prova RECURSOS HUMANOS E HOSPITALIDADE Uva

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04/11/2021 13:02 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / TIJUCA 
Acadêmico: VIRRHH-001
Aluno: RODRIGO PESSANHA NUNES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20151105877 
Data: 10 de Novembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,50/10,00
1  Código: 30475 - Enunciado: Sabe-se que existem algumas variações nas tipologias de reservas
hoteleiras. Nesse contexto, consideremos que os responsáveis pelas reservas do Hotel
Amanhecer receberam um documento garantindo o período reservado para um casal de
clientes. Mesmo que os clientes já sejam cadastrados no hotel, é necessário a confirmação da
reserva efetuada pelo setor responsável, com nome, período reservado, garantia de no-show,
período da reserva, solicitações especiais, forma de pagamento e tarifa acordada. Considerando
que se trata de alta temporada (on season), a reserva desse tipo não deverá ser confirmada por
telefone, e sim por e-mail, para garantir o registro do documento e, dessa forma, garantir
também que nenhum hóspede fique sem acomodação, ou seja, unidade habitacional, no
período solicitado para sua reserva no hotel. Diante do exposto, pode-se afirmar que o tipo de
reserva descrita foi:
 a) Reserva confirmada.
 b) Reserva não confirmada.
 c) Reserva para grupos.
 d) Reserva com caução extraordinária.
 e) Reserva por meio de agência de viagem.
Alternativa marcada:
a) Reserva confirmada.
Justificativa: Resposta correta: Reserva confirmada.As características apresentadas, ou seja, o
cliente enviar e-mail, representa que a reserva está sendo confirmada pelo cliente. Quando o
casal envia o e-mail na alta temporada para declarar que realmente está confirmando o período
reservado, o hotel bloqueia o período e o casal fica ciente das condições da
reserva. Distratores: Reserva não confirmada. Incorreta. A reserva não confirmada é aquela que o
hoteleiro deixa claro que a unidade habitacional ficará à disposição do cliente até as 18 horas do
dia solicitado.Reserva com caução extraordinária. Incorreta. Reserva com caução é aquela em
que um depósito é realizado com o respectivo valor pago, mas reserva com caução extraordinária
não existe.Reserva por meio de Agência de Viagem. Incorreta. Reserva por meio de agência de
viagem, em que as agências emitem um voucher para o cliente, com validade, como
comprovante de reserva e serviços.Reserva para grupos. Incorreta. O responsável pelo grupo
deverá prestar todas as informações sobre os hóspedes, realizar pagamento prévio e solicitar o
número de unidades habitacionais necessárias para o grupo.
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2  Código: 30466 - Enunciado: "Em resposta às muitas mudanças geopolíticas, sociológicas e
tecnológicas de 2017, os hotéis cinco estrelas estão realizando mudanças — algumas pequenas,
outras grandes. [...] Podem-se esperar mudanças com base nas previsões de um grupo de
especialistas do setor" (Disponível em:
<https://economia.uol.com.br/noticias/bloomberg/2017/12/08/sete-mudancas-do-setor-
hoteleiro-em-2018.htm?cmpid=copiaecola>. Acesso em: 7 ago. 2018).Considerando as
informações apresentadas, pode-se inferir que algumas das principais mudanças que estão
ocorrendo no setor hoteleiro de forma rápida e crescente apontam para:I- Novas taxas chegarão
a grandes mercados. Os hotéis dos principais mercados dos EUA ficarão mais caros, porque a
prática de aplicar taxas de resort, antes reservadas a lugares exóticos, é cada vez mais comum
nas propriedades urbanas.II- Recepções serão repaginadas. O balcão de check-in cairá
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lentamente no esquecimento, refletindo as novas preferências dos viajantes pela intimidade, em
vez da formalidade.III- Marcas focarão nos valores dos viajantes. As marcas devem possuir um
senso de propósito para sua existência e permanência no mercado, focando em seu público-
alvo. É correto apenas o que se afirma em:
 a) I e II, apenas.
 b) II e III, apenas.
 c) I e III, apenas.
 d) I ,II e III.
 e) II, apenas.
