Resumo Cultura e Clima Organizacional-3

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Cultura e Clima Organizacional 
Apostila Aula 1- Caracterização de Empresa e modelos de Gestão 
 
Abordagens conceituais de Empresas: 
Uma empresa pode tanto ser caracterizada por fins particulares, públicos ou de economia mista com objetivo de 
atender ou satisfazer as necessidades humanas. 
Podem ser classificadas a partir da categoria de atividade que atende ou desenvolve. Podemos classifica-la através: 
 Objetivos: podem ser comerciais, de prestação de serviços ou industriais. 
 Tamanho: pode ser classificada em grande, média, pequena e microempresa 
 Estrutura da organização ou empresa pode ser individual, coletiva, mista ou pública 
 Volume de trabalho interno pode ser simples ou complexa 
 Ou pela sua Organização pode se distinguir entre lineares ou funcional 
Isso vai depender da organização de cada empresa. 
 
Podemos distingui-las de acordo com o setor ou tipo de prestação de serviços em que estão inseridas. 
 
Setor Primário: as empresas estão basicamente relacionadas com a agricultura, ou seja, as empresas classificadas neste 
setor estão mais relacionadas em extração de matéria prima, redirecionando a outras empresas que industrializarao 
essa matéria. 
Podemos classificar as empresas desse setor: 
 A mineração 
 Pecuária 
 Agricultura 
 Pesca 
 
Fica claro que as empresas relacionadas a este setor ou desenvolvem uma atividade mais voltada a extração de 
matéria prima e não à industrialização da mesma. 
 
Setor Secundário: responsável por absorver a matéria prima e industrializa-la. É neste setor que a matéria prima se 
transforma em produto manufaturado. 
Este setor é responsável pela produção de embalagens plásticas, carros, geladeiras, cadeiras e uma infinidade de 
produtos, é o setor responsável em abastecer o comercio, ou seja, sem um setor da economia não sobrevive sem o 
outro. 
 O setor secundário é de grande representatividade na economia de um país pois é responsável pela industrialização de 
produtos. A Industria acrescenta valor e forma à matéria. 
 
Setor terciário: este setor vem tendo destaque na economia, começou a crescer nos anos 90, principalmente pela 
abertura da economia. 
Pode ser caracterizado também como setor de serviços, ou seja, recebe tudo que é produzido pelo setor secundário e 
distribui ou comercializa-os através de serviços. 
Este setor é um dos que atualmente mais contrata e requisita profissionais bem qualificados, com propósito de 
aumentar a qualidade dos serviços oferecidos. 
Podemos classificar como empresas do setor de serviços o comercio em geral. 
O Setor terciário é responsável pelo movimento constante da economia do pais, pois se encarrega de receber os 
produtos dos demais setores e de transforma-lo em dinheiro. 
Segundo a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), incluem-se nesse segmento algumas atividades: 
 Comercio e reparação de veículos automotores e moticicletas 
 Comercio por atacado e representantes comerciais e agentes do comercio 
 Comercio varejista e reparação de objetos pessoais e domésticos 
 Correio e telecomunicações 
 Alojamento e alimentação 
 Atividades imobiliárias, etc. 
 
Setor Quaternário: diferencia-se dos demais, pois está ligado à produção do saber ou da comunicação, direcionado a 
atividades e propriedade intelectuais. 
Portanto, seu produto não pode ser caracterizado como bens nem serviços. Pode ser a junção de ambos que se 
incorporam para satisfazer demais necessidades humanas, talvez aquelas imateriais. 
 
Classificação das Empresas por Tamanho 
 
Microempreendedor individual: o individuo que possuía um negócio de fundo de quintal ou uma pequena tenda para 
venda de lanches agora participa da economia como microempreendedor individual, sendo contado como empresa. Ex. 
Vendedor de carrocinha de cachorro quente. 
 
Microempresa: é uma empresa que tem faturamento reduzido e o pagamento de impostos pode ser feito de forma 
simplificada. 
As empresas médias são catalogadas e classificadas de acordo com o número de funcionários que possuem: no setor 
industrial, de 100 a 499 funcionários, se estiver ligada ao comercio de 50 a 99 funcionários. 
 
Conclomerado: acontece quando empresas de diversos setores se unem a fim de dominar um mercado, determinando 
assim a oferta de produtos, acabam dominando desde a matéria prima ao produto industrializado. 
Como exemplos de conglomerados temos a Mitsubishi e a LG. A primeira fabrica desde automóveis até souvenir, a 
segunda, de televisores a eletrodomésticos. 
 
Consorcio de Empresas: são empresas que se associam a fim de garantir maior rentabilidade no mercado, ou seja, não 
perdem sua personalidade jurídica, mas se unem com o objetivo de obter finalidades comuns em determinados 
empreendimentos. Quando uma empresa não possui capacidade individual, consorcia-se com outra a fim de realizar 
obras maiores. 
O consorcio não tem capacidade patrimonial, pois seus bens pertencem a um ou mais de seus sócios. Geralmente uma 
empresa líder é eleita para tomar frente dos assuntos e representar o consórcio. 
 
Divisão de negócios: quando uma empresa possui um nome fantasia, ou seja, produz determinado produto com uma 
marca e produz outros produtos com nome fantasia. Um exemplo claro é a HP que possui uma divisão que produz 
impressoras a jato de tinta e laser, além de outras parafernálias modernas, mas desde 2000 produz em outra divisão 
produtos com a marca Compaq, sendo ambos objetos produzido pela mesma empresa mas com marcas distintas. 
 
Empresa de Capital Aberto: são aquelas cujo capital participa do mercado de ações, ou seja, seus títulos são 
comercializados livremente sem necessidade de registro de propriedade para determinar posse. Portanto, quem detem 
seus títulos são caracterizados como sócios proprietários e participam dos ganhos ou dividas da empresa. Vale lembrar 
que quem participa dessas empresas são pessoas que arriscam, pois ao mesmo tempo em que podem ganhar também 
podem perder tudo o que foi investido na compra de ações, ou seja, é um mercado de risco. 
 
Empresa de Capital Fechado: são aquelas constituídas de poucos acionistas, e a compra e venda de ações não acontece 
nas bolsas de valores. Uma empresa de capital fechado poderá vender suas ações só internamente ou de maneira 
particular. 
 
