Gestão de Serviços de TI

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QUESTÃO 1
Uma política de cobrança de serviços de TI pode se aplicar a:
a )
vários serviços, sempre divididos em grupos de serviços.
b )
um serviço, vários serviços ou a todos os serviços.
c )
somente um serviço de cada vez, pois é sempre individualizada.
d )
todos os serviços, pois não pode existir mais de uma política.
e )
um serviço de cada vez ou em grupos de serviços.
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QUESTÃO 2
Entre as etapas do ciclo de vida de um serviço em que podemos aplicar melhorias estão:
I. todas as etapas, inclusive a própria etapa de melhoria.
II. somente as etapas que antecedem a operação.
III. todas as etapas, com exceção da própria melhoria.
IV. as etapas que antecedem a transição.
V. a operação.
Assinale a alternativa que apresenta apenas as assertivas corretas.
a )
Apenas as assertivas I, II e III.
b )
Apenas as assertivas III e V.
c )
Apenas as assertivas I, IV e V.
d )
Apenas a assertiva I.
e )
Apenas as assertivas II e IV.
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QUESTÃO 3
Qual é a característica de um serviço que demonstra que ele tem muitas funcionalidades?
a )
Criticidade.
b )
Utilidade.
c )
Custo.
d )
Garantia.
e )
Dependência.
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QUESTÃO 4
O que é um problema na gestão de serviços de TI?
a )
A causa de um ou mais incidentes.
b )
Um incidente desconhecido.
c )
Um incidente sem solução definitiva.
d )
Um incidente de grande proporção.
e )
Um incidente sem solução de contorno.
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QUESTÃO 5
Quais tipos de incidentes são prioridade do processo de gestão de problemas?
a )
Nenhum, pois o processo de gestão de problemas não analisa incidentes.
b )
O processo de gestão de problemas não trabalha com prioridades.
c )
Todos os incidentes devem ser tratados pelo processo de gestão de problemas.
d )
Aqueles que possam causar grande impacto ou que têm grande recorrência.
e )
Os incidentes que não afetam os serviços de TI.
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QUESTÃO 6
Qual é a sequência correta da cascata de objetivos?
a )
Balanced scorecard, objetivos de negócio, objetivos de TI e processos de TI.
b )
Objetivos de negócio, balanced scorecard, objetivos de TI e processos.
c )
Objetivos de negócio, objetivos de TI e processo de TI.
d )
Processos, objetivos de TI, objetivos de negócio e balanced scorecard.
e )
Processos, objetivos de TI e objetivos de negócio.
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QUESTÃO 7
Qual é a diferença entre clientes e usuários?
a )
Clientes definem requisitos de serviços de TI, enquanto usuários somente utilizam os serviços recebidos da TI.
b )
Clientes e usuários são todos recebedores dos serviços da TI.
c )
Não há diferença entre clientes e usuários, pois a TI atende às demandas de ambos.
d )
Um cliente é uma entidade jurídica, enquanto um usuário é uma pessoa física.
e )
Um cliente é quem paga pelo serviço e um usuário é quem solicita o serviço à TI.
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QUESTÃO 8
Qual é o benefício de se executar um processo cíclico de melhoria contínua?
a )
Obter maior quantidade de recursos para o projeto.
b )
Poder alcançar resultados em menor tempo, reduzindo riscos.
c )
Reduzir o custo do projeto.
d )
Envolver maior número de processos.
e )