SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇO- ESTACIO

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24/10/2021 14:49 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 1/1
Acerto: 1,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer
três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de
serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos,
devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação
significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam
menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
I, apenas
III, apenas
II e III, apenas
 I e III, apenas
II, apenas
Respondido em 26/09/2021 18:28:14
Acerto: 1,0 / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são
suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis,
pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do
serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das
pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com
que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar
sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a
empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente
maior do que para manter os atuais.
Respondido em 26/09/2021 18:31:43
 Questão9
a
 Questão10
a