Alternativa marcada:
b) II e III, apenas.
Justificativa: Resposta correta: I ,II e III.As três alternativas estão corretas, pois fazem parte de
uma lista de sete itens (novas taxas chegarão a grandes mercados, o turndown service
desaparecerá, quartos serão conectados, recepções serão repaginadas, bem-estar será mais
importante do que nunca, os hotéis venderão muito mais do que quartos e as marcas focarão nos
valores dos viajantes) de especialistas em hotelaria internacional (Tina Edmundson, chefe global
de marca do Marriott International; Bjorn Hanson, professor do Centro Tisch de Hospitalidade e
Turismo da Universidade de Nova York; John Vanderslice, chefe global de marcas de luxo e estilo
de vida do Hilton Worldwide Holdings; e Guy Langford e Marcello Gasdia, da divisão de viagem,
hospitalidade e serviços da Deloitte). Esses sete itens mostram a tendência que seguirá a
hotelaria internacional. O mercado de hotelaria está crescendo, bem como as reservas. A partir
daí, os hotéis devem manter seus pontos fortes (valor da marca e serviço ao cliente) reforçados e
oferecer serviços personalizados, o que será ainda mais importante para se diferenciar.
3  Código: 30468 - Enunciado: O impacto da atividade turística é percebido, sem dúvida alguma,
em todos os setores da economia. Essa atividade movimenta bilhões de dólares por ano em todo
o mundo e atinge milhões de pessoas, ocasionando um forte impacto na economia mundial sob
o ponto de vista econômico, social, cultural e político.Com base no exposto, marque a alternativa
que apresenta corretamente as principais empresas que movimentam o setor turístico, sendo
denominadas de trade turístico.
 a) Os meios de hospedagem, os modais de transporte turístico, os restaurantes, os centros
de entretenimento localizados em grandes shoppings centers, as agências de viagem e turismo e
as operadoras de turismo.
 b) Os meios de hospedagem, o transporte aéreo internacional, os restaurantes, os centros
de entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de turismo.
 c) Os meios de hospedagem, os modais de transporte turístico, os restaurantes, os centros
de entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de turismo.
 d) Os meios de hospedagem, os modais de transporte turístico, os centros gastronômicos
localizados em algumas regiões, os centros de entretenimento, as agências de viagens e turismo
e as operadoras de turismo.
 e) Os meios de hospedagem, os modais de transporte municipal e estadual, os restaurantes,
os centros de entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de turismo.
Alternativa marcada:
c) Os meios de hospedagem, os modais de transporte turístico, os restaurantes, os centros de
entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de turismo.
Justificativa: Resposta correta: Os meios de hospedagem, os modais de transporte turístico, os
restaurantes, os centros de entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de
turismo.O trade turístico é o conjunto de equipamentos da superestrutura constituintes do
produto turístico. Caracterizados com meios de hospedagem, bares e restaurantes, centros de
convenções e feiras de negócios, agências de viagem e turismo, empresas de transporte, lojas de
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suvenirs e todas as atividades comerciais periféricas ligadas direta ou indiretamente à atividade
turística. Distratores:Os meios de hospedagem, os modais de transporte municipal e estadual, os
restaurantes, os centros de entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de
turismo. Incorreta. Os transportes turísticosincluem aviões, trens, navios, ônibus etc., e não
somente o transporte municipal e estadual de uma cidade ou estado.Os meios de hospedagem, o
transporte aéreo internacional, os restaurantes, os centros de entretenimento, as agências de
viagem e turismo e as operadoras de turismo. Incorreta. Os transportes incluídos no trade
turístico são tanto meios de locomoção nacional como internacional.Os meios de hospedagem,
os modais de transporte turístico, os centros gastronômicos localizados em algumas regiões, os
centros de entretenimento, as agências de viagem e turismo e as operadoras de
turismo. Incorreta. Os centros gastronômicos ou restaurantes devem estar em todas as
localidades para servir o viajante.Os meios de hospedagem, os modais de transporte turístico, os
restaurantes, os centros de entretenimento localizados em grandes shoppings centers, as
agências de viagens e turismo e as operadoras de turismo. Incorreta. Os centros de
entretenimento e lazer estão geralmente localizados fora de shoppings centers, como é o caso do
Hopi Hari.
