AV1 - Gestão de Serviços - Unicarioca

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Questão 1
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Texto da questão
Leia a citação a seguir: “Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo”.
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração Novo Cenário Competitivo. São Paulo: Atlas, 2011, p. 371.
Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as proposições a seguir.
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos serviços, diante das demandas de mercado.
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamento diante da aquisição de produtos e serviços.
III. A contribuição do autor está no foco ao produto e sua perecibilidade em comparação aos produtos.
IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços.
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Somente as afirmativas IV e V estão corretas.
b. Somente a afirmativa I está correta
c. Somente a afirmativa II está correta.
d. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
e. Somente a afirmativa III está correta.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e V estão corretas.
Questão 2
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Texto da questão
Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido pelas organizações. Vivemos em uma sociedade de organizações, pois nascemos nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e passamos a maior parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. Sob esta visão, podemos considerar que a implementação dos processos de Gestão de Pessoas em uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e buscar os resultados esperados.
REFERÊNCIA: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed., Elsevier Editora. Rio de Janeiro, 2010.
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao capital intelectual de uma empresa, possibilitando uma abertura competitiva no mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como recursos estratégicos, enfatizando seu papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente na relação empregador x empregado, como a contratação, pagamento de salário, férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas com a admissão e demissão de trabalhadores.
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) correspondente(s) ao contexto da Gestão de Pessoas.
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
b. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
c. somente as afirmativas I e II estão corretas. 
d. somente a afirmativa V está correta.
e. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I e II estão corretas.
Questão 3
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Texto da questão
Toda composição de preços deve levar em conta os diversos elementos fazem parte do processo de realização de um serviço. A sua composição engloba o tempo dispendido na execução, a mobilização de equipamentos e todas as despesas com insumos. Deve-se analisar a complexidade de cada projeto para se adequar da melhor maneira possível ao perfil do cliente.
O preço é importante para toda organização, pois:
Escolha uma opção:
a. é responsável pelo crescimento da empresa;
b. gera custos para a produto final, onerando o serviço;
c. possibilita a criação de novos empregos;
d. pode aumentar a produtividade.
e. converte todo o esforço da empresa em receita; 
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A resposta correta é: converte todo o esforço da empresa em receita;
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Vimos que os consumidores finais possuem um comportamento de compra que depende de vários fatores, entre eles a idade, a renda, o grau de instrução, os hobbies, entre outros, principalmente quando o assunto é decisões de compra. Vamos supor que Mariana seja uma consumidora de móveis planejados e que ela esteja engajada em remodelar sua cozinha, pois tem grande prazer pela culinária. Ao dizermos que Mariana está sob influência de fatores pessoais, é o mesmo que comparar seu comportamento com:
Escolha uma opção:
a. sua autoimagem. 
b. sua motivação.
c. sua classe social.
d. sua percepção.
e. sua cultura.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: sua autoimagem.
Questão 5
Correto
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Texto da questão
O conceito de qualidade existe desde os tempos em que chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam produtos que descumprissem as especificações governamentais. A partir da década de 20 o conceito de qualidade começou a ser estudado, apresentando grande desenvolvimento desde então (PEREIRA, BERTOLINI E BRANDALISE, 2008).
PEREIRA, Adriani; BERTOLINI, Geysler R. F.; BRANDALISE, Loreni T. Qualidade em Serviços: Perfil Real versus Perfil Ideal. In: II SEMINÁRIO DE QUALIDADE DA UNIOESTE. Anais eletrônicos. Disponível em: http://www.unioeste.br/campi/cascavel/ccsa/IISeminario/trabalhos/Qualidade%20em%20servi%C3%A7os.pdf. Acesso em: 25 nov. 2016.
Tendo como base a contextualização acima e o conteúdo do texto-base, analise as afirmativas a seguir e verifique quais melhor exprimem complementações a respeito de qualidade de serviços.
I. Caso o prestador de determinado serviço queira manter um determinado parâmetro de qualidade, ele sempre deverá seguir um conceito de abstração em seus processos.
II. O processo de identificação da qualidade em serviços possui um alto grau de abstração.
III. A credibilidade está intrínseca na qualidade dos serviços prestados, e não possui mutações.
IV. A qualidade advém de um arbítrio individual e isso dificulta a assertividade a respeito da sua apreciação.
V. O processo de ciclo de serviço não possui qualquer relação específica com a qualidade.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
b. somente as afirmativas II e V estão corretas.
c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d. somente as afirmativas III e V estão corretas.
e. somente a afirmativa I está correta.
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A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Um fator primordial e determinante na qualidade dos serviços prestados é a discrepância entre expectativas e impressões na avaliação dos clientes. Os autores afirmam que a expressão expectativa tem dois sentidos diferentes: aquilo que os clientes acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço (previsões) e aquilo que eles esperam que aconteça (desejos). (CORSO, 2004, p. 30).
REFERÊNCIA: CORSO, Roberto. Satisfação de clientes em um posto de serviço: um estudo na serra gaúcha. Disponível em: http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/5855/000521342.pdf?...1. Acesso em: 02 jan. 2017.
