A afirmação errada em relação ao bom atendimento é: "O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário". Na verdade, o segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender à necessidade real do usuário, ou seja, aquilo que é realmente importante para ele. Atender a necessidades ilusórias pode levar a um atendimento inadequado e insatisfatório.
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