001) Quais são os três tipos de métricas que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?

Os três tipos de métricas que uma organização pode coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS) são: 1. Métricas de processo: medem a eficiência e eficácia dos processos de serviço, como tempo de resposta, tempo de resolução, número de incidentes resolvidos no primeiro contato, entre outros. 2. Métricas de serviço: medem a qualidade do serviço prestado, como satisfação do cliente, disponibilidade do serviço, tempo de indisponibilidade, entre outros. 3. Métricas de negócio: medem o impacto do serviço no negócio da organização, como retorno sobre investimento (ROI), custo total de propriedade (TCO), entre outros.