4  Código: 30472 - Enunciado: É primordial e necessário que os setores de reserva e recepção nas
casas de saúde, ou seja, nos hospitais, estejam em comunicação sobre a disponibilidade de leito
e a quantidade de vagas de leito para o cliente. É sugerido por Castelli (2003, p. 153) que as
reservas sejam feitas utilizando-se as Centrais de Reservas, devidamente informatizadas, e que
estas podem disponibilizar para os setores estratégicos do hospital todas as informações quando
da solicitação de vagas. Leia as afirmativas: I- O cliente solicita diretamente a reserva, ou o
convênio solicita indiretamente ao hospital, por meio de telefone ou fax, à central de reservas. Se
existir a vaga do leito, a resposta é positiva e o cliente recebe a resposta do hospital.II- O cliente
pode reservar o leito solicitando ao hospital o mapa de ocupação dos quartos.III- O convênio
pode enviar o cliente para o hospital sem a reserva da unidade de terapia intensiva a qualquer
momento, sem consulta prévia. Está correto apenas o que se afirma em: 
 a) II e III.
 b) I e II.
 c) I.
 d) I, II e III.
 e) I e III.
Alternativa marcada:
c) I.
Justificativa: Resposta correta: I.O cliente solicita diretamente a reserva, ou o convênio solicita
indiretamente ao hospital, por meio de telefone ou fax, à central de reservas. Se existir a vaga do
leito, a resposta é positiva e o cliente recebe a resposta do hospital. Correta. Podemos  concluir
que o ciclo de reservas de um leito foi demonstrado corretamente, seguindo as diretrizes de
reserva direta, do cliente, ou indireta, do convênio. As diretrizes que estão corretas e deverão ser
seguidas: cliente ou convênio entra em contato com o setor de reservas do hospital, por meio de
telefone, e-mail, fax. Se a vaga estiver disponível, a resposta é positiva, o cliente internado e o
ciclo de reservas é fechado. Distratores: O cliente pode reservar o leito solicitando ao hospital o
mapa de ocupação dos quartos.  Incorreta. O cliente nunca pode solicita o mapa de reservas de
um hospital.O convênio pode enviar o cliente para o hospital sem a reserva da unidade de
terapia intensiva a qualquer momento, sem consulta prévia. Incorreta. O convênio deverá entrar
em contato com o hospital para verificar a disponibilidade de leitos no CTI e, depois, fechar o
ciclo de reservas.
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Código: 30454 - Enunciado: "O hotel, ao se utilizar de ferramentas de revenue management,
aplica restrições nas tarifas do tipo: desconto por antecipação da reserva, no arrival e no
departure, mínimo e máximo de noites, tarifa não reembolsável em caso de cancelamento ou no
show, pré-pagamento total ou parcial, entre outras."(Disponível em:
<https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/9503/9503_4.PDF>. Acesso em: 4 out. 2018). Considerando
as informações apresentadas, leia as afirmativas a seguir: I- Tarifa net: tarifa comissionada
disponibilizada pelos hotéis para os intermediários.II- Tarifa pública: tarifa de varejo
disponibilizada publicamente que é: tarifa net + mark up = tarifa pública.  III- Tarifa confidencial:
tarifa negociada que não é divulgada por ser, na maioria das vezes, menor que a tarifa pública.IV-
Tarifa opaca: tarifa utilizada para pacotes ou quando é oferecida em modelos opacos, onde as
tarifas dos produtos individuais não são divulgadas ao consumidor. Está correto apenas o que se
afirma em:
 a) I e III.
 b) II e III.
 c) II, III e IV.
 d) I e II.
 e) III e IV.
