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Marketing de Relacionamento

Colégio Objetivo
Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação que busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é chamada de:


Busca de clientes em potencial
Fidelidade
Vendas casadas, maiores vendas
Reconquistar ou salvar
Relacionamento total com o cliente
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Estudando com Questões

há 3 anos

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Estudando com Questões

há 3 anos

Gestão do relacionamento com o cliente- Questionário - Unidade II
7 pág.

Gestão do relacionamento com o cliente- Questionário - Unidade II

UNIP

Respostas

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há 2 anos

A ação que busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é chamada de "Reconquistar ou salvar".

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Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das empresas para lidar com a realidade VUCA:
( ) Aumentar a agilidade.
( ) Confrontar a volatilidade.
( ) Minimizar a incerteza.
( ) Neutralizar a ambiguidade.
( ) Superar a complexidade.


F, V, V, V, V
V, F, F, F, F
F, V, V, F, V
F, V, F, V, F
V, V, V, F, F

Implementar um CRM é:


Um trabalho com começo, meio e fim
Um processo contínuo de melhoria
Um projeto com começo, meio e fim
Um sistema
Um trabalho contínuo adicional

Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra, relacione a primeira coluna com a segunda:
I. O CRM móvel vai se tornar um must have
( ) a adição de novos recursos de mídias sociais, quer seja para monitoramento do relacionamento com clientes, quer seja para previsão e sugestão de novos contatos.
II. Plataformas de CRM terão análise preditiva
( ) os aplicativos serão dotados de mais funcionalidades e mais fáceis de usar em qualquer lugar, como por exemplo dados em tempo real.
III. Integração será o nome do jogo
( ) é cada vez mais importante que o CRM seja capaz de se integrar perfeitamente com a plataforma de comércio eletrônico, o software de automação de marketing, o software de análise, o sistema de contabilidade etc. As integrações serão substituídas por plataformas de software all-in-one.
IV. CRM irá tornar-se ainda mais social
( ) A verticalização de soluções de CRM será acelerada. Os CRMs horizontais começarão a ser substituídas por CRMs verticais específicos que ajudam a superar desafios de cada setor.
V. CRMs verticais serão competidores dos CRMs tradicionais
( ) Os sistemas de CRM terão motores de Analytics que permitirão a oferta de análise preditivas em tempo real. A análise preditiva, combinada com os dados do CRM, dará às empresas a oportunidade de aprender em um nível mais profundo.
Assinale a alternativa com a sequência correta:

I. O CRM móvel vai se tornar um must have
II. Plataformas de CRM terão análise preditiva
III. Integração será o nome do jogo
IV. CRM irá tornar-se ainda mais social
V. CRMs verticais serão competidores dos CRMs tradicionais
III, IV, II, V, I
III, V, I, II, IV
V, II, I, III, IV
IV, I, III, V, II
I, IV, III, V, II

_______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo CRM operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM.


GRC colaborativo
GRC operacional
GRC analítico
GRC estratégico
GRC relacional

Segundo Brown (2001), uma empresa deve se focar em três pontos estratégicos, para alcançar o máximo de satisfação do cliente e preservação da sua lucratividade. São eles: estratégia com os clientes; estratégia de administração de canais de cada produto; estratégia para a infraestrutura. Qual é a alternativa que apresenta corretamente esses três pontos estratégicos?


a) Estratégia com os clientes; estratégia para infraestrutura; estratégia de sistemas.
b) Estratégia com os clientes; estratégia de administração de canais; estratégia de tecnologia da informação.
c) Estratégia com os clientes; estratégia de administração de canais; estratégia para a infraestrutura.
d) Estratégia de administração de canais; estratégia para a infraestrutura; estratégia de tecnologia da informação.
e) Estratégia com os clientes; estratégia de sistemas; estratégia de tecnologia da informação.

Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando: a) coletar informações sobre as expectativas e os comportamentos dos diversos stakeholders, b) elaborar um plano de ação orientado para o mercado e c) implementar o plano com a participação de todas as áreas funcionais. Qual das alternativas abaixo completa corretamente a frase: 'Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando:'?


a) Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o plano em seus maiores clientes.
b) Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, elaborar uma estratégia de inovação e implementar o desenvolvimento dos novos produtos.
c) Coletar informações sobre tendências, elaborar uma estratégia de internação das tendências e transformá-las em novos produtos.
d) Coletar informações sobre expectativas dos consumidores, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o desenvolvimento de novos produtos.
e) Coletar informações sobre as expectativas dos stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para o mercado e implementar o plano com todas as áreas funcionais.

Para Brown (2001) existem quatro tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas). Qual das alternativas abaixo apresenta corretamente a definição de Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas)?


a) Reconquistar ou salvar.
b) Busca de clientes em potencial.
c) Fidelidade.
d) Relacionamento total com o cliente.
e) Vendas casadas, maiores vendas.

Qual é a alternativa que preenche corretamente a lacuna na seguinte frase: '______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais focado em atuar de maneira a oferecer suporte, no denominado back office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback.'?


a) CRM analítico.
b) CRM operacional.
c) CRM colaborativo.
d) CRM estratégico.
e) CRM relacional.

VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário altamente complexo em que as organizações vivem e que significa:


Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade
Variabilidade, independência, consumo, ambiência
Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade
Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação
Volumetria, informação, conjunto, análise

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