez mais 
competitivo e agressivo. Assim a empresa deve ter que planejar os produtos conforme 
as expectativas dos clientes. Com base no contexto acima, escolha a alternativa correta 
com relação ao produto esperado. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Se refere à concretização do produto central em algo que possa 
efetivamente ser comprado. 
 
2. 
Neste momento a profissional de marketing começa adequar o produto 
básico a expectativa do cliente, nele normalmente vemos uma série de 
atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao 
comprar em tal produto. 
Resposta correta 
3. 
Esse produto tem como características básicas à superação das 
expectativas dos clientes em época de alta globalização à superação das 
expectativas dos clientes é algo que pode garantir a diferenciação e 
consequentemente a competitividade. 
4. 
Se refere a “todos os possíveis incrementos e transformações a que o 
produto ou oferta devem ser submetidos no futuro”. 
5. 
Consiste em um produto ou serviço que realmente o cliente deseja 
comprar, ou seja, o produto vai ao encontro da necessidade essencial do 
cliente. 
10. Pergunta 10 
/1 
Os canais de distribuição têm como principal objetivo garantir a disponibilidade do 
produto para os clientes e dependem do tipo de produto. Com base nesse contexto, 
faça a correlação entre os tipos de produtos, e escolha a alternativa correta. 
 
Captura de Tela 2020-09-16 às 12.55.21.png 
 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A,C,B 
2. 
A,B,C 
 
3. 
C,B,A 
4. 
B,C,A 
Resposta correta 
5. 
C,A,B