Alternativa marcada:
c) II, III e IV.
Justificativa: Resposta correta: II, III e IV.  Tarifa pública: tarifa de varejo disponibilizada
publicamente que é: tarifa net + mark up = tarifa pública. Correta. Remete ao modelo de
ferramenta tarifária aplicada nos hotéis. Essas tarifas, dependendo do acordo feito entre as
partes, podem variar de acordo com as técnicas de revenue management ou são tarifas flat que
são as mesmas durante um determinado período de tempo.Tarifa confidencial: tarifa negociada
que não é divulgada por ser, na maioria das vezes, menor que a tarifa pública. Correta. Remete ao
modelo de ferramenta tarifária aplicada nos hotéis. Essas tarifas, dependendo do acordo feito
entre as partes, podem variar de acordo com as técnicas de revenue management ou são tarifas
flat que são as mesmas durante um determinado período de tempo.Tarifa opaca: tarifa utilizada
para pacotes ou quando é oferecida em modelos opacos, onde as tarifas dos produtos
individuais não são divulgadas ao consumidor. Correta. Remete ao modelo de ferramenta
tarifária aplicada nos hotéis. Essas tarifas, dependendo do acordo feito entre as partes, podem
variar de acordo com as técnicas de revenue management ou são tarifas flat que são as mesmas
durante um determinado período de tempo. Distrator:Tarifa net: tarifa comissionada
disponibilizada pelos hotéis para os intermediários. Incorreta. A tarifa net diz respeito à tarifa não
comissionada disponibilizada pelos hotéis para os intermediários que realizam as reservas nos
hotéis.
6  Código: 30464 - Enunciado:  Para o ano de 2018, além do aumento da taxa de ocupação, espera-
se que o Brasil atraia ainda mais investidores, aumentando o desempenho das aquisições no
mercado hoteleiro, graças a amenização da crise, a perspectivas de melhora da economia e a
inovações no setor. O setor turístico vem crescendo em todo o planeta e hoje é responsável por
6% do PIB Mundial. (Adaptado de: <exame.abril.com.br/negocios/dino/o-mercado-hoteleiro-no-
brasil-volta-a-atrair-investidores/>. Acesso em: 7 ago. 2018). Considerando as informações
descritas, analise as afirmativas a seguir: I- A cada 11 pessoas empregadas no mundo, ou seja,
pessoas economicamente ativas, uma pessoa atua no setor turístico.II- Um ponto extremamente
positivo sobre a volta de oportunidades para investir em hotéis é que isso tudo acarreta o
crescimento da economia nacional por movimentar vários setores, como, por exemplo, o da
construção civil e do turismo, em todas as regiões brasileiras.III- Um dos principais motivos para
o crescimento hoteleiro é o fato de que empresas estão se preparando para a retomada da
atividade econômica e implantado novas estratégias e lançamentos de programas de
desenvolvimento para o setor. É correto apenas o que se afirma em:
 a) I, II e III.  
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 b) II e III, apenas
 c) I, apenas.
 d) I e III, apenas.
 e) I e II, apenas.
Alternativa marcada:
a) I, II e III.  
Justificativa: Resposta correta: I, II e III.  Todas as afirmativas estão corretas, pois o Brasil vem
passando por uma reestruturação em todo o seu parque hoteleiro, e o crescimento vem sendo
implantado em todas as regiões, com lançamentos de novos hotéis em todo o Brasil.
7  Código: 31077 - Enunciado:Os tipos de meios de hospedagem estão inseridos de forma distinta
e com suas principais características na Portaria nº 100, de 16 de junho de 2001, em documento
oficial do governo brasileiro.Com base no exposto, cite e defina os sete tipos de meios de
hospedagem contidos na Portaria.
