Aula 02 - Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas

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Gestão de Serviços de T.I
Prof(a): Odecília Barreira
odecilia.benigno@estacio.br
Gestão x Serviços
Gestão – Administração
– Gestão Financeira;
– Gestão de Estoques;
– Gestão de Pessoas;
– Gestão de Projetos;
– Gestão do Tempo;
– Gestão de Serviços;
– Etc.
• Serviços – Atender as 
necessidades do cliente.
• Quantas vezes você foi ao 
salão cortar o cabelo? 
• Quantos cursos você fez 
recentemente? 
• Quantas vezes você foi a uma 
lanchonete ou restaurantes? 
• Quantas vezes você entrou em 
contato com a sua operadora 
de telefonia?
Produto x Serviços
Gestão de Serviços
Então, a prestação de serviços surge tanto como uma resposta às novas exigências de 
mercado como oportunidade de se diferenciar dos concorrentes e garantir a 
competitividade dos negócios. 
O setor de serviços é a fonte do maior número de inovações.
O avanço tecnológico contribuiu para a formação desse contexto, no entanto, foram as 
mudanças culturais e sociais que impulsionaram o desenvolvimento da chamada “Era dos 
serviços”.
Gestão x Serviços x T.I
Gestão – Administração
– Para gerir, ou para administrar qualquer que seja o negócio ou suas unidades do negócio, 
precisamos ter bem claramente o que pretendemos fazer, por onde começar, quais 
insumos necessitaremos, como dirigiremos as ações e como controlaremos os retornos 
para análises de melhorias futuras. 
Gestão x Serviços x T.I
Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a 
produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de 
indivíduos ou organizações.
T.I – Tecnologia da Informação é um conjunto de todas as atividades e soluções 
providas por recursos de computação que visam a produção, o armazenamento, a 
transmissão, o acesso, a segurança e o uso das informações
Gestão: TI e Negócios
A utilização de práticas de Governança de TI, 
apoia a Tecnologia da Informação à atender aos 
objetivos necessários pelas organizações.
Governança de TI
“Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões 
e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores e profissionais de TI de uma 
organização, com a finalidade de garantir controles 
efetivos, ampliar os processos de segurança, 
minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a 
aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as 
melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos 
negócios.”
Governança de TI
Entrega 
de valor
Alinhamento 
estratégico
Governança 
de TI
Gestão 
de 
riscos
Gestão 
de 
recursos
Mensuração 
e 
desempenho
Melhores Práticas
Entre as melhores práticas reconhecidas pelo mercado em Governança de 
TI, estão:
– Cobit - a sigla para “Control Objectives for Information and related Technology” e 
que, na prática, significa uma estrutura capaz de fornecer governança de TI;
– ISO/IEC 20000 - é a primeira norma editada pela ISO que versa sobre gestão de 
qualidade de serviços de TI;
– ITIL - uma sigla para Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto 
de boas práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se 
concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócio.
COBIT - Control Objectives for Information and related Technology
• O CobiT, foi desenvolvido pela ISACA e é mantido atualmente pelo ITGI (IT 
Governance Institute). 
• É um modelo que fornece controles específicos para a área de TI, provendo 
métricas para o gerenciamento de nível de serviço, aperfeiçoando o 
monitoramento dos serviços, minimizando o impacto negativo aos negócios e 
assegurando a qualidade na entrega dos serviços.
ISO/IEC 20000
• A ISO/IEC20000, é a primeira norma reconhecida internacionalmente criada 
especificamente para o gerenciamento dos serviços de TI, baseada nas 
melhores práticas da ITIL e nos princípios da Gestão da Qualidade descritas na 
norma ISO 9000;
• A norma é mantida pela ISO (International Organization for Standardization) 
que é uma rede de institutos nacionais com sede em Genebra e que no Brasil é 
representado pela ABNT (Associação Brasileira de Normas e Técnicas) e pela 
IEC (International Electrotechnical Comission). Esta última é uma organização 
que prepara e publica normas internacionais para tecnologias elétricas, 
eletrônicas e relacionadas.
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
• A ITIL não é uma metodologia, é um conjunto de melhores práticas com foco 
na gestão dos serviços;
• Um dos modelos mais utilizados em infra-estrutura de TI;
• Surgiu em meados dos anos 80, organizada e publicada pelo CCTA – (Central 
Computer and Telecommunications Agency), órgão público do Reino Unido, a 
partir de uma requisição do próprio governo britânico, que queria uma 
forma efetiva de controlar a qualidade dos serviços de TI que eram 
prestados aos órgãos públicos daquele país.
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
• ITIL(Information Technology Infrastructure Library);
• Desenvolvida no final da década de 80;
• Solicitação do governo Britânico (OGC);
• Empresas iniciaram a usar logo em seguida;
• itSMF
• IT Service Management Fórum - é uma organização independente e sem fins lucrativos, que 
reúne cerca de 3 mil organizações em todo o mundo nos setores das Tecnologias de Informação, 
Administração Pública, Retalho, Banca, Telecomunicações e Grande consumo.
Introdução
ITIL
ITIL - Versões
Desafios da TI
• Adaptar-se rapidamente às necessidades de mudança do negócio. 
• A TI precisa justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI). 
• Com a competitividade do mercado, as organizações veem-se 
pressionadas a reduzir seus custos internos. 
• Como os processos de negócio de uma organização dependem de 
algum serviço para funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer 
parada em um serviço de TI impacta diretamente o negócio. 