Empresa de economia mista ou sociedade de economia mista. São empresas privadas que se associam ao Estado com 
objetivo econômico. O estado pode ter uma particiçao majoritária ou minoritária, mesmo assim são respeitadas as 
questões jurídicas que regem o funcionamento da empresa, cujos trabalhadores são registrados e possuem direitos 
trabalhistas como qualquer outro profissional. Ex: Petrobras. 
 
Empresa de grande porte: geralmente recebem tratamento diferenciado porque seu faturamento ou poder de 
absorção de determinadas atividades supera as demais. Geralmente o estado colabora com incentivos fiscais, para que 
essas empresas continuem se expandindo cada vez mais. 
Empresas de grande porte são aquelas que faturam milhões ou bilhões por ano e possuem um quadro de funcionarios 
muito grande. 
 
Empresa estatal: são empresas nas quais o governo detém o maior ou o total domínio sobre ela, e sua administração é 
dirigida particularmente pelo governo. 
 
Empresa familiar: aquela que é influenciada diretamente por uma família ou grupo de relação familiar. Podem obter 
muito lucro e atingir o sucesso. 
 
Empresa transnacional: são as que possuem matriz em seu país de origem e mantem relação com o mercado 
internacional através de filiais em outros países. 
 
Holding: surge da necessidade de explorar novos mercados, ou seja, certa empresa deseja atingir um mercado com sua 
marca, mas não detem tecnologia suficiente para que possa produzir determinado produto. Contudo, conhece outra 
empresa que é dotada de capacidade para essa tarefa, mas que não possui mercado internacional para vender seus 
produtos. Ambas empresas se tornam parceiras para atingir o mercado desejado. 
. 
 
Holding Business:empresas que tem suas atividades baseadas em segmentos múltiplos da economia, 
independentemente do montante de serviços prestados em cada segmento, ou pode ser compreendida também como 
uma controladora de negócios. 
 
Kabushiki Gaisha: utilizado para empresas do Japão e que geralmente são conhecidas como empresas do segmento de 
estoque. 
 
Macro Empresa: empresas de grande porte que atuam diretamente em um ou mais setores. 
 
Microempresa: empresa que tem um faturamento reduzido e o pagamento de impostos pode ser feito de forma 
simplificada. 
 
Sociedade anônima: se caracteriza principalmente por não ter o capital social ligado a nome especifico, nem nome 
fantasia, nem razão social, ou seja, ela é dividida em ações que podem ser compradas ou vendidas livremente sem a 
obrigatoriedade de escritura pública ou outros registros. Os lucros são divididos ou distribuídos entre os acionistas. 
 
Sociedade Empresária: nada mais é do que a união de empresas a fim de obter lucros, administrando grandes 
montantes, desenvolvendo uma atividade econômica tanto na produção quanto na circulação de bens ou serviços. São 
geralmente enquadradas em sociedade limitada ou sociedade anônima. 
 
Sociedade limitada: caracteriza-se pela união de pessoas de forma jurídica, a fim de montar uma empresa em 
sociedade. Para que isso seja possível ambos estarão de acordo com um contrato social que constará e estabelecerá as 
normas da empresa e(ou sua politica interna e externa, ou seja, o pagamento das obrigações (contas) é limitado aos 
sócios. 
 
Sociedade de propósito especifico: tem seus objetivos muito restritos e pode ter tempo para iniciar e acabar. Pode se 
constituir apenas para a resolução e o afastamento de riscos potenciais ou impotenciais de empresas, ou seja, essa 
sociedade, uma vez cumprido seu papel, deixa de existir. 
 
Sociedade em Comum: pode não ser representada ou estar inserida em caráter jurídico, pois está caracterizada como 
uma sociedade não personificada, e suas normas são estabelecidas de maneira particular. 
 
Outros exemplos de sociedades: 
 Sociedade em conta de participação 
 Sociedade em nome coletivo 
 Sociedade por ações 
 Sociedade simples 
 Sociedade unipessoal por quotas. 
 
Modelos de Gestão: para ser um bom gestor deve existir comprometimento, seriedade, competência, busca pela 
qualidade e acima de tudo humildade e honestidade. 
 
O que é Gestão? É o fato de administrar com qualidade e eficiência. 
A gestão, portanto, é a própria representação da arte de administrar, mas um administrar diferente voltado sempre a 
qualidade nos serviços e na atenção às pessoas, tanto colaboradores como clientes. 
 
Gestão Estratégica: uma empresa, independente de seu porte deve sempre estar amparada pela gestão estratégica, 
pois é ela que dará ferramentas capazes de organizar as atividades desenvolvidas pela organização. Esse modelo de 
gestão tem por objetivo evidenciar e resolver situações indesejáveis através de medidas estratégicas de maneira 
sistêmica. 
Gestão estratégica é a forma de acrescentar novos elementos de reflexão e ação sistemática e continuada, a fim de 
avaliar a situação, elaborar projetos de mudanças estratégicas e acompanhar e gerenciar os passos de implementação. É 
uma gestão com foco em ações estratégicas em todas as áreas. 
 
Gestão por competências: está focada dentro da gestão de pessoas, ou seja, é uma ferramenta capaz de evidenciar a 
seleção de pessoal, interna, através da investigação e verificação das competências do individuo. Nesse modelo de 
gestão o gestor deve não só avaliar as competências básicas do colaborador, mas seu perfil comportamental e suas 
atitudes frente a qualquer cenário que se apresente. Essa ferramenta torna possível verificar as qualidades de seu 
público interno podendo praticar de maneira mais correta uma politica de cargos e carreiras. 
 
Gestão de pessoas: o maior bem de uma empresa são as pessoas. A partir do acesso rápido à informação através da 
internet, funcionários passaram a conhecer seus direitos e reivindica-los, tal fato levou a uma adoção diferenciada na 
politica de contratação e na organização do RH. A gestão de pessoas é portanto, uma junção de habilidade e/ou 
métodos que visam administrar o comportamento interno da empresa a fim de potencializar o capital humano. 
 
Gestão de projetos: conjunto de habilidades e métodos a fim de definir objetivos para realizar alguma tarefa em 
determinado prazo mantendo a qualidade do produto ou serviço. Isso se dá através da mobilização de toda empresa ou 
organização, ou seja, todos os departamentos da empresa se unem para poder atender às necessidades que surgem 
frente a um projeto, seja ele estrutural ou não. 
 
