Exercício de Gestão de Serviços

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Questão 1 de 10
Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visíve
l, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento.  Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais como os serviços bancários, por exemplo.
II. PORQUE
III. São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar num bem transferível.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. Resposta correta
C -  As asserções I e II são falsas.
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
Questão 2 de 10
“Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência”. (SELEME, 2016 p. 21). “A importância dos serviços na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de riqueza nacional “(SELEME, 2016 p. 55). Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios.
II. PORQUE
III. Representa uma grande oportunidade de emprego.
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. Resposta correta
C -  As asserções I e II são falsas.
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
Questão 3 de 10
(CONCURSO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO, CFM, 2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizados pelos funcionários. Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
A -  Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?”
B -  Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente. Resposta correta
C -  Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”
D -  Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
E -  Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
Questão 4 de 10
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes.
I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III.
D -  I, apenas.
E -  I e III apenas.Resposta correta
Questão 5 de 10
As empresas do setor de serviços, portanto, devem compreender as implicações dos sete componentes do mix de marketing de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes, também conhecidas como 7P´s do marketing de serviços. Quais são eles?
A - Promoção e educação, preço, ambiente físico, processo e pessoas.
B - Logística, preço, ambiente físico, processo e pessoas.
C - Elementos do produto, preço, ambiente físico, transporte, segurança pública e limpeza urbana.
D - Elementos do produto, lugar (praça) e hora, promoção e educação, preço e outros desembolsos, ambiente físico, processo e pessoas. Resposta correta
E - Eficiência energética, preço, ambiente físico, processo e pessoas, promoção e educação, preço e lugar.
Questão 6 de 10
Atualmente, os consumidores encontram à sua disposição uma variedade crescente de serviços e produtos. Cobra (2001) ressalta que a elevada competitividade e a tecnologia da informação proporcionam maior informação ao consumidor, o que o torna mais exigente e com maior poder de barganha. Sendo assim, os consumidores de serviços buscam:
A - Tempo, informações e inovação.
B - Rapidez, segurança, prontidão.
C - Preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento.Resposta correta
D - Inovação, qualidade no atendimento e rapidez.
E - Inovação, qualidade e confiabilidade.
Questão 7 de 10
As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Estes últimos precisam ter todo o apoio de outros funcionários no suporte, significa que precisam preparar toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Essa contextualização está de acordo com Albrecht e Zemke (1992) que apresentaram o triângulo do serviço. Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores.
A - Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços.
B - Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços. Resposta correta
C - Pessoal de linha de frente; Estrutura; Estratégia de Serviços.
D - Atendimento; Planejamento; Sistemas.
E - Atendimento; Estrutura; Planejamento.
Questão 8 de 10
A perspectiva de recuperação da economia brasileira, mesmo que em ritmo moderado, com uma inflação sob controle e estabilidade nas taxas de juros e câmbio, tem animado os analistas sobre as expectativas para os pequenos negócios em 2019.  Isso tende a favorecer as micro e pequenas empresas voltadas à prestação de serviços pessoais, como cuidador de idosos, instalação e manutenção elétrica, entregas, transporte de passageiro, marketing direto e produção de conteúdo para internet, além dos negócios que atendem as necessidades básicas da população (alimentação, vestuário, calçados e construção). “O macro setor de serviços é o que apresenta maior destaque. O que é positivo, pois já reflete a recuperação da renda e do mercado de trabalho como um todo”, afirma o presidente do Sebrae, João Henrique Sousa.
I. Existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores por exemplo: transporte urbano, lojas e comércio em geral.
II. A análise detalhada das tendências existentes no mercado para ofertar novos serviços, como resultado das novas demandas e necessidades dos consumidores é uma grande oportunidade para o setor.
III. As empresas constantemente precisam diferenciar seus produtos e serviços dos concorrentes de tal forma que despertem e atraiam a atenção dos consumidoresmais exigentes.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III. Resposta correta
D -  I, apenas.
E -  I e II apenas.
Questão 9 de 10
A diferença entre produtos e serviços é que um negócio baseado em produtos vende objetos físicos, como roupas ou alimentos, enquanto um negócio baseado em serviços é aquele que exerce e oferece algum tipo de atividade que os consumidores precisam — como um salão de beleza ou uma academia de ginástica, por exemplo.  Sobre este tema avalie as afirmações:
I. De acordo com algumas linhas de pensamento existem três classificações quanto aos tipos de serviços: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;
II. Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
III. Podemos afirmar que o produto é algo físico que não resulte na posse.
Assinale a alternativa correta:
A -  III, apenas.
B -  II e III apenas.
C -  I, II e III.
D -  I, apenas. Resposta correta
E -  I e II apenas.
Questão 10 de 10
PRODUTOS X SERVIÇOS A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no mercado". Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes.   Sobre este tema avalie as afirmações:
I. Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços.
II. Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): serviços profissionais e lojas de serviço.
III. A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada.
Assinale a alternativa correta:
A - III, apenas.
B - II e III apenas.
C - I, II e III.
D - I, apenas.
E - I e III. Resposta correta