Considerando a qualidade percebida e esperada pelo consumidor, Kotler e Keller (2006) identificaram cinco lacunas que podem levar a uma experiência...
Considerando a qualidade percebida e esperada pelo consumidor, Kotler e Keller (2006) identificaram cinco lacunas que podem levar a uma experiência negativa sobre um serviço. Ao identificar essas cinco lacunas, os mesmos autores listaram cinco fatores determinantes na prestação de serviços, dentre eles o fator itens tangíveis. Com base nas melhores práticas listadas na Servqual para gerenciamento da qualidade no que se refere a itens tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Instalações com visual atraente.
II- Dispor de funcionários que entendam as necessidades dos clientes.
III- Equipamentos modernos.
IV- Materiais visivelmente atraentes associados ao serviço.
V- Funcionários com aparência asseada e profissional.Assinale a alternativa CORRETA:
Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
💡 1 Resposta
Ed 
A alternativa correta é a letra I - Instalações com visual atraente. Isso porque, segundo a Servqual, os itens tangíveis são aqueles que podem ser percebidos pelos sentidos do cliente, como instalações, equipamentos, materiais e aparência dos funcionários. Dentre esses itens, as instalações com visual atraente são um fator determinante na prestação de serviços de qualidade, pois contribuem para a percepção positiva do cliente em relação ao serviço prestado. As outras alternativas também são importantes, mas não se referem diretamente aos itens tangíveis.
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