Gestão da qualidade total: esta voltada a designar qualidade em todos os processos organizacionais, da limpeza a 
fabricação de produtos. A Toyota adotou a gestão de qualidade total que prioriza a qualidade em todos os aspectos em 
sua empresa. A qualidade está presente em todos os setores desde a limpeza ao atendimento ao cliente. 
Esse modelo de gestão cria um elo de segurança entre cliente e empresa, pois garante a qualidade tanto no produto 
quanto nos serviços prestados. 
A organização que adota esse modelo de gestão deverá reavaliar seus planos periodicamente a fim de evidenciar e 
sanar pequenos problemas que podem colocar a empresa em constrangimentos desnecessários. 
 
Vídeo Aulas e Apostila 
Motivação e Ética (Aula 2) 
 
Motivação: a motivação no trabalho é criada por vários fatores que dentre eles podemos destacar valores, crenças, 
necessidades fisiológicas, metas individuais, sonhos e expectativas. 
Motivação é condição que garante e estimula o individuo a alcançar objetivos, não há pessoal que produza sem um 
estímulo, a motivação. 
 
O que os gestores estão buscando é como manter sempre seus colaboradores satisfeitos, para que assim possam 
exercer suas funções com o rendimento esperado pela organização, de modo que também lhe seja prazeroso e 
satisfatório. 
 
O grau de desempenho dos colaboradores é determinado por aquilo que os motiva. O desejo de poder mudar, e o que o 
motivava há um mês ou uma semana, não será mais fator motivador hoje, o que o motiva uma pessoa não motiva a 
outra. 
 
Motivação vem de motivos que estão ligados ao que você quer da vida, e seus motivos são pessoais, intransferíveis e 
estão dentro da sua cabeça e coração, portanto seus motivos são abstratos e só tem significado pra você, por isso 
motivação é algo tão pessoal, porque vem de dentro. 
 
Pirâmide de Maslow O que leva um individuo à motivação: 
 
A satisfação surge a partir de determinada necessidade. 
 
Chiavenato define o modelo básico de motivação como seguinte: 
 
 
Na visão de Chiavenato a pessoa tem necessidades, desejos e a motivação se dá a partir do desejo de satisfação de algo. 
 
Motivação na Organização: Organização a grosso modo é a maneira de como se organiza e estrutura um sistema, que é 
o modo como é planejada uma empresa, sua cultura, suas metodologias de trabalho, ou seja, suas características. 
Uma organização numa empresa é a união de seus integrantes a fim de alcançar um objetivo estabelecido. 
A organização constitui-se a partir da soma dos recursos humanos, recursos materiais e recursos financeiros. 
Maximiniano diz o seguinte: uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar 
propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam 
inatingíveis para uma pessoa. Uma grande empresa, uma pequena oficina ou um laboratório ou o corpo de bombeiros, 
um hospital ou uma escola, todos são exemplos de organizações. 
 
Portanto só será possível alcançar qualidade nos produtos e serviços prestados pela empresa quando existir motivação, 
e para que isso ocorra é essencial que a organização ofereça meios e estabeleça, através de um planejamento 
estratégico, metas a serem cumpridas. 
 
O processo Just in Time é uma produçãona qual existe momento para iniciar e para acabar e esse processo só é possível 
a partir de uma gestão de informação e somente conseguira êxito nesse processo se todos os seus departamentos 
estiverem motivados e dispostos, organizados e para isso deve ter um gerenciamento eficaz da informação e um 
software que possibilite a organização da informação para que não haja tantos ruídos na comunicação entre os 
departamentos. 
Exemplo numa Montadora de Veículos: 
Processo inicial na concessionaria. Cliente faz pedido carro. Vendedor gerencia a informação e repassa para o cliente 
que seu pedido, o carro, tem prazo de 30 dias para chegar. Após esse passo a Concessionaria repassa a informação à 
montadora, que fará o gerenciamento dessa informação tendo como finalidade estipular data e hora de inicio e fim da 
produção. No dia seguinte, as empresas que fornecem as peças para a montadora chegam exatamente as 09:00 da 
manha. Com as peças em mãos a montadora inicia o processo de produção do veiculo as 11h. as 15 hs o veiculo está 
pronto para ser entregue. O caminhão de transportes leva o veiculo à concessionaria que está a 2 mil km da montadora. 
Em 15 dias, o cliente recebe uma ligação do vendedor avisando que seu carro está a sua disposição. 
Esse é um modelo de trabalho de grandes empresas que com a gestão da qualidade total garantem um processo sem 
desperdício de tempo, energia, maquinário, pessoal e matérias. 
Nesse processo é essencial que toda a equipe esteja envolvida e motivada já que um setor depende do outro. 
 
Ética e Gestão 
Este conceito está diretamente ligado ao ser humano, nas diversas áreas de atuação, produção , manuseio, execução de 
atividades, venda do produto entre outros. 
 
A ética na gestão garante que o colaborador não seja visto apenas como um instrumento, como uma máquina, mas que 
seja visto dentro do processo como ser humano limitado e com necessidades pessoais. 
 
As empresas adotam uma conduta ética frente ao público interno e externo com objetivos de garantir transparência 
frente ao mercado. 
 
A ética refere-se ao que pertence ao caráter, diferente de moral. A ética surge a partir de bases teóricas, ou seja, ela 
está dentro da lógica. Já a moral são os valores culturais, religiosos, a moral pode ser comparada à herança, você 
recebe certos tabus ou costumes de um determinado grupo e os adota como condição. A ética surge a partir da 
explicação do eu em relação do mundo exterior, da busca através do pensamento por um estilo de vida adequado: 
pode-se afirmar que é ético aquele que, livremente, com a consciência bem formada, responsabilidade e reta intenção, 
aplica a inteligência na procura da verdade e a vontade na busca do bem, em todas as circunstancias. 
 
Cada grupo adota para si uma conduta ética para a condução de suas vidas. As empresas adotam uma conduta ética 
frente ao público interno e externo com objetivos de garantir transparência frente ao mercado. 
 
Porque as empresas estão adotando o código de ética como norteador de suas atividades? 
 Estabelecer diretrizes para segurança das pessoas 
 Homogeneizar as discussões na empresa 
 Propiciar integração e motivação do pessoal 
 Criar um ambiente de trabalho que estimule a qualidade na produção 
 Garantir credibilidade e consequentemente a satisfação do cliente 
 Promover a participação de todos na organização 
 Fortalecer as imagens e a confiança da empresa 
 
A conduta ética da empresa é essencial para seu funcionamento, pois garante melhor rendimento e comunicação com o 
público interno e externo. 
 