Resposta:
hotel: estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário com ou sem
alimentação ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hospedes mediante a
cobrança diária
resort: hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética,
atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento
hotel fazenda: localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária que ofereça
entretenimento e vivencia do campo
cama e café: hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso
turístico, com serviços de café da manha e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento
resida
hotel histórico: instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou
ainda que tenha sido palco de fatos históricos culturais de importância reconhecida
pousada: empreendimento de características horizontal, composto de no máximo 30 unidades
habitacionais e 90 leitos com serviços de recepção alimentação e alojamento temporário
podendo ser em um prédio único com ate três pavimentos ou contar com chalés ou bangalôs
flat/apart hotel: constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro,
sala e cozinha equipada, em um edifício com administração comercialização integradas, que
possua serviços de recepção, limpeza e arrumação
Comentários: Expectativa de resposta: I- Hotel: estabelecimento com serviço de recepção,
alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertado em unidades individuais e de uso
exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária. II- Resort: hotel com infraestrutura de lazer
e entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio
com a natureza no próprio empreendimento. III- Hotel fazenda: localizado em ambiente rural,
dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo. IV- Cama e
café: hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico,
com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida. V-
Hotel histórico: instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada ou,
ainda, que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida. VI- Pousada:
empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades
habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário,
podendo ser em prédio único com até três pavimentos, ou em chalés ou bangalôs. VII- Flat/apart-
hotel: constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e
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cozinha equipada em edifício com administração e comercialização integradas que possua
serviço de recepção, limpeza e arrumação.
Justificativa: Expectativa de resposta: I- Hotel: estabelecimento com serviço de recepção,
alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertado em unidades individuais e de uso
exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária.II- Resort: hotel com infraestrutura de lazer
e entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio
com a natureza no próprio empreendimento. III- Hotel fazenda: localizado em ambiente rural,
dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo.IV- Cama e
café: hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico,
com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida.V-
Hotel histórico: instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada ou,
ainda, que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida.VI- Pousada:
empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades
habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário,
podendo ser em prédio único com até três pavimentos, ou em chalés ou bangalôs.VII- Flat/apart-
hotel: constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e
cozinha equipada em edifício com administração e comercialização integradas que possua
serviço de recepção, limpeza e arrumação.
8  Código: 30441 - Enunciado: "A hospitalidade é um dom! Dom a quem é hospedado, dom a quem
hospeda. Certamente, a hospitalidade é apenas uma etapa, não pode ser traduzida em uma
situação definitiva, porque ela sempre se dirige a novos interlocutores temporários que se
voltam para a soleira da casa ou da cidade. A condição do hóspede é a de quem não permanece,
senão se tornaria um membro e perderia a sua própria qualidade de forasteiro, estrangeiro,
outro, peregrino: a hospitalidade é um rito de passagem, o dom temporário de um espaço"
(Disponível em: <http://www.ihu.unisinos.br/noticias/509901-hospitalidade-um-dom-para-o-
outro-e-para-si-mesmo-artigo-de-enzo-bianchi>. Acesso em: 6 ag. 2018).A hospitalidade
hoteleira abrange o bem receber o turista, o hóspede, o viajante em qualquer localidade turística
visitada por ele. Ela cria vínculos e laços entre as pessoas e é concebida como uma das virtudes
do ser humano. Nos hotéis, ela deve ser praticada diariamente e por todos os funcionários
envolvidos com os hóspedes.Com base no texto acima, demonstre duas situações inseridas no
contexto da hospitalidade nas quais devam estar presentes o bom atendimento ao cliente em
qualquer tipo de meio de hospedagem nacional ou internacional.
