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Marque a única afirmativa incorreta, sobre padrões de serviços definidos pelo cliente.

A conformidade do produto às exigências é um padrão hard definido pelo cliente.
A entrega no prazo é um padrão soft definido pelo cliente.
Manter a confidencialidade das informações do paciente é um padrão soft definido pelo cliente.
Nunca discutir com um cliente é um padrão soft definido pelo cliente.
Ser cortês é um padrão soft definido pelo cliente.

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Vamos analisar cada uma das afirmativas para identificar a única incorreta sobre padrões de serviços definidos pelo cliente: 1. A conformidade do produto às exigências é um padrão hard definido pelo cliente. - Correto. Padrões hard referem-se a requisitos objetivos e mensuráveis. 2. A entrega no prazo é um padrão soft definido pelo cliente. - Incorreto. A entrega no prazo é geralmente considerada um padrão hard, pois é um requisito específico e mensurável. 3. Manter a confidencialidade das informações do paciente é um padrão soft definido pelo cliente. - Correto. Este é um aspecto mais subjetivo e relacionado à percepção do cliente. 4. Nunca discutir com um cliente é um padrão soft definido pelo cliente. - Correto. Isso se refere a uma abordagem de atendimento ao cliente que é mais subjetiva. 5. Ser cortês é um padrão soft definido pelo cliente. - Correto. A cortesia é uma expectativa subjetiva e varia de cliente para cliente. Portanto, a afirmativa incorreta é: "A entrega no prazo é um padrão soft definido pelo cliente."

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1. Uma empresa prestadora de serviços recebe resultado da pesquisa com clientes: muitos elogios em relação à nova estrutura das lojas mas recebeu críticas ao atendimento ao público. Em qual composto do marketing ela deve focar seus esforços? Escolha uma opção: Promoção Produto Preço Praça Distribuição

uitas tarefas da execução de serviços são rotineiras (como aquelas necessárias para a abertura de contas ou a aplicação de herbicidas em gramados) e, para estas, regras e padrões específicos podem ser definidos com facilidade e executados de modo eficiente. Os funcionários tendem a acolher muito bem o conhecimento de como executar ações com maior eficiência, o que os liberta para utilizar a própria genialidade nos aspectos mais personalizados e individuais do trabalho que executam. É o que chamamos de padronização dos serviços. A padronização do serviço assume três formas: 1 - A substituição do contato humano e do esforço individual pela tecnologia. 2 - A melhoria nos padrões de trabalho. 3 – O possível erro humano.

O formato de uma empresa varejista permite fazer uma análise de seu posicionamento no mercado. O formato de uma loja está relacionado com sua oferta e know-how. Assinale a característica CORRETA que representa um elemento relacionado a oferta.

Procedimentos
Cultura
Sistemas
Sortimento de produtos
Tecnologia

Os valores cobrados nos fretes e a eficiência na entrega de produtos têm sido algumas das principais dificuldades encontradas por empresas que pretendem expandir seus negócios por meio do comércio eletrônico no Brasil. Nesse contexto, desenvolver parcerias com operadores logísticos, para viabilizar a efetividade da entrega, assegura a geração de valor percebido pelo cliente final ao longo da cadeia de valores. Assim, os canais de distribuição envolvidos no processo terão condições de reforçar a comodidade de que o cliente usufrui ao realizar suas compras em poucos cliques, acessando a internet pelo celular ou computador.

No que se refere aos temas expostos no texto apresentado, avalie as afirmações a seguir.

I. As compras realizadas pela internet reforçam o valor percebido pelo cliente final por meio da cadeia de valor integrada; no entanto, representam custos mais elevados à empresa que realizou a venda, tendo em vista que geram maior número de pedidos a serem entregues em diferentes locais.

II. A organização tende a alcançar melhores resultados dentro da cadeia de valor integrada, uma vez que pode direcionar o marketing de serviços e produtos por meio de diferenciados canais, visando impulsionar as vendas.

III. O serviço de pós-vendas tem sido uma das funções dos canais de distribuição mais prejudicadas dentro do comércio eletrônico, pois os clientes brasileiros não contam com o apoio de legislação que assegure a troca e a devolução de produtos adquiridos por meio da internet.

É correto o que se afirma em

A)
II, apenas.

B)
II e III, apenas.

C)
I, II e III.

D)
I, apenas.

E)
I e III, apenas.

Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, tendo uma relação de contato direta entre sua instituição e seu consumidor. Essas ações, realizadas por sua organização, divergem dos bens, principalmente por apresentarem quatro particularidades envolvidas. Assinale a alternativa que NÃO representa uma particularidade, um aspecto dos SERVIÇOS:

Variável
Palpável
Perecível
Intangível
Inseparável

Um dos maiores estudiosos da população de baixa renda, C. K. Prahalad, afirma que a criação de capacidade de consumo nesse segmento de baixa renda, de baixa capacidade de compra, depende de três fatores: São Eles: 1 - Viabilidade: Por meio de embalagens individuais ou de novos esquemas de compra. Um ponto-chave é a possibilidade de compra sem prejuízo da qualidade. 2 - Desejo: A população de baixa renda geralmente quando deseja uma coisa, compra uma única vez, preço não importa. 3 - Disponibilidade: geralmente, a decisão de compra do segmento de baixa renda é tomada com base em sua disponibilidade de dinheiro em determinado momento. É CORRETO O QUE SE AFIRMA EM:

3
1
1, 2 e 3
1 e 3
2 e 3

Para manter posicionamento competitivo de mercado a organização necessita realizar um planejamento dos 4 Ps do marketing. Alguns pilares influenciam os clientes no decorrer do processo de comercialização. Marque a opção correta. Escolha uma opção: Propaganda, produto, promoção e ponto de venda Pesquisa, produto, praça e promoção Produto, pessoas, propaganda e preço Praça, produto, determinação de preço e promoção Promoção, produto, pesquisa e preço