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Gestão do Relacionamento com os Clientes 13970-40-ED11352_10_01-202331 Unidade II
Usuário Thairyni Mendes Nascimento
Curso Gestão do Relacionamento com os Clientes
Teste Questionário - Unidade ll
Iniciado 07/02/23 18:12
Enviado 07/02/23 18:26
Status Completada
Resultado da tentativa 1,5 em 1,5 pontos  
Tempo decorrido 14 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das empresas
para lidar com a realidade VUCA:
( ) Aumentar a agilidade.
( ) Confrontar a volatilidade.
( ) Minimizar a incerteza.
( ) Neutralizar a ambiguidade.
( ) Superar a complexidade.
F, V, V, V, V
V, F, F, F, F
F, V, V, F, V
F, V, F, V, F
V, V, V, F, F
(Unid. 2 cap. 1.1 p. 10) Como devem ser as atitudes das
empresas para lidar com a realidade VUCA? Para atuar no
contexto dessa “nova ordem mundial”, é necessária uma nova
abordagem para tornar a empresa proativa
Pergunta 2
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Thairyni Nascimento 1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55921_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55921_1&content_id=_851981_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Implementar um CRM é:
Um trabalho com começo, meio e fim
Um processo contínuo de melhoria
Um projeto com começo, meio e fim
Um sistema
Um trabalho contínuo adicional
(Unid. 2 cap. 4 p. 27) Implementar um CRM não é um trabalho
com início, meio e fim. Sempre haverá oportunidade para
melhorar a estratégia e ter resultados mais expressivos, com
um constante processo de monitoramento e ajustes. O sistema
por si só não gera os resultados desejados
Pergunta 3 0,15 em 0,15 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra,
relacione a primeira coluna com a segunda:
I. O CRM móvel
vai se tornar um
must have
( ) a adição de novos recursos de mídias sociais,
quer seja para monitoramento do relacionamento
com clientes, quer seja para previsão e sugestão
de novos contatos.
II. Plataformas de
CRM terão
análise preditiva
( ) os aplicativos serão dotados de mais
funcionalidades e mais fáceis de usar em
qualquer lugar, como por exemplo dados em
tempo real.
III. Integração
será o nome do
jogo
( ) é cada vez mais importante que o CRM seja
capaz de se integrar perfeitamente com a
plataforma de comércio eletrônico, o software de
automação de marketing, o software de análise, o
sistema de contabilidade etc. As integrações
serão substituídas por plataformas de software
all-in-one.
IV. CRM irá
tornar-se ainda
mais social
( ) A verticalização de soluções de CRM será
acelerada. Os CRMs horizontais começarão a ser
substituídas por CRMs verticais específicos que
ajudam a superar desafios de cada setor.
V. CRMs verticais
serão
competidores dos
CRMs
tradicionais
( ) Os sistemas de CRM terão motores de
Analytics que permitirão a oferta de análise
preditivas em tempo real. A análise preditiva,
combinada com os dados do CRM, dará às
empresas a oportunidade de aprender em um
nível mais profundo.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
III, IV, II, V, I
III, V, I, II, IV
V, II, I, III, IV
IV, I, III, V, II
I, IV, III, V, II
(Unid. 2 cap. 2.1 p. 14) Apesar de já ter percorrido um longo
caminho, a cada ano, há algo novo no CRM. Logo, pode-se
pensar e avaliar algumas tendências nesse campo
Pergunta 4 0,15 em 0,15 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
_______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando
disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo CRM operacional,
obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração
inteligente dos demais serviços CRM.
GRC colaborativo
GRC operacional
GRC analítico
GRC estratégico
GRC relacional
(Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o CRM
também possui ramificações que se adéquam para diversas
situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três:
operacional, analítico e colaborativo, mas será citado também o CRM
estratégico, para garantir que a empresa possua um planejamento
voltado par ao sucesso
Pergunta 5
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Essa estratégia define qual será o caminho para que a empresa chegue ao
cliente, já que tratará da qualidade do produto e dos meios pelos quais o
cliente poderá alcançá-lo.
Estratégia com os clientes
Estratégia para infraestrutura
Estratégia de administração de canais
Estratégia de sistemas
Estratégia de tecnologia da informação
(Unid. 2 cap. 3 p. 17) Segundo Brown (2001), uma empresa
deve se focar em três pontos estratégicos, para alcançar o
máximo de satisfação do cliente e preservação da sua
lucratividade. São eles: estratégia com os clientes; estratégia
de administração de canais de cada produto; estratégia para a
infraestrutura
Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos
e materiais, objetivando:
Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar um
plano de marketing para combater a concorrência e implementar o
plano em seus maiores clientes
Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, elaborar uma
estratégia de inovação e implementar o desenvolvimento dos
novos produtos
Coletar informações sobre tendências, elaborar uma estratégia de
internação das tendências e transformá-las em novos produtos
Coletar informações sobre expectativas dos consumidores,
elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e
implementar o desenvolvimento de novos produtos
Coletar informações sobre as expectativas dos
stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para o
mercado e implementar o plano com todas as áreas funcionais
(Unid. 2 cap. 1 p. 6) A empresa orientada para o mercado é
aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando: a)
coletar informações sobre as expectativas e os
comportamentos dos diversos stakeholders, b) elaborar um
plano de ação orientado para o mercado e c) implementar o
plano com a participação de todas as áreas funcionais
Pergunta 7 0,15 em 0,15 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Existem quatro �pos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação é
utilizada diretamente para aumentar o quanto o cliente gasta com a empresa
(ticket médio). O objetivo é encontrar um diferencial complementar na oferta
original ao cliente. Significa que a ação é de:
Reconquistar ou salvar
Busca de clientes em potencial
Fidelidade
Relacionamento total com o cliente
Vendas casadas, maiores vendas
(Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro
tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar,
Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling,
Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas)
Pergunta 8
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de
relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais
focado em atuar de maneiraa oferecer suporte, no denominado back o�ce, auxiliando no
gerenciamento de pedidos, produção e feedback.
Assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente:
CRM analítico
CRM operacional
CRM colaborativo
CRM estratégico
CRM relacional
(Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o CRM
também possui ramificações que se adéquam a diversas situações e
ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional,
analítico e colaborativo, mas será citado também o CRM estratégico,
para garantir que a empresa possua um planejamento voltado ao
sucesso
Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
0,15 em 0,15 pontos
Terça-feira, 7 de Fevereiro de 2023 18h27min02s GMT-03:00
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Existem quatro �pos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação que
busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a
reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na
primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é
chamada de:
Busca de clientes em potencial
Fidelidade
Vendas casadas, maiores vendas
Reconquistar ou salvar
Relacionamento total com o cliente
(Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro
tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar,
Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling,
Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas)
Pergunta 10
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário
altamente complexo em que as organizações vivem e que significa:
Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade
Variabilidade, independência, consumo, ambiência
Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade
Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação
Volumetria, informação, conjunto, análise
Comentário: (Unid. 2 cap. 1.1 p. 9) VUCA é uma sigla utilizada
para descrever ou refletir sobre um cenário altamente
complexo que as organizações vivem e vão continuar vivendo
de forma mais intensa à medida que a tecnologia avança e as
exigências do consumidor e do mercado se tornam mais
pontuais e específicas
← OK
0,15 em 0,15 pontos
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/