Resposta:
1- hospede esqueceu algum pertence no quarto de hotel e antes mesmo de ligar para o hotel
para perguntar sobre o hotel já entra em contato com o hospede informando que já enviou o
pertence para a sua residência
2- o hotel observa que é o aniversario de um hospede e decide colocar uma surpresa no quarto
do hospede e prepara um jantar especial para o mesmo
Comentários: Com o desenvolvimento da atividade turística, a hospedagem de pessoas requer
do meio de hospedagem: conforto, descanso, atenção ao viajante, carinho e alimentação no
local visitado. Assim, os diferentes estabelecimentos hoteleiros alojam o viajante e cobram
tarifas por esse tipo de serviço prestado. É o preço da diária. Além dos serviços oferecidos pelos
hotéis (hospedagem, alimentação, lazer), o desenvolvimento da hospitalidade pelos
estabelecimentos faz com que o cliente se sinta acolhido, bem tratado, e que se sinta motivado a
voltar ao hotel em outras oportunidades de viagens, independentemente da motivação que
ocasionou seu deslocamento. O hóspede deve sentir que o hotel é uma extensão de sua casa,
precisa ser tratado de forma amigável, com ênfase em suas necessidades e cultura, pois o hotel
abriga pessoas de diversas nacionalidades. Dessa forma, entre as possibilidades, podemos citar:
1- Investir na satisfação do cliente (atender bem o cliente, estar sempre com um sorriso nos
lábios, realizar suas atividades com zelo, carinho e atenção). Receber bem faz com que o hotel se
torne próspero e fomente seu negócio. Assim, o cliente procura o hotel em outras situações de
hospedagem. 2- Todos os funcionários devem manter postura acolhedora, receber bem significa
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doar-se ao cliente, ter boa vontade, estar pronto a atender a qualquer hora e de forma profícua, e
estar atento às necessidades dos clientes durante sua permanência no hotel. Agora, um cuidado
essencial é acolher verdadeiramente o outro, entender que o cliente é peça fundamental para a
permanência daempresa no mercado, é ter atitude autêntica (sem expressões forjadas e
artificiais). Para isso, é fundamental que o profissional esteja preparado com informações
corretas, tom de voz adequado ao perfil do cliente, tenha comunicação não verbal assertiva e
principalmente goste muito de manter relacionamento com pessoas.
Justificativa: Expectativa de resposta: Com o desenvolvimento da atividade turística, a
hospedagem de pessoas requer do meio de hospedagem: conforto, descanso, atenção ao
viajante, carinho e  alimentação no local visitado. Assim, os diferentes estabelecimentos
hoteleiros alojam o viajante e cobram tarifas por esse tipo de serviço prestado. É o preço da
diária.Além dos serviços oferecidos pelos hotéis (hospedagem, alimentação, lazer), o
desenvolvimento da hospitalidade pelos estabelecimentos faz com que o cliente se sinta
acolhido, bem tratado, e que se sinta motivado a voltar ao hotel em outras oportunidades de
viagens, independentemente da motivação que ocasionou seu deslocamento.O hóspede deve
sentir que o hotel é uma extensão de sua casa, precisa ser tratado de forma amigável, com ênfase
em suas necessidades e cultura, pois o hotel abriga pessoas de diversas nacionalidades.Dessa
forma, entre as possibilidades, podemos citar: 1- Investir na satisfação do cliente (atender bem o
cliente, estar sempre com um sorriso nos lábios, realizar suas atividades com zelo, carinho e
atenção). Receber bem faz com que o hotel se torne próspero e fomente seu negócio. Assim, o
cliente procura o hotel em outras situações de hospedagem.2- Todos os funcionários devem
manter postura acolhedora, receber bem significa doar-se ao cliente, ter boa vontade, estar
pronto a atender a qualquer hora e de forma profícua,  e estar atento às necessidades dos
clientes durante sua permanência no hotel. Agora, um cuidado essencial é acolher
verdadeiramente o outro, entender que o cliente é peça fundamental para a permanência da
empresa no mercado, é ter atitude autêntica (sem expressões forjadas e artificiais). Para isso, é
fundamental que o profissional esteja preparado com informações corretas, tom de voz
adequado ao perfil do cliente, tenha comunicação não verbal assertiva e principalmente
goste muito de manter relacionamento com pessoas.