Uma operadora de telefonia decidiu remunerar a equipe de atendimento exclusivamente pelo tempo médio de chamada. Em seis meses, o tempo médio caiu 30%, e a diretoria comemorou. Posteriormente, descobriu-se que a taxa de retorno do mesmo cliente para resolver o mesmo problema havia subido 40%. Considerando as armadilhas comuns na escolha de KPIs, qual conceito melhor explica o ocorrido? Opções da pergunta 7: a) Falta de atualização tecnológica do sistema de coleta de dados. b) Excesso de indicadores qualitativos no painel da operação. c) Ausência de visualização adequada no painel da diretoria. d) Incentivo perverso, em que a equipe otimiza o número sacrificando outros aspectos. e) Erro de comunicação entre as áreas comercial e financeira