Conclui-se, portanto, que a ética empresarial não é conduta fácil a ser seguida, por isso o administrador deve revisar sua 
conduta dia a pós dia, promovendo uma autoanálise da sua postura frente ao mercado e aos seus colaboradores. Só 
assim, ele será capaz “de vestir a camisa” com ética estampada no peito. 
 
Ética e Gestão: 
 
Muitas empresas hoje adotam uma gestão ética procurando envolver-se com a sociedade. As organizações tem adotado 
e implantado códigos de ética que favorecem suas atividades e toda a comunidade que a rodeia. 
A gestão ética é a administração da ética nas empresas que a adotaram como premissa no desenvolvimento de suas 
atividades. A ética, por sua vez, reflete em mais qualidade de trabalho, segurança e melhor política de cargos e salários 
dentro da empresa. 
 
Os 10 mandamentos da Gestão Ética 
 
1. Amar a verdade, a lealdade, a probidade e a responsabilidade como fundamentos de dignidade pessoal. 
2. Respeitar a dignidade da pessoa humana 
3. Ser justo e imparcial no julgamento dos atos e na apreciação do mérito dos subordinados 
4. Zelar pelo preparo próprio, moral, intelectual e também pelo dos subordinados, tendo em vista o cumprimento 
da missão institucional. 
5. Acatar as ordens legais, não ser negligente e trabalhar em harmonia com a estrutura do órgão, respeitando a 
hierarquia, seus colegas e cada concidadão, colaborando e aceitando colaboração. 
6. Agir, na vida pessoal e funcional, com dignidade, decoro, zelo, eficácia e moralidade. 
7. Jamais tratar mal ou deixar à espera de solução uma pessoa que busca perante a Administração Pública 
satisfazer um direito que acredita ser legitimo. 
8. Cumprir e fazer cumprir as leis, os regulamentos, as instruções e as ordens das autoridades a que estiver 
subordinado. 
9. Agir dentro da lei e da sua competência, atento à finalidade do serviço público. 
10. Buscar o bem comum, extraído do equilíbrio entre a legalidade e finalidade do ato administrativo a ser 
praticado. 
 
Aula 3- Clima Organizacional 
 
Qualidade de vida: a qualidade de vida é um conceito ligado ao desenvolvimento humano. Ter qualidade de vida não é 
somente ter saúde física e mental, mas que esteja bem com eles mesmos, com a vida, com as pessoas que o cercam, ter 
qualidade de vida é estar em equilíbrio. 
A qualidade de vida é um envolvimento do bem físico, mental, psicológico e emocional do ser humano em todas as 
esferas de seu relacionamento. É um objetivo a ser alcançado. 
 
Existem ambientes ou práticas empresariais que dificultam a obtenção da qualidade de vida de seus funcionários. Por 
exemplo uma empresa de transporte de cargas. Geralmente os motoristas de caminhão dormem pouco e tem um prazo 
de entrega da carga, fato que gera desconforto e evidencia o total despreparo no gerenciamento de logística do setor. 
Os motoristas se alimentam mal, dormem pouco, não praticam exercícios físicos e não possuem acompanhamento 
médico. Trabalham em média 20 horas por dia e isso acontece pelo modelo de pagamento que é feito a partir de 
comissão de 12 a 15%em cima do valor da carga transportada, não possuem salario fixo, eles se arriscam pelas estradas 
com o objetivo de faturarem mais. 
 
Se a empresa não cuidar da saúde de seu trabalhador, não está cuidando de sua finança, pois é bem mais barato manter 
programas que visam a qualidade de vida do trabalhador a ter que ficar desfalcado. 
 
A oferta de programas que proporcionem qualidade de vida aos colaboradores hoje, não é somente um fator que 
objetiva cumprir normativas, mas antes de tudo reduz custos. Evita multas, aumenta a produção e proporciona mais 
motivação entre a equipe melhorando as relações sociais dentro da organização. 
O ciclo da qualidade de vida: 
Bem estar físico< harmonia< equilíbrio nas relações familiares< equilíbrios nas relações laborais< equilíbrio nas relações 
dentro da comunidade< qualidade de vida.... 
 
Conflito nas Organizações: o conflito pode ocorrer por diversos motivos, pelo estereotipo, pelo prejulgamento do 
comportamento de outrem. Por exceder o espaço alheiro e invadir sua privacidade, por falta de compreensão, falta de 
comunicação objetiva, entre outros. 
 
Geralmente quando ocorre o conflito na organização ele é resolvido pelos próprios colegas de trabalho ou supervisor, 
que não detém informação suficiente para desenvolver um bom papel na mediação desse conflito. 
 
Os conflitos não são necessariamente negativos, servemtambém para abrir a mente para novas ideias, reflexões de 
fatos e criatividade. 
 
No âmbito organizacional o conflito é visto com bons olhos, pois através dele que as ideias e o novo surgem. 
 
O conflito é composto de varias fases que fazem dele uma ferramenta de análise importante ao gestor da organização, 
pois é essencial tomar nota de sua complexidade a fim de estruturar estratégias para saná-lo: 
 Nível 1- Discussão: estagio inicial do conflito, caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva. 
 Nível 2- Debate: neste estagio as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de 
comportamento. O grau de objetividade existente no Nivelo 1 começa a diminuir. 
 Nível 3- Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou 
alternativa escolhidos para outra parte envolvida. 
 Nível 4- Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação a outra parte, fruto de 
experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas 
e rígidas. 
 Nível 5- Loss of face: (ficar com a cara no chão): trata-se da postura de continuo neste conflito custe o que 
custar e lutarei ate o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire. 
 Nível 6- Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de 
comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito. 
 Nível 7_ Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste aparecem com 
muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais 
desprovidas de sentimentos. 
 Nível 8- Ataque de nervos: nesta faze a necessidade de se auto preservar e se proteger passa a ser a única 
preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado. 
 Nível 9 -Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a 
retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles. 
 
Dentro das organizações podemos evidenciar dois tipos de conflitos: hierárquico e individuais. 
Hierárquico: ocorre principalmente quando a figura do chefe não obtém apoio entre seus subordinados, fator que 
gerará vários conflitos pois a organização depende exclusivamente das relações interpessoais e trabalhos em grupo, e se 
isso não ocorre não é possível garantir a qualidade da produção. Empresa fica caracterizada por uma má gestão. 
 