De acordo com o conteúdo apresentado acima e no texto-base estudado, analise as afirmativas abaixo:
I. Deve haver um contínuo monitoramento sobre a percepção dos clientes acerca da qualidade dos serviços oferecidos.
II. Os consumidores escolhem os serviços de acordo com as comparações que fazem do serviço recebido com o serviço que era esperado.
III. O significado de oferecer um serviço adequado é, resumidamente,oferecer um serviço sem falhas.
IV. A expectativa é um fator que ajuda a empresa a ressaltar os seus serviços oferecidos, tendo o cliente como caminho.
V. O processo de análise contínua de tecnologias e informações são pontos cruciais para envolver os clientes em um relacionamento duradouro com a empresa.
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) acerca das expectativas do serviço.
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas II e V estão corretas.
b. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
c. somente as afirmativas II e IV estão corretas
d. somente a afirmativa I está correta.
e. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Comumente nos deparamos com descrições e conceitos onde se diz que produtos são tangíveis, ou seja, podem ser tocados, enquanto serviços são intangíveis, não podem ser tocados. Considerando que ambos são resultado de processos de trabalho, a ideia de que produtos são bens materiais pode ajudar a entender a distinção em relação a serviços.
Com base no trecho acima e no conteúdo abordado, avalie entre as afirmativas a seguir as que estão corretas.
I. Os produtos são bens duráveis e não duráveis que possuem um proprietário com direitos sobre ele.
II. Os serviços são resultados de atividades executadas para atender determinada demanda do cliente, diferente de produtos.
III. Os produtos e serviços não se diferem, podendo ser comercializados da mesma forma, pois têm características semelhantes.
IV. A diferença entre produtos e serviços deve ser aprofundada em características além da tangibilidade.
V. A distinção entre os conceitos não influencia na visão econômica.
Agora assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. As opções I, III e IV estão corretas.
b. As opções I, II e IV estão corretas. 
c. As opções I, II, III e V estão corretas.
d. As opções II, III e V estão corretas.
e. As opções II, III e IV estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As opções I, II e IV estão corretas.
Questão 8
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Texto da questão
A satisfação do cliente é muito importante para as fornecedoras de serviço. Essa satisfação está atribuída a uma série de fatores que criam no consumidor sentimentos de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é gerado nos clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus conhecidos. Essa ação é popularmente intitulada como boca-a-boca.
Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Escolha uma opção:
a. a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva. 
b. a satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
c. um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
d. o encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.
e. a satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado, uma vez que, para esta realização, a empresa terá gastos desnecessários.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Sabemos que há fatores que influenciam a produtividade de um bem ou serviço. Estes estão ligados ao tipo de serviço que é oferecido, porém, de maneira geral, podem ser citados de acordo com os itens essenciais dentro de uma empresa. Além disso, pode-se dizer que a produtividade é um elemento de acompanhamento primordial em qualquer tipo de organização.
Analise as afirmações a seguir e assinale a opção correta sobre esses fatores citados na contextualização.
Escolha uma opção:
a. O controle de gastos deve ser parte integrante de uma empresa, uma vez que os evitando é possível que se aumente o desperdício de dinheiro e tempo.
b. Dentro do fator “horário de trabalho” temos a consolidação da ideia de que o trabalhador deve realizar um intervalo por um pequeno espaço de tempo a cada duas horas de trabalho, a fim de que esteja descansado para manter sua qualidade de vida e, consequentemente, do trabalho.
c. Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio. 
d. O uso de tecnologias pode trazer informações em excesso para uma empresa de serviços, o que deve ser evitado ao máximo, garantindo um serviço mais ágil e preciso
e. A mão de obra é um fator que influencia na produtividade, e sobre ele podemos afirmar que a capacidade técnica é suficiente para manter a produção trabalhando de acordo com os valores da empresa.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
“Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma concessionária de carros? Um carro. Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma Agência de Viagens? Uma viagem. E a identificação das necessidades que tende a ser bastante simples exatamente por parecer tão óbvia, muitas vezes nos atrapalha na identificação dos desejos dos clientes quando da compra dos produtos e serviços que comercializamos. Sim, a identificação dos desejos exige um trabalho e uma preocupação maiores por parte de todos nós vendedores, pois são muito menos evidentes que as necessidades”.
RICARDO, José. Como entender melhor as necessidades e desejos dos clientes? 2014. In: Administradores.com. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-entender-melhor-as-necessidades-e-desejos-dos-clientes/76345/>. Acesso em: 29 jan. 2017.
O trecho trata da importância de detectarmos as necessidades e, sobretudo, os desejos dos clientes para, então, oferecermos produtos e serviços que os atendam em sua plenitude. Considerando as etapas do marketing de serviços, a qual etapa se refere à identificação das necessidades dos clientes?
Escolha uma opção:
a. Pré-produção. 
b. Produção.
c. Consumo.
d. Pós-venda.
e. Venda.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Pré-produção.