Aspectos da zona de tolerância: I - Se o serviço fica abaixo do nível adequado – o nível mínimo considerado aceitável – os clientes se sentirão fru...

Aspectos da zona de tolerância:
I - Se o serviço fica abaixo do nível adequado – o nível mínimo considerado aceitável – os clientes se sentirão frustrados e provavelmente insatisfeitos com a empresa.
II - Se o desempenho do serviço está acima da zona de tolerância, no topo – em que ele excede o serviço desejado – os clientes se sentirão igualmente muito surpresos.
Com base nos pressupostos acima, qual seria a definição coerente para zona de tolerância?
I
II

a) É a diferença entre o serviço adequado e o nível de serviço tolerável.
b) Zona de tolerância é a faixa em que os clientes não percebem o desempenho do serviço de modo especial.
c) É quando o serviço atrai a atenção do cliente de modo negativo ou positivo.
d) É a extensão em que os clientes reconhecem, mas não se dispõem a aceitar a variação.
e) É a zona onde os clientes se sentem frustrados e provavelmente insatisfeitos com a empresa.