“As expectativas das pessoas em relação a serviços tendem a sofrer forte influência das experiências anteriores que elas mesmas tiveram, como clien...

“As expectativas das pessoas em relação a serviços tendem a sofrer forte influência das experiências anteriores que elas mesmas tiveram, como clientes”.

Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologias, resultados. São Paulo: Prentice Hall, 2006. p. 35.

A Gestão da Experiência, como ferramenta de apoio a uma filosofia de marketing de relacionamento, tem na relevância seu principal objetivo: o cliente deve perceber que a empresa e seus produtos/serviços são relevantes para ele. Quanto melhor a experiência, maior a relevância que o cliente dará à empresa e seus produtos. E maior seu desejo de voltar e ter esta experiência positiva de novo.

Considerando esse cenário, um passo inicial para construir uma gestão de experiência eficiente é:

a.Criar uma experiência em ambientes online que foque o entretenimento com imagem e áudio.

b.Analisar o mundo experiencial do cliente, de forma a entender globalmente suas situações de consumo dos produtos.

c.Listar e planejar todos os touchpoints da experiência.

d.Ter a estética em primeiro lugar nas decisões da experiência.

e.Criar uma proposta de plataforma experiencial que valorize representações multissensoriais, enfatizando o hedonismo do consumidor.