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á os programas e ferramentas da qualidade são os elementos que permitem operacionalizar efetivamente os preceitos da gestão da qualidade contidos nos sistemas de gestão da qualidade ISO 9001. Eles são os instrumentos utilizados para o desenvolvimento, medição, análise e melhoria da qualidade nas organizações”. (OLIVEIRA, J. A. et al. Um estudo sobre a utilização de sistemas, programas e ferramentas da qualidade em empresas do interior de São Paulo. Produção, v. 21, n. 4, p. 708-723, out./dez. 2011.). A ISO possui sete princípios básicos, com o objetivo de garantir a satisfação dos clientes. Analise as técnicas disponíveis a seguir e associe-as com suas respectivas características. ( ) Controle de satisfação com os produtos fabricados e com a imagem da empresa. ( ) Estabelecimento de ações que abordam os riscos e fornecem meios de qualificação. ( ) Criação de mapas processuais documentando como cada atividade é realizada na empresa. ( ) Manutenção e controle de dados, estruturando métodos efetivos de coleta de informações. 1 - Gestão de processos. 2 - Foco no cliente. 3 - Tomada de decisão baseada em fatos. 4 - Liderança.