Sobre a qualidade dos serviços hospitalares na visão de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), assinale a alternativa correta: A) Trata-se da perce...

A alternativa correta é a letra D) Há uma discrepância entre as expectativas e as percepções dos clientes sobre o serviço experimentado. A teoria de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) sobre a qualidade dos serviços se baseia na diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção que eles têm do serviço que foi prestado. Quando a percepção é menor do que a expectativa, o cliente fica insatisfeito. Quando a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica satisfeito.