Avaliação II - Individual FLEX - Disciplina Marketing de Relacionamento (MKT08)

Prévia do material em texto

Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513239) ( peso.:1,50)
	Prova:
	18113910
	Nota da Prova:
	9,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
Parte superior do formulário
	1.
	Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
	 b)
	Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas financeiras.
	 c)
	Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas de produção.
	 d)
	Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
	2.
	Se a tecnologia do CRM não abranger o redesenho dos processos e um padrão de relacionamento que faça uma entrega favorável de valor em longo prazo para o cliente, será exclusivamente um projeto de informatização de Call Center ou de venda, o qual não tem a função de relatar ao estágio a resposta em tempo real. Portanto, para evitar a ação de tratar o CRM como tecnologia, recomendamos que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas abaixo:
I- Definição do modelo de relacionamento.
II- Escolha das soluções.
III- Representação dos processos do atendimento com o cliente.
IV- Implantar a tecnologia de CRM.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das quatro etapas recomendadas para que a empresa assuma a estratégia do CRM:
	 a)
	IV - II - I - III.
	 b)
	I - III - IV - II.
	 c)
	I - III - II - IV.
	 d)
	II - I - IV - III.
	3.
	O relacionamento de uma empresa não se dá somente com o consumidor final, muitas vezes esse relacionamento pode acontecer com outra empresa. Esse relacionamento é chamado de business to business. O termo business to business ainda pode ser conhecido por  outra simbologia. Sobre a outra simbologia, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	B2B.
	 b)
	B2C.
	 c)
	B1C.
	 d)
	B1B.
	4.
	O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias. Sobre essas parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
(    ) Fabricantes, revendedores e atacadistas.
(    ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
(    ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	F - F - V - V.
	 d)
	V - V - F - F.
	5.
	Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando a equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas estratégias de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os consumidores. Sobre as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa estratégia, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	A empresa não precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar.
	 b)
	Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um prejuízo momentâneo.
	 c)
	Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se aprende.
	 d)
	Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o treinamento é fundamental.
	6.
	O marketing de relacionamento busca, através de ferramentas específicas, gerenciar seus clientes com o objetivo de retê-los, ao mesmo tempo em que satisfaz suas necessidades. Para tanto, as ferramentas da tecnologia da informação auxiliam nesse propósito, como ocorre com os softwares de CRM. Assim, as empresas buscam gerenciar os clientes e armazenar informações e, com isso, desenvolvem meios personalizados de comunicação entre empresa e cliente. Para acompanhar a evolução do mercado, essas empresas têm investido em profissionais dedicados e mais comprometidos com as políticas de relacionamento, assim esses profissionais precisam buscar conhecimentos sobre o CRM. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- CRM Colaborativo.
II- CRM Analítico.
III- CRM Operacional.
(    ) O objetivo principal é integrar a tecnologia de informação com as áreas de operações e de suporte da organização que tem contato com o cliente, para que assim possam desenvolver um bom atendimento ao cliente.
(    ) Este CRM utiliza meios como SAC, e-mail, 0800, dentre outros, para obter contato direto com seus clientes, com o objetivo de integrar o cliente à empresa através da troca de informações de qualidade e em tempo.
(    ) É através dele que são desenvolvidas as estratégias de relacionamento nas empresas, com base em informações tanto dos clientes como do mercado. Este software trabalha com dados como hábitos de consumo, buscando identificar as necessidades dos clientes e satisfazê-las.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	III - II - I.
	 b)
	III - I - II.
	 c)
	II - I - III.
	 d)
	I - III - II.
	7.
	Para que uma gestão seja eficiente, é necessário focar em algum momento nos resultados e, para isso, ela também precisa focar no relacionamento como um todo. Existem quatro pontos que precisam ser trabalhados no desenvolvimento desse conjunto. Sobre esses quatro pontos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Estratégias de relacionamento, outras empresas, colaboradores satisfeitos e pessoas.
	 b)
	Estratégias de relacionamento, pessoas, ofertas de produtos e colaboradores satisfeitos.
	 c)
	Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, outras empresas e pessoas.
	 d)
	Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, pessoas e tecnologia.
	8.
	Com relação às estratégias de relacionamento que as empresas ou organizações utilizam para reforçar o relacionamento entre o cliente ou consumidor e a empresa, existe a análise do potencial de compra, potencial de atendimento e as estratégias de relacionamento. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento também é alto, a melhor estratégia é a fidelização.
II- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento é baixo, a empresa deve estimular o consumidor a comprar mais.
III- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento é alto, a empresa deve aumentar sua capacidade de atendimento.
IV- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento também é baixo, exigirá que a empresa aumente seus investimentos, a fim de aumentar os dois potenciais.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010.
	 a)
	Somente a sentença III está correta.
	 b)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	9.
	O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o sistema utilizado pela área de marketing e da tecnologia da informação, que busca oferecer à empresa meios eficazespara atender e reconhecer as necessidades dos clientes, transformando essas informações em produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de gestão. Sobre as etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado, ordene as opções a seguir:
I- Procedimentos e processos organizados.
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente.
III- Influência na cultura da organização.
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	II - I - IV - III.
	 b)
	III - I - IV - II.
	 c)
	IV - II - I - III.
	 d)
	I - II - III - IV.
	10.
	O marketing de relacionamento é mais do que um sistema de gerenciamento com relação ao cliente. Para existir um sistema, ou software de CRM, é necessário haver uma ordem sequencial para que o sistema funcione. Sobre essa sequência, ordene os itens a seguir:
I- Relacionamento com o cliente.
II- Banco de dados.
III- Informações sobre o cliente.
IV- Gerenciamento do sistema.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	III - II - I - IV.
	 b)
	I - IV - II - III.
	 c)
	I - III - II - IV.
	 d)
	II - III - IV - I.
Parte inferior do formulário