ESTRUTURAÇÃO E MODELAGEM DE PROCESSOS

Prévia do material em texto

Caso: V.A. Eventos, Gestão de Processos, Ricardo Alves de Carvalho
O objetivo do processo é entregar o valor desejado pelo cliente, aumentar a eficácia, otimizar o tempo e ajustar custos operacionais, além de identificar oportunidades de melhoria. A proposta consiste no estudo e aplicação dos conteúdos de BPMN sob uma visão sistêmica. Assim, estruturando e modelando um processo que solucione os itens críticos apresentados pelo cliente, pois o envolvimento das partes interessadas é imprescindível para assertividade. Considerando BPMN, segue a descrição, o diagrama e segmentação dos elementos nos 4 grupos: 
Como resultado, temos descritos, estruturados e modelados, os processos aprimorados, tratando os desvios, com procedimentos da execução, assim como, dos times responsáveis e treinados nos parâmetros documentados. Existem duas opções de compra: Online, Lado A e Presencial, Lado B. Para compra online, o cliente acessará preencherá o formulário no site, consultará a disponibilidade de vagas, realizará o pagamento e receberá a comunicação de confirmação com informações e destaque para ampliação do horário de entrada. A comunicação da não participação pode acontecer por cadastro, vagas ou pagamento inválidos. No evento, para evitar filas, reduzir o tempo de espera e evitar aglomerações, manteremos a segmentação com duas recepções. Ambas, com foco nas necessidades do público, com amplo espaço, sofás e mesas bistrô distribuídos para conveniência, além da devida sinalização e equipes de acolhimento para orientação e agilidade no fluxo. 
Lado A, online, 600 pessoas, que devem levar o comprovante impresso e documento com foto, pois o ingresso é pessoal e intransferível. Horário de entrada ampliado para distribuição do fluxo no tempo, além da percepção de exclusividade. Pessoas com ingresso impresso, seguirão direto para Entrada e aqueles sem a impressão, podem optar pela versão digital e apresentar no celular ou tablet na Entrada. Os demais, seguirão para os Totens para impressão, estavam previstos 3 Totens, imediatamente identificamos o risco, pois se 30% do público (180), utilizassem os 3, teríamos 60 pessoas para cada equipamento. Considerando o tempo digitação do CPF e impressão, cerca de 3 minutos, teríamos até 180 minutos de espera estimada. Assim, o ideal é ter 18 Totens com três equipes: na organização das filas, na utilização do Toten e na manutenção, como substituição das bobinas para impressão. Assim, reduziremos a estimativa para 30 minutos. Após a impressão, deve seguir para Entrada com documento com foto em mãos para agilizar o check-in. 
Lado B, presencial, 300 pessoas, com 30 guichês para credenciamento, pagamento e impressão. Pagamentos com débito e crédito à vista. Incluímos tecnologias como PIX, QR Code e por aproximação. Contaremos com duas equipes: guichês e fila para orientação e organização. Após o credenciamento e impressão, o participante será orientado para seguir com documento com foto, para check-in.
Com ingresso impresso, independe da recepção A ou B, os participantes seguirão para Entrada. O uso de tecnologias, melhora a percepção do cliente, assim como, a automatização de processos que otimiza e aumenta a qualidade em determinados processos, além da redução de custos operacionais. Por isso, a entrada contará com 40 acessos com leitura de QR Code e 3 equipes: organização, orientação e validação do documento. Com o sistema único, a informação dos participantes será atualizada para todos interessados, em qualquer lugar do evento. A transparência nessa informação, permitirá a mobilidade da equipe multifuncional de acordo com fluxo. Assim, grande parte do efetivo estará na recepção inicialmente, agilizando, monitorando o tempo de permanência nas filas e a entrada dos participantes. As métricas alimentarão os dados para ações de contingência e melhores práticas, PDCA. Somados as informações da Pesquisa de Satisfação (NPS), enviada por e-mail no check-in. Por fim, a utilização harmônica dos recursos otimiza, agiliza e potencializa os resultados para atingir o objetivo proposto. Melhorar a experiência, agregar valor com processos estruturados, alternativas contingenciais, sinalização intuitiva, orientação e acolhimento pela equipe durante todo evento. 
Diagrama: 
Segmentação por grupo: 
Objetos de Fluxo (Flow Objects); 1) Atividades (quadrado): Compra do ingresso, Online – site, Recepção Lado B, 30 guichês, Preenchimento do formulário, Cadastro único, Disponibilidade de vagas, Pagamento, Comunicação, Confirmação com impressão QR Code, Confirmação e-mail com QR Code, Recepção Lado A (horário ampliado), Comprovante impresso, sem comprovante impresso, Comprovante digital, 18 Totens, Impressão, Entrada 40 leitores QR Code, Check-in com documento com foto, Pesquisa de Satisfação; 2) Eventos (círculos): Início e Fim; 3) Gateways (Decisões)(losango): Exclusivos: Paralelo e Exclusivo. 
Objetos de Conexões (Connecting Objects); 1) Associação: Procedimento de atendimento, Procedimento de manutenção e utilização do Toten, Procedimento de validação; 2) Fluxo de mensagen: comunicação; 3) Fluxo de Sequência: sequência lógica, sentido. 
Raias (Swimlanes); 1) Pool: V.A. Eventos; 2) Lane: Evento, Online e Presencial. 
Artefatos (Artifacts). 1) Objeto de Dados: Dados do cadastro, da Pesquisa de Satisfação e das Métricas de monitoramento; 2) Grupos ø; 3) Anotações: Solicitação para portar documento com foto, Métricas do tempo de atendimento e Métricas de participantes restantes. 
Referência bibliográfica: 
ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS - ABPMP. BPM CBOK - Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios: corpo comum de conhecimento versão 3.0. Brasília, DF: ABPMP Brasil, 2013. Disponível em: https://cdn.ymaws.com/www.abpmp.org/resource/resmgr/Docs/ABPMP_CBOK_Guide__Portuguese.pdf . Acesso em: 06 dez. 2020.
ALMEIDA, L. C. et al. BPMN e Ferramentas da Qualidade Para Melhoria de Processos: um estudo de caso. Revista GEPROS, Bauru, v. 14, n. 4, p. 156-175, 2019. Disponível em: https://revista.feb.unesp.br/index.php/gepros/article/view/2308 . Acesso em: 05 dez. 2020.
ALMEIDA, V. N. de. O que é BPMN (Business Process Model and Notation) e como aplicar essa notação na Modelagem de Processos. EUAX Consulting, 8 fev. 2017. Disponível em: https://www.euax.com.br/2017/02/o-que-e-bpmn-business-process-model-and-notation/ . Acesso em: 09 dez. 2020.
CAMARGO, R. F, de. Mapeamento de Processos: melhore os processos empresariais, reduza custos e aprimore resultados. Treasy, 10 maio 2018. Disponível em: https://www.treasy.com.br/blog/mapeamento-de-processos/ .Acesso em: 09 dez. 2020.