• Como todas as informações da organização estão armazenadas em 
sistemas, servidores e bancos de dados, qualquer norma 
regulamentadora impacta diretamente as operações de TI. 
O que o negócio espera da TI?
Introdução
Boas Práticas
• Não se implementa ITIL , implementa-se Gerenciamento de Serviços de TI;
• ITIL é simples e extremamente útil;
• ITIL não é o objetivo final mas o caminho para melhorar os serviços de TI;
• ITIL não e um padrão mas a base para uma padronização.
ITIL e o gerenciamento de serviços de TI
O gerenciamento de serviços de TI objetiva prover um serviço de TI com qualidade e 
alinhado às necessidades do negócio. Este gerenciamento de serviços de TI, segundo 
Magalhães e Pinheiro (2007), é a integração entre pessoas, processos e tecnologias. 
ITIL e o gerenciamento de serviços de TI
Um projeto é um esforço temporário 
empreendido para criar um produto, serviço ou 
resultado exclusivo! Um projeto é um 
empreendimento único, com início e fim 
determinados, que utiliza recursos e é 
conduzido por pessoas, visando atingir objetivos 
pré-definidos, se caracterizando por ser 
temporário, exclusivo e progressivo.
A figura a seguir serve para ilustrar de uma maneira 
bem interessante, e até mesmo divertida, o que 
ocorre com implementação de projetos de TI, 
quando falta o alinhamento entre TI com os 
processos de negócios.
Ciclo de Vida dos Serviços
Estratégia de Serviços
Fornece uma orientação de como 
enxergar o gerenciamento de 
serviços em Ti de forma 
estratégica.
Etapa do ciclo de vida que define 
Política e Objetivos
Descreve o Gerenciamento de: 
Portfólio de Serviços, Demanda 
Serviços e Gerenciamento 
Financeiro.
Desenho de Serviços
Projeta os serviços para que atendam 
aos requisitos de negócio
Liga a estratégia de serviços a entrega 
dos objetivos
Inclui Gerenciamento de: Catálogo de 
Serviços, Disponibilidade, Fornecedor, 
Segurança, Continuidade, Capacidade 
e Nível de Serviços
Tem como principal saía o Pacote de 
Desenho de Serviços
Transição de Serviços
Orienta o desenvolvimento e 
implementação de capacidades de 
transição
Inclui Processos de Gerenciamento 
de: Planejamento e Suportede 
Transição, Mudanças, Conhecimento, 
Gerenciamento de Ativos e 
Configuração, Liberação e 
Implantação, Validação e Testes e 
Avaliação de Serviços.
Operação de Serviços
Engloba as praticas do dia-a-dia 
relacionados a Serviços de TI.
Orienta uma maneira de alcançar 
uma eficácia e eficiência no suporte e 
entrega de Serviços
Descreve como manter os serviços 
estáveis 
Inclui processos de Gerenciamento 
de: Eventos, Incidentes, Problemas, 
Cumprimento de Serviços e Acessos.
Melhoria de Serviços Continuada
Fornece uma orientação de como 
criar e manter valor para clientes 
através da melhoria continua
Pode ser considerada uma 
ferramenta e não uma etapa do ciclo 
de vida do serviço 
Baseado no Modelo PDCA
Processos e Função do ITIL V3
Estratégia 
de 
Serviços
Geração da 
Estratégia
Ger. da 
Demanda
Ger. de Portfolio 
de Serviços
Ger. Financeiro
Desenho 
de 
Serviços
Ger. de Níveis de 
Serviço
Ger. do Catalogo de 
Serviços
Ger. de Capacidade
Ger. de 
Disponibilidade
Ger. da Segurança da 
informação
Ger. da Continuidade 
de Serviços de TI
Ger. de Fornecedores
Transição 
de 
Serviços
Ger. do Conhecimento
Avaliação
Validação e Teste dos 
Serviços
Planejamento e Suporte 
da Transição
Ger. de Liberação e 
Implantação
Ger. da Continuidade de 
Serviços de TI
Ger. de Configuração e 
Ativo do Serviço
Ger. de mudança
Operação 
de 
Serviços
Ger. de Operações (Função)
Ger. de Aplicações (Função)
Ger. Técnico (Função)
Cumprimento de Requisições
Ger. de Eventos
Ger. de Acesso
Ger. de incidentes
Ger. de Problemas
Central de Serviços (Função)
Melhoria 
de Serviços 
Continuada
Serviços de 
Mensuração
Elaboração 
de Relatórios
Melhoria 
dos Serviços
Ciclo de Vida dos Serviços
ITIL 4
ITIL 4
DevOps - tem sido definida como "um método de desenvolvimento de software
que enfatiza comunicação, colaboração e integração entre os
desenvolvedores de software e os profissionais de TI." Ambos são dependentes uns dos outros, portanto, em um 
mundo onde os serviços digitais estão no cerne da vantagem competitiva em muitas indústrias, a introdução de 
DevOps é usada para ajudar uma organização a produzir rapidamente um novo software.
Lean é uma prática de produção que considera as despesas dos recursos para qualquer outro objetivo que não a 
criação de valor para o cliente final e, portanto, um alvo para a eliminação do desperdício. Essencialmente, o 
conceito de produção enxuta é centrada na preservação do valor com menos trabalho.
Agile ( ou Metodologia Ágil) é uma excelente solução para eliminar gaps nos projetos e potencializar as 
entregas. Assim, viabiliza uma otimização dos processos e maior satisfação do cliente
PRÓXIMA AULA
CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS