APOL 1 - QUALIDADE EM SERVIÇO - TEN 3

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Acusado de estupro e investigado de crimes de informática ao divulgar vídeos e fotos íntimas de uma mulher nas redes sociais, Neymar, 27, sofre pressão dos patrocinadores, que temem abalo na imagem do jogador. Na última temporada, o atleta recebeu em torno de R$100 milhões em patrocínios pessoais. (FOLHA DE SÃO PAULO, 2019)
Considerando a gestão do comportamento estudada na Aula 3, a preocupação dos patrocinadores é devido:
Nota: 10.0
	
	A
	a) ao fato de que o atleta contratado representa a imagem da empresa
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Gabarito: A. Personalidades são escolhidas para representar valores e a imagem de uma empresa. O envolvimento com valores que divergem daqueles que a empresa propaga é prejudicial a imagem do patrocinador, que pressiona por explicações e pode, eventualmente, romper o contrato de patrocínio (Aula 3, Tema 5).
	
	B
	b) ao grande volume de recursos que o atleta recebe por temporada em patrocínio
	
	C
	c) multas de responsabilidade que podem vir a ser responsabilizados ao patrocinar o atleta.
	
	D
	d) possibilidade de perda de valor do passe do atleta em função das acusações
	
	E
	e) impossibilidade de rescindir contratos de patrocínio sem disputa na justiça trabalhista.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
A experiência do usuário é a facilidade com a qual ele passa pelo serviço. Para tanto, inevitavelmente, a empresa prestadora de serviço deve relacionar-se com o cliente, por meio de uma interface. Embora esses dois conceitos sejam parecidos, eles não são os mesmos, sendo possível identificar o que é experiência e o que é interface do usuário.
Relacione os elementos abaixo com:
1. Experiência do usuário
2. Interface do usuário
( ) Caminho que o cliente percorre dentro da loja
( ) Facilidade para devolver um produto que não serviu
( ) Sinalização dos departamentos dentro da loja
( ) Cordialidade e qualidade de atendimento dos colaboradores
A sequência correta é
Nota: 10.0
	
	A
	2,1,1,1
	
	B
	1,2,1,2
	
	C
	2,2,1,2
	
	D
	1,1,2,1
	
	E
	2,1,2,1
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Gabarito: E. Cordialidade e qualidade de atendimento dos colaboradores e a facilidade para devolver um produto relacionam-se com a experiência de serviço. Já o caminho que o cliente percorre e a sinalização dos departamentos estão relacionados com a interface do usuário (Aula 1, Tema 1).
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Monopólio significa a existência de apenas um ofertante de um determinado bem ou serviço. Empresas monopolistas podem determinar os preços de mercado por meio do controle da quantidade ofertada. Como não tem concorrentes, o monopolista pode restringir a produção e, assim, elevar os preços de mercado, até que obtenha o máximo lucro possível. Comparado com um mercado competitivo, o monopólio produzirá quantidades menores e preços maiores do que os que prevaleceriam em uma situação competitiva, com perdas para o bem-estar da sociedade. Sem rivalidade de concorrentes, o monopolista pode também incorrer em ineficiências produtivas. Além disso, monopólios têm pouco estímulo para perseguir inovações e elevar a qualidade de seus produtos. A existência de outros concorrentes gera a necessidade de investir e inovar, como condição para não perder participação de mercado. Isso implica maior desenvolvimento tecnológico, com consequentes benefícios para a sociedade. (CADE, 2016)
Considerando situações de concorrência monopolística, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Cidades pequenas configuram frequentemente, "monopólios" em serviços que tem um único prestador, dado o pequeno volume de negócios para justificar a concorrência.
( ) Monopólios podem ser criados por instrumentos legais, como concessões públicas, que tentam garantir algum controle sobre o poder do monopolista.
( ) Há situações em que o monopólio é desejável, pois a economia de escala justifica a existência de um único fornecedor, como no caso de rodovias.
( ) Concorrentes sempre devem existir e são o único meio de impedir que empresas sofram do mal da baixa concorrência
Nota: 10.0
	
	A
	a) V, V, F, F
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Gabarito: A. Monopólios não são sempre ruins, mas tendem ao mal da baixa concorrência. O papel dos reguladores sobre os monopólios podem diminuir seu impacto negativo, como nas situações de monopólio natural das rodovias. que se soma à concorrência como meios de promover a inovação e produtividade (Aula 3, Tema 3).
	
	B
	b) F, V, V, F
	
	C
	c) V, F, F, F
	
	D
	d) F, V, F, V
	
	E
	e) V,F,F,V
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
É muito comum que, quando precisamos de serviços médicos, busquemos referências do médico: queremos saber onde ele estudou, quanto tempo têm de experiência, entre outras informações que nos transmita confiança que o serviço médico será bem prestado. Por outro lao, depois que temos um médico que já conduz nosso tratamento há algum tempo e estamos satisfeitos com ele, é muito difícil de trocar de profissional. Essa é uma característica importante para a gestão de serviços.
A esse envolvimento que deixa o cliente à vontade com o serviço prestado, chamamos:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento e experiência
	
	B
	Relacionamento e experiência
	
	C
	Credibilidade e Segurança
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Gabarito: C. Credibilidade e Segurança é aquilo que o cliente busca sobretudo quando procura responder a questão "é seguro?" ao buscar um prestador de serviço. Devem ser construídas a ponto de deixar o cliente à vontade com a prestação do serviço (Aula 2, Tema 4).
	
