Exercício de Gestão de Serviços 1

Prévia do material em texto

Questão 1 de 10
Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor.
A -  Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva.
B -  Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva.Resposta correta
C -  Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva.
D -  Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração.
E -  Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle.
Questão 2 de 10
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
E - Apenas as afirmações III e IV indicam. Resposta correta
Questão 3 de 10
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 61) elencam os elementos que devem ser avaliados ao se formular a visão estratégica em serviços, que propõe categorias básicas, com questionamentos para avaliar a efetividade da categoria e avaliar o suporte e apoio no atendimento ao cliente. Analise as afirmativas abaixo acerca dos elementos que devem ser levados em conta ao se formular a visão estratégica em serviços:
I-Conceito do serviço – define o que é importante nesse serviço para o cliente.
II-Sistema de prestação do serviço – define as características importantes na prestação do serviço e avalia o papel das pessoas, a tecnologia, os equipamentos, o layout, os procedimentos, a capacidade de atendimento, a existência de picos, a qualidade ofertada, a diferenciação com a concorrência e se proporciona barreiras à entrada de novos concorrentes.
III-Segmento de mercado-alvo – define as características comuns dos segmentos de mercado, as dimensões usadas para segmentar o mercado de atuação, quais as necessidades e a qualidade esperada de cada segmento.
IV-Estratégia operacional – define os elementos usados na estratégia de operações, financeiro, marketing, recursos humanos, além de estabelecer o controle, onde haverá maior concentração e esforço, onde haverá investimentos, de que modo a qualidade e os custos serão controlados e quais os resultados esperados pelos clientes na qualidade dos serviços, custos e produtividade.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, II e III, apenas.
C - I, II, III e IV. Resposta correta
D - II e III, apenas.
E - III e IV, apenas.
Questão 4 de 10
Os serviços estão presentes em nossa vida diária e consequentemente, movimentam a economia. Nesse contexto, o segmento de serviços representa uma grande oportunidade de emprego, contribuindo para a estabilidade econômica de um país.
I. A área de serviços está inserida ao dinamismo, a competividade das empresas e aos cenários com constantes mudanças, por exemplo: mudanças sociais, tendências em negócios e avanços na tecnologia
II. É um segmento que precisa estar em sintonia com o mercado, em constante evolução e em processo de alerta, adaptação e readequação às variáveis dos ambientes aos quais está inserido para manter sua sobrevivência e sustentabilidade.
III. PORQUE;
Assinale a alternativa correta:
A -  As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I.
B -  As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. Resposta correta
C -  As asserções I e II são falsas
D -  A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa.
E -  A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.
Questão 5 de 10
Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona. ( ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA)
A - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação
B -  1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação
C -  1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação Resposta correta
D -  1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo
E -  1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo
Questão 6 de 10
Gabarito comentado: A resposta encontra-se no cap. 02 item 2. 3 Os desafios das empresas de serviços Cobra (2001) salienta que os consumidores de serviços buscam preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento.
A - Processamento com pessoas, bens, estímulo mental e informações. Resposta correta
B - Processamento com maquinário, bens e informações.
C - Atendimento ao público, processamento de bens, dados e informações.
D - Atendimento ao cliente, processamento de dados, bens e informações.
E - Atendimento ao cliente, logística, sustentabilidade e marketing.
Questão 7 de 10
Os clientes que utilizam serviços demonstram quando não ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )tenha foco no processo e desenvolva melhoria continuamente.
· (   )não ouça as reclamações e as sugestões dos clientes.
· (   )verifique somente as reclamações feitas no serviço de atendimento ao consumidor.
· (   );
· (   );
A sequência correta é:
A - V, V, V
B - V, F, V
C - V, F, F Resposta correta
D - F, V, F.
E - F, F, F.
Questão 8 de 10
(CONCURSO DATAPREV 2016) Uma das fases do ciclo de vida de serviço de TI consiste em fornecer uma estruturaconsistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco. Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo.
A - Planejamento do Serviço.
B - Melhoria Continuada do Serviço.
C - Desenvolvimento do Serviço.
D - Controle do Serviço.
E - Transição do Serviço. Resposta correta
Questão 9 de 10
(ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I-Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços.
PORQUE
II-Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. Resposta correta
Questão 10 de 10
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirmar em:
A - I, II, III e IV.
B - I, III e IV, apenas. Resposta correta
C - III e IV, apenas.
D - III, apenas.
E - IV, apenas.