Individuais: provem de rixas pessoais, reduzindo o contato social entre ambos. 
Os conflitos nas organizações devem ser gerenciados pelo gestor, esse terá a tarefa de evidenciar o conflito e resolvê-lo. 
Promover treinamentos ou palestras demonstrando a importância do relacionamento interpessoal dos colaboradores. 
Sendo o mediador, buscando saber o porquê do problema gerado e ouvir ambas partes. 
O gestor deve ser isento, procurando avaliar os dois lados da historia para fazer a interpretação dos fatos e resolve-los 
da melhor maneira possível. 
 
É essencial que o gestor saiba administrar o conflito e que esse não saia do seu controle. A administração dos conflitos 
deve ser feita de maneira planejada e estratégica. A partir de: 
 Estipulação de direitos e deveres dentro da organização 
 Realização de tarefas 
 Organização do trabalho 
 Estrutura organizacional 
 Cultura organizacional 
 Opção de ganhos mútuos 
 Mediação entre as partes 
 Estabelece benefícios para as partes 
 
Esses são elementos que o gestor deve levar em consideração para a resolução dos conflitos. A resolução de conflitos 
deve ser levada com profissionalismo- nunca deverá deixar de lado o código de ética que rege a organização, 
estabelecendo uma mediação democrática e ética. 
 
Clima organizacional: ferramenta utilizada para verificar a satisfação e ou motivação dos colaboradores de uma 
organização ou empresa. 
 
O clima organizacional surge a partir do momento em que a empesa estipulou alguma politica que aumente a qualidade 
de vida do trabalhador ou verificará as necessidades dos colaboradores diante da atual situação a fim de elaborar um 
planejamento estratégico com objetivo de atingir o seu público. 
Vale lembrar que o clima organizacional é elaborado e determinado pela diretoria ou gerencia da empresa, fato que 
pode deixar alguns colaboradores insatisfeitos por acreditarem que a empresa visa somente o lucro e não seu bem 
estar. 
Assim, portanto nascerá um conflito entre empresa e funcionário. 
É essencial que a direção contrate uma pessoa ou uma empresa a fim de fazer um trabalho de consultoria, evidenciando 
o comportamento social da empresa. A pesquisa deverá conter todas as informações sobre o colaborador, seu salario, 
horário de trabalho, motivação no ambiente organizacional, relacionamento com a hierarquia, profissionalismo, 
comunicação, sociabilidade. 
Somente após esse levantamento a empresa será capaz de agir com eficiência, elaborando estratégias que venha a 
colaborar com um melhor desempenho funcional da organização. 
 
O clima organizacional é um indicador tanto dos pontos fortes da organização como da necessidade de melhorar e 
mudar. 
O clima organizacional entra nas ferramentas da administração, sendo fator importante na busca de resultados. 
Entretanto existem dificuldades para se implantar o Clima Organizacional. Pois nem sempre as pessoas estão abertas e 
aptas às mudanças e esse reflexo pode ser um problema. 
 
Implicantes para a aplicação do clima organizacional: 
 As pessoas não entendem o que deve ser feito 
o Expectativas pouco realistas 
o Resistência à mudança 
o Falta de cooperação entre equipes 
o Falta de comprometimento gerencial 
 
Para a implantação do clima organizacional é necessário o comprometimento de toda a equipe. 
 
A comunicação também é uma aplicabilidade do clima organizacional, pois é a partir dela que todos poderão 
compreender as pretensões da empresa. 
 
 
 
Aula 4- O que é Marketing. 
 
Entendendo Marketing: palavra inglesa derivada de Market, mercado. Utilizada para expressar a ação voltada para o 
mercado. O marketing tem o mercado como razão e foco de suas ações. 
 
As três ERAS na Historia do Marketing 
 
Era da produção: Até 1925. Os fabricantes davam ênfase à produção de mercadorias de qualidade e então procuravam 
quem as comprasse. A atitude predominante era que um produto bom se venderia por si mesmo. 
 
Era da venda: 1925 inicio anos 50. Uma empresa voltada para vendas pressupunha que os consumidores não iriam 
adquirir mercadorias e serviços que não julgassem essenciais e que a tarefa do pessoal de ventas e propaganda seria 
justamente superar essa resistência e convencer as pessoas. 
 
Era do marketing: renda pessoal e demanda de mercadorias e serviços caíram bruscamente durante a grande 
depressão no inicio dos anos 30, conferindo ao marketing um papel mais importante. 
A sobrevivência das organizações exigiu que os administradores analisassem com maior atenção os mercados a que 
destinavam seus produtos e serviços. Veio a Segunda Guerra e ai a escassez de mercadorias . Com o tempo, o 
posicionamento dos produtos ofertados era pouco percebido pelos clientes e não havia grande diferenciação para os 
mesmos entre os produtos ofertados pela empresa A ou B, obrigando as mesmas a melhorar suas estratégias 
começando a era do marketing. A ordem era: o consumidor é o rei, busque uma necessidade e satisfaça-a. diante disso 
as empresas começaram a buscar profissionais que entendessem e desenvolvessem produtos e serviços que satisfariam 
as necessidades e desejos de seus clientes. Essa era pode ser compreendida com o conceito de Philip Kotler: é um 
processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e 
troca de produtos de valor com outros. 
 
Conceitos e nomenclaturas na prática do MarketingMarketing deriva de mercado, mercadologia. O objetivo é aproximar o cliente do produtor. Marketing não é apenas 
propaganda, Marketing é um conjunto de ferramentas destinadas a aproximar o mercado consumidor para a empresa. 
O marketing estuda toda a dinâmica do mercado, o que elas compram, como compram, quanto compram, onde 
compram e como usam esses produtos e serviços. 
 
Mercado: é o ambiente social ou virtual favorável a trocas de bens e serviços, podemos entender como instituições ou 
organizações a qual os ofertantes (vendedores) e os demandantes (compradores) estabelecem uma relação comercial a 
fim de realizar transações, acordos ou trocas comerciais. 
Apostila: Por mercado entende-se o conjunto de pessoas e/ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas 
por produtos e serviços e que dispõe de renda para adquiri-los. Desse conceito derivam as noções de mercado de 
consumo referente as pessoas, e de mercado organizacional referente a organizações. 
 