	D
	Conhecimento e segurança
	
	E
	Credibilidade e relacionamento.
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operações de serviço que são mais consistentes que outras, promovendo uma expectativa mais clara do cliente em relação ao serviço que será prestado.
Considerando o conteúdo estudado na aula 2, podemos definir consistência como sendo:
Nota: 10.0
	
	A
	O atendimento sempre pelo mesmo profissional na empresa prestadora de serviços.
	
	B
	A disponibilidade do serviço em diversos horários do dia
	
	C
	A variabilidade no processo ou no resultado obtido no processo
	
	D
	A conformidade com experiências anteriores obtidas.
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Gabarito: D. Consistência é a conformidade com experiências anteriores com o serviço ou a ausência de variabilidade no processo ou no resultado obtido. (Aula 2, Tema 1). Isso não significa que é sempre a mesma pessoa que atende o cliente, nem que ela está permanentemente disponível, mas sim que as experiências anteriores são repetidas pela nova prestação do serviço.
	
	E
	A operação sempre disponível para atender o cliente.
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviçopode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
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Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
Em uma pesquisa realizada pelo Ibope no ano de 2018, o índice de espaços disponíveis nos shoppings consolidados — isto é, inaugurados até 2012 — caiu quase 50%. A vacância passou de 7,6% para 4% de área bruta locável (ABL). O número é próximo da vacância considerada natural pelo setor, que gira entre 2 a 3%. Os novos empreendimentos, lançados entre 2013 e 2017, apresentam vacância bem mais elevada, 41% das lojas, segundo o levantamento, com uma leve melhora em relação a 2016, quando o índice era de 46% (Revista VEJA, 2018).
Considerando as dificuldades para a gestão de qualidade em serviços e considerando a vacância em shoppings, é correto afirmar que:
I. A vacância é um problema para a gestão de serviços pois implica em um custo realizado que não é recuperado - a loja fechada não gera o aluguel.
II. O conceito de vacância também pode ser aplicado aos serviços de escola, pois uma vaga em uma turma que não é ocupada é perdida.
III. Da mesma forma que produtos estocáveis são perecíveis, a vacância representa a perecibilidade dos serviços - de forma ainda mais intensa.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as alternativas são corretas. Vacância é um termo comum para designar um serviço não aproveitado, mas cujos custos existiram pela sua disponibilidade. Esse conceito é característico dos serviços e descreve como a perecibilidade é muito séria para a gestão de serviços (Aula 1, Tema 4).
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Falta de motivação de funcionários, desconhecimento dos produtos ou serviços, falta de engajamento são alguns dos problemas comuns de atendimento. É comum gestores de atendimento acreditarem que o comprometimento dos profissionais é o suficiente para gerar bons resultados - mas não! É necessário também ter conteúdo. A intangibilidade dos serviços faz com que uma equipe qualificada e motivada seja fundamental.
Acerca da importância da equipe de colaboradores para a qualidade em serviços, assinale com (V) as alternativas verdadeiras e (F) as falsas:
( ) Os colaboradores que atuem diretamente com clientes devem incorporar os valores e premissas do negócio.
( ) Colaboradores desmotivados podem comprometer a imagem do negócio
( ) Comprometimento com o cliente não é uma qualidade necessária para uma boa experiência do usuário
( ) A experiência do usuário e a interface com ele passam pelos funcionários que atuam com o atendimento
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, F, V
	
	B
	F, V, F, F
	
	C
	 V, V, F, V
Você acertou!
Gabarito: C. Colaboradores que atuam com o atendimento ao cliente, em qualquer nível, são parte da interface e constróem a experiência do usuário. Assim, além de comprometimento com o cliente, a motivação e a incorporação dos valores do negócio são fundamentais (Aula 1, Tema 1).
	
	D
	F, V, V, F
	
	E
	V, F, V, V
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - representam 37% do salário. Devemos somar as férias e o 13º salário, com quase 10% do salário. Há ainda, custos adicionais não periódicos para se considerar: custeio de uniformes, afastamentos por licença-maternidade ou licença-paternidade — que correspondem a 1% do custo — e ausência por doença ou acidente de trabalho, que podem chegar a 2% do custo total. Isso mostra como pode ser falaciosa a noção de que os custos de produtos são grandes vilões nas planilhas de gastos das empresas. Esses custos impactam de forma diferente as empresas de serviços, geralmente intensivas em mão-de-obra, e as industriais, geralmente intensivas em capital.
Para empresas de serviços, o custo da mão-de-obra é
Nota: 10.0
	
	A
	a) Amais alto, por conta da legislação de INSS e contribuições sociais.
	
	B
	b) mais significativo, pois o custo de matéria-prima é menos relevante que numa empresa industrial
Você acertou!
Gabarito: B. Empresas de serviço são mais intensivas em mão-de-obra, o que faz com que a gestão e planejamento desse custo seja mais significativo que o caso de uma empresa industrial. Isso não significa, no entanto, que os custos de mão-de-obra sejam o responsável pelo fracasso de negócios de serviço, o que pode ser resultado de muitos outros fatores. (Aula 3, Tema 4).
	
	C
	c) irrelevante, pois normalmente o trabalho manual é terceirizado
	
	D
	d) um vilão, impedindo o crescimento do setor de serviços no país.
	
	E
	e) mais baixo, dado o porte das empresas prestadoras de serviço