A07organização com a Central de Serviços

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Considerando o exemplo de uma organização com a Central de Serviços, e com 1º,2º 
e 3º níveis de atendimento, temos: 
 
1 – Identificação do Problema: 
 
Durante o tratamento do Incidente pelo atendente de 1º Nível poderão ser 
identificadas as seguintes situações: 
a) Um Incidente já registrado anteriormente cuja causa raiz ainda não é conhecido  
Problema com causas desconhecida – (recorrência); 
 
b) Um incidente novo, nunca registrado antes pela Central de Serviços Novo 
Problema com causas desconhecidas; 
 
Além disso, em ambos os casos, existe a possibilidade destes incidentes estarem 
associados a um alto grau de criticidade e impacto e necessitem de priorização e 
urgência em seus tratamentos pelos 2º e 3º Níveis, ou seja, assim como os 
incidentes, a Equipe de Atendimento do 1º Nível deverá auxiliar no processo de 
Classificação do Problema. 
 
2 – Classificação do Problema: 
 
O esforço e o prazo (urgência e priorização) do tratamento do chamado 
(incidente/problema) estão diretamente ligados com a avaliação do impacto nos 
Serviços de TI e Processos de Negócios atingidos. 
 
Ao receber a tarefa de tratamento do chamado, os 2º e 3º Níveis devem trabalhar 
orientados por esta classificação, e assim também a Coordenação de TI da 
Lanxess/Petroflex deve estar alinhada com estes requerimentos. 
 
Conforme os Procedimentos que serão implementados para o tratamento dos 
Problemas, os fatores determinantes para a Classificação dos Problemas serão: 
 
 Categoria: Hardware, Software, Aplicações e etc. 
 Análise do Impacto ao Processo de Negócio (Alto, médio, baixo, etc.) 
 Urgência ou Prazo máximo para restabelecimento; 
 Prioridade: Importância do Processo de Negócio e Serviço na Organização. 
 
 
 
 
 
3 – Investigação e Diagnóstico: 
 
Os Atendentes de 2º e 3º Níveis deverão iniciar as tarefas de investigação e 
diagnóstico da causa raiz baseadas nos requisitos de classificação estabelecidos em: 
 
 Descrição e Registro do Incidente (obtido pelo 1º Nível); 
 Informações das Soluções de Contorno ou de Correção se adotadas (1º Nível); 
 Informações da Base de Informações (históricos e etc.); 
 
 
 Normas e Procedimentos atuais adotados pelos usuários (podem estar errados); 
 
Após concluir todo o processo de Investigação e Diagnóstico, este deve ser 
identificado e registrado na Base de Informações do Sistema de Suporte pelos 
Atendentes que irão executar estas ações. 
 
O Resultado, com sucesso, da investigação e diagnostico de um Problema é um Erro 
Conhecido. 
 
Se os Atendentes do 1º, 2º e 3º Níveis que estiverem executando o processo de 
investigação e diagnostico identificarem a repetição de um Erro Conhecido, 
significa que a causa raiz não foi totalmente erradicada (reincidência), devendo ser 
revisado processo de tratamento e erradicação do mesmo junto com as ações 
efetuadas pelos procedimentos adotados na Gestão de Mudanças. 
 
 
4 – Avaliação e Tratamento dos Erros Conhecidos; 
 
A Equipe da Central de Serviços deverá avaliar e determinar dentro dos prazos 
estabelecidos a solução para o tratamento dos Erros Conhecidos e sua erradicação. 
Isto também engloba os prazos determinados nos SLAs dos Contratos dos 
Fornecedores. 
 
Ao final deste processo o Erro Conhecido tratado deve ser transformado em Solução 
Corretiva ou Definitiva. 
 
Após concluir todo o processo de Avaliação e Tratamento dos Erros Conhecidos, 
este deve ser identificado e registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos Base 
de Informações do Sistema de Suporte. 
 
5 – Implementação da Solução Corretiva; 
 
As ações necessárias para a implementação de Soluções Corretivas, e mesmo as 
Requisições de Serviço devem estar orientadas pelas Normas e Procedimentos do 
processo de Gestão de Mudanças. 
 
Ao finalizar as ações de Avaliação e Tratamento dos Erros Conhecidos, deverá ser 
registrada as informações de Requisição de Mudança para efetivamente ser 
realizada a Implementação das Soluções Corretivas ou Definitivas pelos Atendentes 
responsáveis, que deverão seguir as orientações dos Procedimentos de Gestão de 
Mudanças que orientam na avaliação do impacto, prazos, janela de tempo e demais 
condições que devem ser respeitadas no Processo de Negócio para que a 
implementação não se torne outro incidente ou problema. A Gestão de Mudanças 
está ligada diretamente a Gestão de Liberação. 
 
 
6 – Fechamento do Problema: 
 
Tão logo a Solução Corretiva ou Definitiva esteja implementada, a Base de 
Informações deve ser atualizada com os Registros das ações executadas, devem ser 
 
 
executados os procedimentos tratados pela Gestão de Chamados que irão atualizar a 
Equipe da Central de Serviços sobre estas informações, e os Atendentes de 1º Nível 
deverão entrar em contato com os usuários para executar as ações de Fechamento 
dos Chamados. 
 
 
7 - Controles propostos para o processo de Gestão de Problemas: 
 
 Monitoramento de Problemas e Análise de suas Tendências: 
 Numero de Problemas por status, impacto e classificação; 
 Tempo para Solução do Problema x Tempo estimado; 
 Numero de Requisições de Mudança no período; 
 Reincidências de Erros Conhecidos; 
 Número de ocorrência de Problemas ou Incidentes na Implementação da 
Solução; 
 Recorrências de Problemas associados a categorias específicas (hardware, 
software etc.); 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Visão dos Relacionamentos das Atividades de Gestão de Incidentes, Problemas e 
Mudança