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19/04/2021 Blackboard Learn
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_TEST_PLAYER&COURSE_ID=_66… 1/6
Pergunta 1
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Comentário
da resposta:
O CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente, em tradução livre do inglês) é uma
metodologia que auxilia a empresa a alcançar bons resultados, pois permite compreender o cenário
geral e os sentimentos dos consumidores em relação à marca e à experiência de compra e de uso
dos produtos. 
 
Sobre o CRM, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F 
para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A customização e a personalização das experiências e interações dos clientes em um site é
um exemplo de CRM. 
II. ( ) A manutenção de telefonemas feitos entre clientes e representantes da marca é um exemplo
de CRM. 
III. ( ) O rastreamento das vendas não pode ser considerado um exemplo de CRM, pois envolve os
clientes de forma indireta. 
IV. ( ) A adequação da linguagem do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ao perfil do cliente é
um exemplo de CRM. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, F, V.
V, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque a customização do
relacionamento com o cliente de acordo com seu perfil tem sido adotado por
diversas empresas e startups, de modo que os telefonemas, por exemplo, não
tenham o ar robotizado como costumava acontecer com o SAC (Serviço de
Atendimento ao Cliente) de corporações tradicionais.
Pergunta 2
Resposta
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Resposta Correta:
Comentário
da resposta:
Leia o trecho a seguir:
 
“A transformação de indústrias existentes pode estar ligada diretamente à
reorganização de operações de negócios [...] Agora, a corporação moderna
pode situar suas operações em diferentes partes da rede. Isso resultou em uma
nova forma organizacional, à qual Castells se refere como o surgimento da
‘empresa em rede’. Esse tipo de empresa está situado em uma arquitetura
econômica global muito mais complexa do que aquela que existia algumas
décadas antes”.
WHITE, A. Mídia digital e sociedade : transformando economia, política e
práticas sociais. São Paulo: Saraiva, 2016. p. 108.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica os quatro aspectos da economia
em rede:
Fonte aberta, conectividade, transparência e redução das barreiras à
entrada.
Fonte aberta, conectividade, transparência e redução das barreiras à
entrada.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os quatro aspectos que
compõem a economia em rede, segundo White, é a fonte aberta (ou open source,
em inglês), a conectividade entre pessoas, dispositivos e máquinas, maior
transparência quanto ao uso dos dados usuários e a redução das barreiras à
entrada, isto é, redução das barreiras para se ter um negócio na internet.
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19/04/2021 Blackboard Learn
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Pergunta 3
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Comentário
da resposta:
Brand equity, ou “valor de marca” em tradução livre, é a terminologia usada para definir o conceito
de valor agregado à marca e aos seus produtos e serviços. Segundo a Associação Americana de
Marketing, o conceito de marca é definido como “um nome, um termo, um sinal, símbolo ou design,
ou uma combinação disso tudo, destinado a identificar os produtos e serviços de um fornecedor ou
grupo de fornecedores como forma de diferenciação dos demais”. 
HALAT, A. Gestão de Marketing e comportamento do consumidor. São Paulo: Senac, 2018. p.
41. 
 
A respeito do brand equity, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s): 
 