Mercado Alvo: a quem a empresa decide dirigir seus produtos, serviços ou ideias, destinado a satisfazer as necessidades 
e preferencias especificas, uma vez que, por maior que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos 
os mercados e satisfazer todas as necessidades da sociedade. 
Apostila: Mercado Alvo: aquele para qual a empresa ira direcionar seus investimentos e focar sua estratégia de 
marketing. É selecionado com base na análise da atratividade e competitividade realizada pelo gerente de marketing. A 
análise do mercado-alvo consiste no dimensionamento da demanda potencial e dos resultados das receitas e lucros a 
serem alcançados pela empresa ao longo do ciclo de vida do produto. 
 
Segmento de mercado: é um grupo de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas 
diferentes em relação a outros grupos, que exige estratégia e programa de marketing distintos. Portanto, a 
segmentação de mercado é uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais de acordo com 
uma ou mais características- geográficas, psicográficas, demográficas, comportamentais- tendo como objetivo elabora 
programas de marketing mais eficientes e orientados para um ou mais segmentos selecionados. 
 
O que é necessidade? Um estado de carência ou privação sentido por uma pessoa que provoca a motivação para o 
consumo. A necessidade pode ser de dois tipos: inata ou adquirida. A necessidade inata também chamada de genérica, 
é aquela inerente a natureza humana e não pode ser esgotada como as necessidades de natureza física ou biológica- 
fome, sede, calor. A necessidade adquirida é derivada do ambiente cultural e social, isto é, depende da experiência das 
relações e da evolução da sociedade. Para DIAS ela pode ser esgotada ou saturada, por exemplo o desejo de pertencer a 
um grupo, de ser reconhecido e valorizado, a necessidade de ter um trabalho, status e prestigio. 
 
O que é vantagem competitiva? É uma competência exclusiva da empresa que não pode ser copiada por seus 
concorrentes e que gera posição de mercado duradoura. É resultado da capacidade da empresa em criar valor para os 
clientes e acionistas. 
 
O que é produto e serviço? é um termo genérico que designa ou satisfaz a necessidade e desejo do cliente, seja um 
bem tangível (alimento, roupa, carro), um bem intangível (serviço) ou outro meio de satisfação (pessoas, emoções). 
Serviço é bem intangível, uma ação ou desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente em 
beneficio dele. 
 
 O que é demanda, demanda do produto e ambiente de marketing? Demanda de mercado ou função demanda de 
mercado é o valor total que seria comprado pelos clientes em dadas condições de investimento de marketing pelas 
empresas. Não é número fixo, mas uma função de determinadas condições. A demanda do produto é o resultado da 
participação do produto na demanda do mercado. Ambiente de marketing é o conjunto de fatores externos ou internos 
da empresa que interferem nas decisões e nos resultados das ações de marketing da empresa. 
 
Afinal o marketing faz o que? Estuda o comportamento das pessoas: do contribuinte, do usuário, do estudante, do 
cidadão, do inadimplente, do eleitor, do visitante, do adquirente, do mutuário, do paciente, enfim, do cliente ou do 
consumidor. Estuda o comportamento das pessoas juntamente com o estudo das tendências do mercado para criar 
benefícios para melhorar a vida através da geração de produtos e serviços. 
 
A confusão esta com acharmos que marketing é propaganda ou vendas. A propaganda e as ventas são ferramentas do 
marketing. O composto de marketing normalmente é formado de 4 Os, PREÇO, PRODUTO, PONTO E PROMOÇAO. 
Alguns autores utilizam mais Os como promoção, pessoas, publicidade. Outros usam As, como acessibilidade, avaliação 
e analise. 
 
Dividimos o Ambiente de marketing entre Macro Ambiente e Micro Ambiente que são importantes na formulação de 
estratégias: 
Micro ambiente são as informações que estão mais próximas da empresa, que são controláveis, que conseguimos 
administrar de alguma maneira e que melhora o atendimento ao seu cliente. 
Macro ambiente formado por fatores incontroláveis que estão mais distantes, fora da empresa como a economia a 
cultura, que a empresa não tem como controlas mas o mantém monitorado. 
 
Marketing é o conjunto de ferramentas que uma empresa usa para fazer com que seus produtos sejam conhecidos, 
apreciados e comprados, envolvendo o processo de criação, planejamento e desenvolvimento dos produtos ou serviços 
que satisfaçam as necessidades do consumidor. 
 
A principal função do Marketing é aumentar as vendas de uma marca ou de uma empresa, é o responsável por criar 
estratégias que tornarão um produto ou serviço mais atraente para o seu público alvo, de uma maneira inteligente para 
atrair e não afastar os consumidores. 
 
Aula 5 - Segmentação de mercado ( Aula 5) 
 
A segmentação é o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou 
características semelhantes que, provavelmente exibirão comportamentos de compras semelhantes. Os objetivos 
principais da pesquisa de segmentação de mercado é responder perguntas como: 
 Quem são nossos consumidores alvo? 
 Quais são os seus hábitos de consumo? 
 
Vantagens da segmentação de mercado: é conhecer melhor o cliente para servi-lo melhor e consequentemente, 
contatá-los com mais facilidade. A segmentação de mercado é pré-requisito para o trabalho de quantificação de 
mercado definindo quantos são seus clientes potenciais. 
 
Formas ou critérios para a segmentação: utiliza-se sempre a pesquisa, pois através dela chegamos ao resultado do 
agrupamento desejado (segmento alvo). A pesquisa e fundamental para o desenvolvimento das estratégias de 
marketing. 
Passos para a identificação dos segmentos de mercado: 
Levantamento: o pesquisador conduz entrevistas a grupos de foco para ter perspectivas das motivações, das atitudes e 
dos comportamentos dos consumidores. 
Análise: o pesquisador aplica a análise de fatores aos dados para remover as variáveis altamente correlacionadas e 
depois aplica a análise por conglomerados para determinar um número especifico de segmentos com diferenciação. 
Perfil: cada conglomerado tem o seu perfil determinado em termos de atitudes, comportamento, características 
demográficas, psicografias e modelos de mídia distintos. 
 
Formas de segmentação: 
Segmentação demográfica: é o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da 
população. Algumas variáveis são: 
 Faixa etária 
 Sexo 
 Tamanho médio das famílias 
 Estado civil 
 Número de unidades domiciliares 
 Nacionalidade, religião, raça, etc. 
 
