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Revisar envio do teste: Questionário - Unidade ll Gestão do Relacionamento com os Clientes 13970-40-ED11352_10_01-202331 Unidade II Usuário Thairyni Mendes Nascimento Curso Gestão do Relacionamento com os Clientes Teste Questionário - Unidade ll Iniciado 07/02/23 18:12 Enviado 07/02/23 18:26 Status Completada Resultado da tentativa 1,5 em 1,5 pontos Tempo decorrido 14 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das empresas para lidar com a realidade VUCA: ( ) Aumentar a agilidade. ( ) Confrontar a volatilidade. ( ) Minimizar a incerteza. ( ) Neutralizar a ambiguidade. ( ) Superar a complexidade. F, V, V, V, V V, F, F, F, F F, V, V, F, V F, V, F, V, F V, V, V, F, F (Unid. 2 cap. 1.1 p. 10) Como devem ser as atitudes das empresas para lidar com a realidade VUCA? Para atuar no contexto dessa “nova ordem mundial”, é necessária uma nova abordagem para tornar a empresa proativa Pergunta 2 PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS 0,15 em 0,15 pontos 0,15 em 0,15 pontos Thairyni Nascimento 1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55921_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55921_1&content_id=_851981_1&mode=reset https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Implementar um CRM é: Um trabalho com começo, meio e fim Um processo contínuo de melhoria Um projeto com começo, meio e fim Um sistema Um trabalho contínuo adicional (Unid. 2 cap. 4 p. 27) Implementar um CRM não é um trabalho com início, meio e fim. Sempre haverá oportunidade para melhorar a estratégia e ter resultados mais expressivos, com um constante processo de monitoramento e ajustes. O sistema por si só não gera os resultados desejados Pergunta 3 0,15 em 0,15 pontos Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra, relacione a primeira coluna com a segunda: I. O CRM móvel vai se tornar um must have ( ) a adição de novos recursos de mídias sociais, quer seja para monitoramento do relacionamento com clientes, quer seja para previsão e sugestão de novos contatos. II. Plataformas de CRM terão análise preditiva ( ) os aplicativos serão dotados de mais funcionalidades e mais fáceis de usar em qualquer lugar, como por exemplo dados em tempo real. III. Integração será o nome do jogo ( ) é cada vez mais importante que o CRM seja capaz de se integrar perfeitamente com a plataforma de comércio eletrônico, o software de automação de marketing, o software de análise, o sistema de contabilidade etc. As integrações serão substituídas por plataformas de software all-in-one. IV. CRM irá tornar-se ainda mais social ( ) A verticalização de soluções de CRM será acelerada. Os CRMs horizontais começarão a ser substituídas por CRMs verticais específicos que ajudam a superar desafios de cada setor. V. CRMs verticais serão competidores dos CRMs tradicionais ( ) Os sistemas de CRM terão motores de Analytics que permitirão a oferta de análise preditivas em tempo real. A análise preditiva, combinada com os dados do CRM, dará às empresas a oportunidade de aprender em um nível mais profundo. Assinale a alternativa com a sequência correta: III, IV, II, V, I III, V, I, II, IV V, II, I, III, IV IV, I, III, V, II I, IV, III, V, II (Unid. 2 cap. 2.1 p. 14) Apesar de já ter percorrido um longo caminho, a cada ano, há algo novo no CRM. Logo, pode-se pensar e avaliar algumas tendências nesse campo Pergunta 4 0,15 em 0,15 pontos Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: _______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo CRM operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM. GRC colaborativo GRC operacional GRC analítico GRC estratégico GRC relacional (Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adéquam para diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo, mas será citado também o CRM estratégico, para garantir que a empresa possua um planejamento voltado par ao sucesso Pergunta 5 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Essa estratégia define qual será o caminho para que a empresa chegue ao cliente, já que tratará da qualidade do produto e dos meios pelos quais o cliente poderá alcançá-lo. Estratégia com os clientes Estratégia para infraestrutura Estratégia de administração de canais Estratégia de sistemas Estratégia de tecnologia da informação (Unid. 2 cap. 3 p. 17) Segundo Brown (2001), uma empresa deve se focar em três pontos estratégicos, para alcançar o máximo de satisfação do cliente e preservação da sua lucratividade. São eles: estratégia com os clientes; estratégia de administração de canais de cada produto; estratégia para a infraestrutura Pergunta 6 0,15 em 0,15 pontos 0,15 em 0,15 pontos Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando: Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o plano em seus maiores clientes Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, elaborar uma estratégia de inovação e implementar o desenvolvimento dos novos produtos Coletar informações sobre tendências, elaborar uma estratégia de internação das tendências e transformá-las em novos produtos Coletar informações sobre expectativas dos consumidores, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o desenvolvimento de novos produtos Coletar informações sobre as expectativas dos stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para o mercado e implementar o plano com todas as áreas funcionais (Unid. 2 cap. 1 p. 6) A empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando: a) coletar informações sobre as expectativas e os comportamentos dos diversos stakeholders, b) elaborar um plano de ação orientado para o mercado e c) implementar o plano com a participação de todas as áreas funcionais Pergunta 7 0,15 em 0,15 pontos Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Existem quatro �pos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação é utilizada diretamente para aumentar o quanto o cliente gasta com a empresa (ticket médio). O objetivo é encontrar um diferencial complementar na oferta original ao cliente. Significa que a ação é de: Reconquistar ou salvar Busca de clientes em potencial Fidelidade Relacionamento total com o cliente Vendas casadas, maiores vendas (Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas) Pergunta 8 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: ______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais focado em atuar de maneiraa oferecer suporte, no denominado back o�ce, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback. Assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente: CRM analítico CRM operacional CRM colaborativo CRM estratégico CRM relacional (Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adéquam a diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo, mas será citado também o CRM estratégico, para garantir que a empresa possua um planejamento voltado ao sucesso Pergunta 9 0,15 em 0,15 pontos 0,15 em 0,15 pontos Terça-feira, 7 de Fevereiro de 2023 18h27min02s GMT-03:00 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Existem quatro �pos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação que busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é chamada de: Busca de clientes em potencial Fidelidade Vendas casadas, maiores vendas Reconquistar ou salvar Relacionamento total com o cliente (Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas) Pergunta 10 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário altamente complexo em que as organizações vivem e que significa: Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade Variabilidade, independência, consumo, ambiência Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação Volumetria, informação, conjunto, análise Comentário: (Unid. 2 cap. 1.1 p. 9) VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário altamente complexo que as organizações vivem e vão continuar vivendo de forma mais intensa à medida que a tecnologia avança e as exigências do consumidor e do mercado se tornam mais pontuais e específicas ← OK 0,15 em 0,15 pontos http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/ http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
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