02FI_aula06_Respondendo_as_perguntas

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Respondendo as perguntas 
 
Entender qual o motivo que leva uma pessoa a fazer uma pergunta é importante também 
para que se possa analisar se a questão é adequada ou não ao assunto da apresentação, 
ou aos objetivos da turma (demais treinandos). 
Quando uma pergunta é feita motivada por dúvida ou vontade de aprender, as chances 
de que ela seja apropriada são maiores; quando, entretanto, é feita motivada por 
necessidade de se destacar no ambiente, para provocar, para testar os conhecimentos de 
quem fala, ou para se projetar ou valorizar a imagem, são grandes as possibilidades de 
que ela seja inadequada. 
Uma pergunta pertinente, apropriada ao tema da exposição e aos interesses da turma, 
ajuda a promover maior interação entre o instrutor e a turma. Ao contrário, uma 
pergunta inadequada, sem relação com o assunto apresentado e distante das razões que 
levaram os treinandos àquele curso, poderá afastá-los do instrutor e prejudicar a 
concentração do grupo. 
Por esta pergunta eu não esperava - Cuidado com essa filosofia de sinceridade 
que recomenda ao instrutor confessar que não sabe a resposta para 
determinadas perguntas. Essa atitude, em algumas circunstâncias, poderá 
comprometer a imagem do instrutor e, pior, desmotivar os participantes que 
teriam muito a ganhar se continuassem acompanhando a exposição. É evidente 
que o instrutor jamais deverá inventar respostas, pois se for apanhado na 
mentira jogará por terra sua credibilidade. 
 
Mas atenção, se julgar que o momento é desfavorável para adotar essas táticas e que 
durante a exposição poderá encontrar a resposta, o instrutor deve dizer ao grupo que 
mais à frente voltará ao assunto. Ele ganha tempo para dar uma resposta mais 
apropriada, ou até para, no final, a sós com quem fez a pergunta, dizer que irá procurar 
a resposta. Agora, se concluir que esse caminho não será apropriado para a 
circunstância, deve usar o último recurso - confessar que não sabe a resposta. 
Essa pergunta foi provocativa - Se um treinando tentar agredir o instrutor com uma 
pergunta provocativa, este não deve perder a calma e muito menos reagir 
emocionalmente. Ao fazer a pergunta agressiva, o treinando estará fazendo o papel do 
bandido e o instrutor será a vítima. Essa condição de agredido conquistará a 
solidariedade dos demais. Se reagir à provocação com agressão, os papéis se inverterão. 
O treinando passará a ser a vítima e o instrutor, o bandido. Por isso, por mais agressiva 
que tenha sido a atitude daquele participante, não demonstrar aborrecimento ou 
contrariedade para continuar tendo a vantagem da situação. Assim que perceber que se 
trata de uma provocação, sorrir. Esse comportamento demonstrará que o instrutor 
percebeu a intenção, mas que está tranquilo, sem se abalar, pois os ataques são 
gratuitos e sem fundamento. 
Em seguida, o instrutor agradece ao treinando a oportunidade que ele lhe está 
proporcionando para esclarecer o assunto que é tão relevante. Ao demonstrar que está 
satisfeito com a chance de falar sobre o tema, deixará claro que não tem nada a temer. 
Finalmente, antes de iniciar a resposta, o instrutor deve procurar parafrasear a pergunta, 
eliminando, ou pelo menos reduzindo, a agressividade do treinando. Por exemplo, se 
alguém perguntar por que as vendas caíram tanto depois que ele assumiu a direção 
comercial da empresa, poderá parafrasear a pergunta dirigindo-se à plateia, e não à 
pessoa que a formulou, dizendo: — O que está sendo perguntado é como se deu a minha 
promoção como diretor comercial e qual o comportamento do mercado consumidor para 
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o nosso segmento de produtos. Dessa forma, a provocação da pergunta teria sido 
afastada e o instrutor poderia falar sobre cada uma das partes da questão como se 
fossem independentes. 
É preciso ficar atento para não ser repetitivo e não valorizar as perguntas sempre da 
mesma forma todas às vezes, dizendo, por exemplo, "Muito importante esta questão", ou 
"Bem colocada esta pergunta". Se pensar melhor o instrutor poderá encontrar maneiras 
diferentes e criativas de valorizar as perguntas. 
Se a pergunta for hostil e agressiva, o fato de o instrutor iniciar a resposta valorizando a 
iniciativa do treinando poderá contribuir para o sucesso da explanação. Nessa 
circunstância, depois de repetir a pergunta com o cuidado de reformulá-la para suprimir 
as expressões agressivas, o instrutor poderá aumentar as chances de sucesso 
valorizando o questionamento, demonstrando, assim, que está tão confiante e tranquilo 
da própria posição que fica satisfeito com a oportunidade de falar sobre o tema. 
O instrutor pode dizer, por exemplo: "Foi muito importante o senhor ter levantado essa 
questão porque assim me dá a oportunidade de esclarecer alguns pontos que não foram 
divulgados de maneira conveniente e que levaram algumas pessoas a tirar conclusões 
totalmente distorcidas". 
Quando responder (ou não) uma pergunta - Quando uma pergunta é feita, 
quase sempre temos a tendência a respondê-la, ou porque julgamos que por ter 
sido formulada deveria ser respondida de qualquer maneira, ou porque, até por 
vaidade às vezes, se tivermos as informações, somos inclinados a respondê-la 
para demonstrar à turma que estávamos preparados para superar esses 
"desafios". 
Se a pergunta for apropriada é lógico que deverá ser respondida, pois estaria, com já 
visto, possibilitando maior interação com a turma. Se, entretanto, a pergunta for 
inadequada, pode-se tentar uma adaptação, reformulá-la e torná-la apropriada para o 
assunto que se está expondo e respondê-la. 
Agora, se não for possível fazer essa reformulação e o instrutor tiver a consciência de 
que de nenhuma maneira ela se tornaria apropriada para o benefício do bom resultado 
da aula, é preciso que ele tenha a lucidez e até a humildade de não dar a resposta, e, de 
uma forma delicada, dizer que a questão foge um pouco da sequência planejada para a 
exposição, mas que seria possível conversar sobre o novo tema no final, depois de 
encerrar a aula. 
Essa é uma circunstância que precisa ser vista com muita seriedade e até com rigor, pois 
se acumulam os exemplos de experiências onde as pessoas começam a formular 
questões sem nenhuma relação com o assunto, e os outros ouvintes, entediados, se 
interrogam até quando continuarão com aquelas perguntas descabidas. 
Como enfrentar a pergunta - Independentemente de a pergunta ser apropriada 
ou não, é importante ouvi-la atentamente até o final (exceto nos casos em que 
a pessoa transforma a pergunta em um discurso, pois nessa circunstância, é 
preciso que o instrutor a interrompa para que não afaste a concentração da 
turma) e demonstrar, na fisionomia e na expressão corporal, uma atitude 
serena, atenta e interessada em resolver as dúvidas dos ouvintes. 
Nunca se deve menosprezar alguém com observações depreciativas pelo fato de ter feito 
perguntas indevidas. Ao agir assim, o instrutor pode ser tomado por alguém prepotente, 
arrogante e angariar a antipatia do restante do grupo. 
Sempre que julgar necessário, o instrutor deve repetir a pergunta para se certificar de 
que compreendeu bem a questão e para dar outra oportunidade para que os treinandos 
também possam entender de forma correta o que foi questionado. 
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Uma dica - Quando alguém faz uma pergunta, se expressa com volume de voz muito 
baixo e nós temos a tendência de nos aproximarmos para tentar ouvir melhor o que ele 
está dizendo. Quanto mais nós nos aproximamos, mais baixo será o volume da sua voz. 
Ora, como é importante que a turma ouça a pergunta para poder se interessar pela 
questão, o instrutor precisa refrear essa tendência natural e se afastar do treinando que 
lhe questiona, pois assim ele se obrigará a falar mais alto e todos poderão ouvir o que 
está dizendo. 
Como se comportar ao dar a resposta - Depois de ouvir atentamente a pergunta,repetido para se certificar de que a compreendeu bem, julgado sua propriedade 
para o assunto e valorizado a iniciativa de quem a formulou, o instrutor deve 
iniciar a resposta olhando na direção de quem fez o questionamento; em 
seguida, a sua comunicação visual tem de ser distribuída para todos os 
treinandos, para que fique claro que a explanação é feita para a turma em geral 
e, no momento de encerrar, deve voltar a falar na direção do autor da questão, 
simbolizando com essa atitude que a pergunta feita foi respondida. 
 