I. ( ) Uma marca que está no mercado há muitas décadas é facilmente esquecida pelos
consumidores. 
II. ( ) Uma marca sólida não é capaz de criar vínculos com seus consumidores e não gera
lucratividade à empresa. 
III. ( ) Com a finalidade de tornar-se forte no mercado, a empresa deve investir em planejamento de
marketing digital. 
IV. ( ) As empresas reconhecidas no mercado possuem valor patrimonial elevado e unidade nos
negócios, mesmo que comercializem diferentes produtos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
F, F, V, V.
F, F, V, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o plano de marketing digital é um
processo norteador capaz de indicar as melhores estratégias e decisões. Além
disso, também é essencial para o planejamento e aplicação de ações que
beneficiem a empresa e seus negócios. Um bom posicionamento de marca
implicará em um aumento de valor de mercado e na fidelização dos clientes.
Pergunta 4
Resposta
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Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
Desde sua popularização na década de 1990, a internet tem gerado mudanças profundas nas
estruturas econômicas, sociais e culturais em todo o mundo. Aliada ao avanço tecnológico,
possibilita que a economia, assim como usuários comuns, conecte-se em rede. A respeito das
características que constituem a economia em rede, assinale a alternativa correta:
A fonte aberta ( open source, inglês) e o desenvolvimento de softwares e
sistemas operacionais é uma das características da economia em rede.
A fonte aberta (open source, inglês) e o desenvolvimento de softwares e
sistemas operacionais é uma das características da economia em rede.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a fonte aberta, também
conhecida como softwares de código aberto (ou open source, em inglês)
possibilitam o desenvolvimento de softwares, sistemas operacionais e até mesmo
navegadores os quais possuem código aberto para que outros usuários possam
estudá-lo e aprimorá-lo. Dessa forma, os direitos autorais são concedidos,
permitindo que os softwares sejam distribuídos de graça.
Pergunta 5
O conceito que aborda os 4 Ps do Marketing é considerado como o pilar de uma
estratégia de Marketing, pois se refere aos elementos básicos que a compõem.
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Comentário
da resposta:
Os 4 Ps são Produto, Preço, Praça e Promoção. O conceito foi criado por
Jerome McCarthy e difundido por Philip Kotler. A partir do exposto, associe tais
elementos às suas características:
 
1. Preço.
2. Produto.
3. Praça.
 
( ) Aquilo que é comercializado, considerando o conceito criado, as funções
que deve desempenhar, o design e o nome.
( ) Local de consumo do produto comercializado, isto é, o acesso do cliente à
marca ou empresa.
( ) Quanto é cobrado pelo produto vendido, não apenas o valor monetário, mas
também o valor agregado.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta:
2, 3, 1.
2, 3, 1.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois: Aquilo que é comercializado,
considerando o conceito criado, as funções que deve desempenhar, o design e o
nome = Produto. Local de consumo do produto comercializado, isto é, o acesso do
cliente à marca ou empresa = Praça. Quanto é cobrado pelo produto vendido, não
apenas o valor monetário, mas também o valor agregado = Preço.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
Segundo Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004, p. 199), o e-CRM (gerenciamento do relacionamento
com o cliente) é “a aplicação do CRM a uma estratégia de e-business e inclui a personalização e
customização das experiências e interações dos clientes com um site, call center ou qualquer outro
método de contato com o e-business”. 
DEITEL, H. M.; DEITEL, P. J.; STEINBUHLER, K. E-business e e-commerce para
administradores. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2004. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. O e-CRM é fundamentalpara o sucesso de um e-business. 
Porque: 
II. No ambiente digital, o relacionamento entre a empresa e o consumidor é distante. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa correta da I.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição
verdadeira, já que o gerenciamento do relacionamento com o cliente em
ambientes digitais é essencial para o funcionamento e sucesso de um negócio que
acontece na Internet, como uma loja virtual. A asserção II também é verdadeira e
justifica a I, pois através do CRM é possível se aproximar do cliente e estabelecer
uma relação com o mesmo.
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Pergunta 7
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Comentário
da resposta:
Em Marketing Digital, podemos trabalhar com uma metodologia conhecida como
“8 Ps do Marketing Digital”. Os 8 Ps são Pesquisa; Planejamento; Produção;
Publicação; Promoção; Propagação; Personalização; e Precisão. “Pesquisa”
compreende o ato de colher, analisar e compreender as informações
disponibilizadas pelo consumidor na internet. “Planejamento”, por sua vez,
engloba uma elaboração minuciosa da estratégia adotada pela empresa e as
ferramentas necessárias para a sua realização. Com base nisso, associe os
seguintes aspectos às suas características:
 
(1) Propagação.
(2) Promoção.
(3) Precisão.
 
( ) Divulgação do conteúdo da empresa feita pelos consumidores; envolve a
reputação da empresa perante seus clientes.
( ) Ato de promover ou divulgar os produtos e serviços criados pela empresa,
nos canais de comunicação on-line .
( ) Refere-se às ferramentas de mensuração que buscam informações para
análise e interpretação de dados, mais acertadamente possível.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta:
1, 2, 3.
1, 2, 3.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a divulgação do conteúdo da
empresa feita pelos consumidores envolve a reputação da empresa perante seus
clientes = Propagação. Ato de promover ou divulgar os produtos e serviços criados
pela empresa, nos canais de comunicação online = Promoção. Refere-se às
ferramentas de mensuração que buscam informações para análise e interpretação
de dados, mais acertadamente possível = Precisão.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Comentário
da resposta:
Em outubro de 2004, Chris Anderson foi responsável por lançar um conceito que
seria aprofundado em forma de livro no ano de 2006. O autor, então editor-chefe
da revista Wired, “havia se interessado por investigar se paradigmas
consagrados em mercados tradicionais permaneciam válidos também para as
empresas da chamada ‘nova economia’, especialmente aquelas com forte
atuação digital’.
MORGADO, F. Entre a cauda longa e os blockbusters: transformações na
gestão de programação das rádios musicais brasileiras. In : ENECULT, 12.,
2016, Salvador.Anais [...]. Salvador: [S.n.], 2016. p. 2.
 
Com base no trecho apresentado, assinale a alternativa que indique o nome
desse conceito:
Cauda Longa.
Cauda Longa.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque a questão faz alusão ao
fenômeno da Cauda Longa, teorizado pelo autor Chris Anderson, o qual dá o
mesmo nome ao seu livro, publicado em 2006. De acordo com Anderson, o
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mercado de nichos é uma oportunidade aos empreendedores que desejam vender
seus produtos a públicos específicos, mesmo que não contem com lojas físicas e
estejam próximos de seus consumidores.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Comentário
da resposta:
Leia o excerto a seguir:
“[...] a oferta de conveniência, personalização e excelentes serviços ao cliente
desempenham um papel chave no sucesso e diferenciação de muitos negócios
online”. O CRM “é focado no fornecimento e manutenção de serviços de
qualidade aos clientes, pela comunicação e entrega de produtos e serviços,
informações e soluções que abordem, de forma eficiente, problemas, desejos e
necessidades do cliente”.
DEITEL, H. M.; DEITEL, P. J.; STEINBUHLER, K. E-business e e-commerce
para administradores . São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2004. p. 199.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica o que a sigla CRM significa:
Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o excerto faz referência às ações
de uma empresa ou instituição direcionadas ao relacionamento com o comprador.
Por meio do gerenciamento do relacionamento com o cliente, a corporação é
capaz de analisar as percepções e emoções despertadas no uso de um produto
ou serviço, por exemplo. Com isso, pode aprimorar suas vendas e fidelizar novos
consumidores.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Comentário
da resposta:
A análise SWOT é composta das palavras Strengths (Forças), Weaknesses 
(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats 
(Ameaças). Ela é uma ferramenta muito útil para a pesquisa das condições e do
cenários enfrentados por uma empresa, além de permitir a identificação de uma
série de fatores e dados importantes. Essa metodologia também pode auxiliar o
profissional de Marketing na elaboração de um planejamento estratégico de
marketing digital. A respeito da análise dos ambientes de uma empresa, analise
as afirmativas a seguir:
 
I. A análise do ambiente interno tem como finalidade saber apenas os pontos
fortes da empresa. 
II. A análise SWOT é uma metodologia que permite analisar os ambientes
(externo e interno) de uma empresa.
III. A análise do ambiente externo só é útil em caso de grandes empresas, pois
as pequenas não possuem concorrentes.
IV. A análise do ambiente externo permite que a empresa identifique as
principais ameaças e oportunidades em um cenário competitivo.
 
Está correto o que se afirma em:
II e IV, apenas.
II e IV, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a análise SWOT é uma
importante ferramenta que pode ser utilizada por empresas de grande, médio e
pequeno porte. Esse modelo de análise serve para analisar os ambientes interno e
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externo. A partir da identificação dos pontos fracos, fortes, das ameaças e
oportunidades é possível estabelecer estratégias e melhorias que agreguem valor
à marca.