Em um cenário de produtos digitais com funcionalidades similares, a UX torna-se um diferencial competitivo, pois interfaces inteligentes, agradáveis e de fácil uso são a chave para conquistar e reter usuários. Uma experiência negativa pode levar quase 90% dos usuários a não retornarem a um site (DE MENEZES, 2022). A inovação, impulsionada pela UX, não se limita a novas funcionalidades, mas, também, a como essas funcionalidades são entregues e percebidas pelo usuário. ​DE MENEZES, T. M. User experience evaluation for automation tools: An industrial experience. International Journal on Cybernetics & Informatics (IJCI), v. 11, n. 1/2, p. 53, apr. 2022. ​Uma empresa de e-commerce percebeu que, apesar de ter um catálogo de produtos vasto e preços competitivos, a taxa de abandono de carrinho é alta. As análises indicam que os usuários encontram dificuldades durante o processo de finalização da compra. Qual seria a principal razão para essa situação, de acordo com o papel estratégico da UX?