Outra dica - Não existe nada mais desagradável em uma aula do que o instrutor insistir 
com a turma para que façam perguntas e os treinandos parados, sem a mínima vontade 
de perguntar. Às vezes, ele insiste tanto, que alguém, na assistência, até como atitude 
de solidariedade, levanta uma questão sem nenhuma ligação com o assunto só para 
participar e atender aos apelos que chegam da tribuna. O instrutor deve perguntar uma 
ou duas vezes, no máximo três, se alguém deseja levantar alguma questão. Se ninguém 
se manifestar o melhor que ele tem a fazer é continuar dentro do esquema planejado. 
O instrutor pode, sim, induzir a turma a pensar que está respondendo perguntas se 
disser antes de começar o desenvolvimento do raciocínio; "Vocês devem estar se 
perguntando", ou "Uma pergunta que me fazem com frequência é", ou se fizer outras 
colocações semelhantes. 
 
	Por esta pergunta eu não esperava - Cuidado com essa filosofia de sinceridade que recomenda ao instrutor confessar que não sabe a resposta para determinadas perguntas. Essa atitude, em algumas circunstâncias, poderá comprometer a imagem do instrutor e, pior, desmotivar os participantes que teriam muito a ganhar se continuassem acompanhando a exposição. É evidente que o instrutor jamais deverá inventar respostas, pois se for apanhado na mentira jogará por terra sua credibilidade.
	Quando responder (ou não) uma pergunta - Quando uma pergunta é feita, quase sempre temos a tendência a respondê-la, ou porque julgamos que por ter sido formulada deveria ser respondida de qualquer maneira, ou porque, até por vaidade às vezes, se tivermos as informações, somos inclinados a respondê-la para demonstrar à turma que estávamos preparados para superar esses "desafios". 
	Como enfrentar a pergunta - Independentemente de a pergunta ser apropriada ou não, é importante ouvi-la atentamente até o final (exceto nos casos em que a pessoa transforma a pergunta em um discurso, pois nessa circunstância, é preciso que o instrutor a interrompa para que não afaste a concentração da turma) e demonstrar, na fisionomia e na expressão corporal, uma atitude serena, atenta e interessada em resolver as dúvidas dos ouvintes. 
	Como se comportar ao dar a resposta - Depois de ouvir atentamente a pergunta, repetido para se certificar de que a compreendeu bem, julgado sua propriedade para o assunto e valorizado a iniciativa de quem a formulou, o instrutor deve iniciar a resposta olhando na direção de quem fez o questionamento; em seguida, a sua comunicação visual tem de ser distribuída para todos os treinandos, para que fique claro que a explanação é feita para a turma em geral e, no momento de encerrar, deve voltar a falar na direção do autor da questão, simbolizando com essa atitude que a pergunta feita foi respondida.