Segmentação sócio econômica: identificar segmentos com base nas características sociais e econômicas da população: 
 Classe social 
 Renda 
 Escolaridade 
 Ocupação profissional 
 Posse de bens 
 
Segmentação geográfica: identifica segmentos com base em critérios geográficos tais comolocalização e densidade 
populacional: 
 Países 
 Estados 
 Municípios 
 Comarcas 
 
Segmentação por benefícios: com base nos benefícios procurados pelos clientes. Os benefícios podem satisfazer as 
necessidades físicas, psicológicas, sociais ou emocionais, como, por exemplo: praticidade e preço de um produto. 
 
Segmentação por grau de utilização: detectar a frequência de uso e, portanto a frequência de compra de determinado 
produto ou serviço, com base no nível de consumo. 
 
Segmentação psicográfica: divide o mercado com base no modo como as pessoas penam e levam suas vidas. 
 Estilo de vida 
 Fatores psicológicos, antropológicos e sociológicos 
 Autoconceito 
 Personalidade 
 Valores 
 Atividades, interesses e opiniões 
 
As 5 principais estratégias de segmentação 
 
Estratégia de segmentação de não diferenciação: explora todo o mercado potencial em todas as regiões geográficas 
possíveis por meio de um único plano de marketing, ignorando as diferenças existentes entre os segmentos. 
 
Estratégia de segmentação por diferenciação: a empresa trata os segmentos-alvo de forma distinta, levando em 
consideração uma ou algumas diferenças significativas que possam existir entre eles. 
 
Estratégia de concentração: a empresa elege um segmento como prioritário e decide concentrar todos os seus esforços 
exclusivamente nele, que é feito com um plano de marketing especifico para aquele segmento. 
 
Penetração de mercado: presença de uma empresa no mercado mesmo que de maneira pouco representativa. 
 
Ocupação de mercado: é a presença da empresa no mercado em posição forte, bastante significativa em termos de 
concorrência, e portanto, de participação no mercado. 
 
Principais vantagens da segmentação de mercado: para Kotler a segmentação de mercado é a concentração consciente 
e planejada, de uma empresa em parcelas especificas de seu mercado. Através dessa prática é possível descobrir 
diferenças importantes entre os consumidores e reuni-los em grupos. A partir dai o administrador pode posicionar seus 
produtos e dedicar seus esforços de marketing visando a escolha e ao atendimento daqueles segmentos mais lucrativos. 
Determinando assim a estratégia que iniba a reação da concorrência e gere lucros satisfatórios. 
 
Segmentar o mercado é dividi-lo em seguimentos, em parte. Como fatiar um bolo em vários pedaços e estudar cada 
pedaço. A segmentação ajuda o marketing a atingir o publico correto, atingir o alvo correto para as ações. Por exemplo, 
você pode segmentar um produto para adolescentes de 16ª 18 anos, que revistas eles consomem, que tipo de 
costumes, marcas preferidas. Quando segmentamos o mercado, teremos um melhor resultado. Também podemos 
segmentar o mercado por regiões, seus costumes e hábitos de costumes podem ser diferentes em cada uma delas. 
Não sempre poderemos usar a mesma ação de marketing para todas as regiões, é preciso analisar as diferenças sutis do 
segmento para assim conseguir um melhor resultado. 
 
A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado diferenciado, ou seja, um determinado grupo de 
indivíduos, com respostas e preferencias semelhantes de produtos. 
 
As 5 principais estratégias de segmentação 
1. Não diferenciação: ocorre quando a empresa escolhe explorar todo o seu mercado potencial. 
2. Diferenciação: a empresa opta por realizar um planejamento diferente para atender a cada perfil de cliente. 
3. Concentração: onde a empresa seleciona um único segmento como prioridade, concentrando todos os seus 
esforços nele. 
4. Penetração de mercado: presença de uma empresa no mercado mesmo que de maneira pouco representativa. 
5. Ocupação de mercado: presença no mercado em posição forte, bastante significativa em termos de 
concorrência. 
 
Vantagens da Segmentação: irá facilitar a compreensão dos benefícios para as organizações, como melhores 
informações e por estar mais próxima dos diferentes perfis de cliente. 
 
Comportamento do consumidor (Aula 6) 
 
Analisando o consumidor: a tarefa do profissional de marketing é entender o que acontece no consciente do 
comprador entre a chegada do estimulo externo e a decisão da compra. O campo do comportamento do cliente estuda 
como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências 
para satisfazer suas necessidades e seus desejos. Entender o comportamento do consumidor e conhecer o cliente não é 
fácil. Os clientes podem dizer uma coisa e fazer outra. Podem mudar de ideia no último minuto. 
 
Os principais fatores que influenciam o comportamento de compra: 
 Fatores culturais: envolvem a cultura e a classe social do consumidor que define o perfil de produtos que serão 
consumidos. A cultura é o principal determinante no comportamento e desejos da pessoa. À medida que cresce, 
a criança adquire certos valores, percepções, preferencias e comportamentos de sua família e de outras 
instituições. 
 
 Fatores sociais: envolvem grupos de referencia, família, os papeis e a posição social. Ex.: os filhos influenciam 
principalmente na compra da comida e no lazer e a influência dos filhos aumenta com a idade. Os fatores sociais 
se subdividem em: 
o Grupos de referencia: são aqueles que exercem alguma influencia direta ou indireta sobre as atitudes ou 
comportamento dessa pessoa. Os grupos de influencia direta são chamados de grupos de afinidade. 
Alguns grupos de afinidades são primários, como família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho que a 
pessoa interage continuamente e informalmente. 
o Família: é a mais importante organização de compras e produtos de consumo na sociedade e tem sido 
exaustivamente estudada. Os membros da família constituem o grupo de referencia primário mais 
influente no momento da compra. Podemos distinguir duas famílias na vida do comprador: a família de 
orientação, que são pais e irmãos de uma pessoa, e a família de procriação que são os cônjuges e os 
filhos, uma influencia direta no comportamento da compra. 
o Papeis e status: a posição de uma pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de papeis e 
status. Um papel consiste nas atitudes que uma pessoa deve desempenhar. Cada papel carrega um 
status. As pessoas escolhem produtos que comunicam seus papeis e seu status na sociedade. Os 
profissionais de marketing têm consciência dos símbolos de status potenciais de produtos e marcas, os 
presidentes de empresas, por exemplo, geralmente dirigem Mercedes, usam ternos caros e tomam 
uísque Chivas. 
 
