Segundo o trecho do livro "Jornada da Experiência do Cliente", os conceitos de Customer Experience e experiência do cliente possuem o mesmo signifi...

Segundo o trecho do livro "Jornada da Experiência do Cliente", os conceitos de Customer Experience e experiência do cliente possuem o mesmo significado, segundo os autores Gartner e Manning. Para Gartner, são as percepções e sentimentos relacionados ao cliente, causados pelo efeito único e cumulativo das interações com os funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor. Para Manning, trata-se de como seus clientes percebem todas as interações com sua empresa (GARTNER apud BUCAR et al., 2022, p. 9). Ainda como complemento do trecho: É fato que Customer Experience é um termo novo e ainda está em definição. Nenhum desses conceitos está "escrito em pedra" ou nunca será modificado, então podemos defini-lo de forma simples: Entregar o produto ou o serviço ao cliente através de uma experiência desejada, ou seja, moldar todos os pontos da jornada do cliente com sua experiência, até mesmo antes de o cliente entrar no estabelecimento físico ou no site de uma marca ou empresa (MANNING apud BUCAR et al., 2022, p. 9). BUCAR, A. et al. Jornada da experiência do cliente: unindo práticas e metodologias da cultura customer centric para alcançar crescimento e geração de resultados com foco no cliente!. 1. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2022. E-book. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Loader/205127/epub/0?keep=False . Acesso em: 21 jan. 2024. Texto 2 A Starbucks é uma marca desejada e admirada, que possui como missão fazer você querer estar no Starbucks quando não estiver em sua casa ou no escritório. Este é o ponto de partida para criar todas as experiências do cliente desde os mínimos detalhes. Toda a experiência está nas mãos do cliente. A Starbucks disponibiliza muitos recursos para que o próprio cliente consiga fazer o percurso. São estratégias para que a experiência do cliente aconteça para cumprir a missão do negócio: 1 - Atendimento: Faz parte da cultura o trabalho em equipe com atendimento diferenciado, satisfatório e inovador. 2 - Fidelização: Programas de fidelização de forma a incentivar o consumo, de manter o cliente próximo para sugerir e recompensá-lo. 3 - Não apenas um café: Consciência de que a Starbucks é uma experiência e não apenas um produto chamado café. Todo ambiente físico compõe a experiência e é tão desejado quanto o produto. Com essas estratégias base, a Starbucks tem se mantido como uma marca líder, diferenciada, desejada, que está no desejo da maioria dos que consomem café e mais que desejam consumi-lo com um atendimento e ambiente diferenciado. Customer Experience e experiência do cliente são termos que, nos últimos anos, têm ganhado atenção nas estratégias das empresas. Falar de experiência é um caminho fundamental para o sucesso do negócio e precisa levar em consideração a evolução do consumidor, sabendo o que ele quer. Nesse contexto: a) Defina o que é experiência do cliente, sua importância nos tempos atuais e como afeta a Gestão Comercial dentro das empresas.