Grátis: Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase do ciclo de vida dos serviços do ITIL, ver... – Questões Respondidas

Governança de Tecnologia da Informação

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Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase do ciclo de vida dos serviços do ITIL, versão 3, denominada:

estratégia de serviço.
operação de serviço.
transição de serviço.
melhoria contínua do serviço.
desenho de serviço.

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Respostas

Ed

há 7 meses

O gerenciamento do catálogo de serviços faz parte da fase do ciclo de vida dos serviços do ITIL denominada "estratégia de serviço". Essa fase é responsável por definir quais serviços a organização deve oferecer e como eles serão gerenciados ao longo do tempo.

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Ed

há 2 anos

Analisando as opções fornecidas, o processo de gerenciamento do catálogo de serviços faz parte da fase do ciclo de vida dos serviços do ITIL, versão 3, denominada "desenho de serviço". Portanto, a resposta correta é a opção E) desenho de serviço.

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No contexto da ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:
I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.
II, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.

Observa-se uma necessidade atual e crescente das organizações nas suas ações cotidianas de detectarem quais são os stakeholders relevantes aos seus objetivos e, com isso, elaborar e gerenciá-los por meio de estratégias personalizadas. Sobre o tema, leia as sentenças e assinale a alternativa correta:
I. A comunidade, o cliente, os fornecedores, os funcionários, o governo e os acionistas, apesar de não serem considerados stakeholders, devem estar alinhados e voltados para seus próprios objetivos e, ao mesmo tempo, para o objetivo comum da organização: o lucro e sua continuidade, sempre focando na capacidade de agregar valor.
II. Stakeholders são aqueles que podem afetar o alcance dos objetivos da organização e que são afetados pelo alcance dos objetivos da organização. São pessoas ou grupos de pessoas com interesses legítimos em procedimentos ou aspectos importantes nas atividades organizacionais.
III. A teoria dos stakeholders busca reconhecer e observar as características de todas as partes interessadas, estabelecendo uma boa relação entre os stakeholders envolvidos. Conhecer os stakeholders é essencial para assegurar a legitimidade da empresa em relação a eles, permitindo maior cooperação entre as partes.
A afirmativa III está incorreta e as afirmativas I e II estão corretas.
As afirmativas I, II e III estão incorretas.
As afirmativas I, II e III estão corretas.
A afirmativa II está incorreta e as afirmativas I e III estão corretas.
A afirmativa I está incorreta e as afirmativas II e III estão corretas.

Uma Organização é parte de um sistema maior composto pelo que Robert Freeman chamou de _____________, ou seja, o conjunto dos diversos atores (indivíduos ou grupos) que têm interesse e que influenciam e/ou são influenciados pelas ações da Organização. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna acima.

Stakeholders
Startups
Shareholders
Aceleradores
Investidores