 Fatores pessoais: englobam a idade e o estagio do ciclo de vida, a ocupação, as condições econômicas, o estilo 
de vida e a personalidade. A cada fase da vida, os desejos e necessidades são modificados. As decisões do 
comprador também são influenciadas por características pessoais como: idade e estagio do ciclo de vida, 
ocupação, circunstancias econômicas, estilo de vida, personalidade e autoimagem. 
o Idade e estagio no ciclo de vida: as pessoas comprar diferentes artigos e serviços durante a vida. elas 
consomem alimentos para bebês nos primeiros anos de vida, a maioria dos alimentos durante as fases 
de crescimento e maturidade, e dietas especiais nos últimos anos de vida. o gosto, no que diz respeito a 
roupas, moveis e lazer, também é relacionado à idade. Os padrões de consumo são moldados de acordo 
com o ciclo de vida da família. 
o Ocupação e circunstancias econômicas: influencia o padrão de consumo de uma pessoa. Um operário 
comprara roupas de trabalho, sapatos de trabalho e marmitas. Um presidente comprará ternos caros, 
passagens de avião, títulos de clubes, barcos luxuosos. 
o Estilo de vida: pessoas de mesma subcultura, classe social e ocupação podem ter estilos de vida bem 
diferentes. Um estilo de vida é o padrão de vida da pessoa expresso por atividades, interesses e 
opiniões. O estilo de vida representa a pessoa por inteiro, interagindo com seu ambiente. 
o Personalidade e autoimagem: a personalidade pode ser variável útil para se analisaro comportamento 
do consumidor, já que os tipos de personalidade podem ser classificados com precisão e que existem 
fortes correlações entre certos tipos de personalidades e as escolhas de produtos e marcas. É possível 
que a autoimagem real de uma pessoa (como ela se vê) seja diferente de sua autoimagem ideal (como 
ela gostaria de se ver) e de sua autoimagem de acordo com os outros (como ela pensa que os outros a 
veem) 
 
 Fatores psicológicos: a motivação, a percepção, a aprendizagem, as atitudes, etc. a medida que o conhecimento 
aumenta, o consumidor passa a fazer distinções mais apuradas entre as marcas. As escolhas de compra de uma 
pessoa são influenciadas por 4 fatores psicológicos predominantes: 
o Motivação: possui necessidades em qualquer momento. Algumas delas são fisiológicas, como fome, 
sede e desconforto. Outras são psicológicas, elas surgem de estados de tensão psicológicos, como 
necessidade de reconhecimento, estima ou integração. Uma necessidade passa a ser um motivo quando 
alcança um determinado nível de intensidade. Um motivo é uma necessidade que é suficientemente 
importante para levar a pessoa a agir. 
o Percepção: processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações 
recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. 
o Aprendizagem: envolve mudanças no comportamento de uma pessoa surgidas da experiência. 
o Crenças e atitudes: fazendo e aprendendo as pessoas adquirem crenças e atitudes que, por sua vez, 
influenciam seu comportamento de compra. Crenças e atitudes são pensamentos descritivos que as 
pessoas mantêm a respeito de alguma coisa. 
 
Comportamento do consumidor, um desafio para o pessoal de marketing. 
 
O processo de decisão de compra: os profissionais de marketing devem identificar que é o responsável pela decisão de 
compra, os tipos de decisão e os passos no processo de compra. 
 
Papeis do comprador: normalmente é o homem que compra o seu aparelho de barbear e a mulher que escolhe suas 
meias de seda, mas os profissionais têm que tomar cuidado sobre mercados-alvo, já que os papeis de compras mudam. 
5 papeis que as pessoas decidem na compra: 
 Iniciador: pessoa que sugere comprar um produto novo 
 Influenciador: influencia na compra 
 Decisor: pessoa que decide como e onde comprar 
 Comprador: pessoa que realiza a compra 
 Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço. 
 
Tipos de comportamento de compra: 
 Comportamento de compra complexo 
 Comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida 
 Comportamento de compra habitual 
 Comportamento de compra em busca de variedade 
 
Os estágios do processo de decisão de compra: os consumidores passam por 5 etapas ao comprar o produto, mas 
podem pular ou voltar algumas etapas. 
 
 Reconhecimento do problema ou da necessidade: o consumidor não sai a procura do que comprar sem antes 
constatar uma necessidade. 
 Busca informações a respeito do que irá comprar, através dos colegas, familiares, e principalmente internet. 
 Avaliação das alternativas: o consumidor será capaz de avaliar as diferentes alternativas que oferecem a ele, 
avaliam o mais adequado às suas necessidades. 
 Decisão de compra 
 Comportamento pós compra: se ele fez a escolha certa em comprar este produto ou não, podendo ter um 
sentimento de satisfação ou decepção. 
 
Antes de desenvolver seus planos de marketing os profissionais de marketing precisam estudar os mercados 
consumidores e o comportamento do consumidor. Ao analisar os mercados consumidores, as empresas precisam 
investigar quem faz parte do mercado(pessoas), o que o mercado compra (objetos), porque o mercado compra 
(objetivos), quem participa da compra )operações), quando o mercado compra (ocasiões) e onde o mercado compra 
(pontos de venda). 
 
O comportamento do consumidor é influenciado por 4 fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos. A pesquisa 
sobre esses fatores pode fornecer sugestões de como alcançar e servir os clientes. 
 
Para entender como os consumidores realmente tomam suas decisões de compra, os profissionais de marketing devem 
identificar quem fornece as informações para a decisão de compra. As pessoas podem ser iniciadoras, influenciadores, 
decisórias. 
 
O que é Publicidade (Aula 7) 
 
A publicidade é uma atividade profissional dedicada à difusão pública de ideias associadas a empresas, produtos ou 
serviços, especificamente, propaganda comercial. Atualmente, o termo publicidade pode englobar diversas áreas de 
conhecimento que envolvam essa difusão comercial de produtos, em especial, atividades como planejamento, criação, 
veiculação e produção de propaganda. 
Podemos dizer que sua função básica é propor caminhos para que a mensagem chegue ao público alvo. A função da 
publicidade é despertar no público o desejo de compra, levando-o à ação. Conjunto de técnicas de ação coletiva, 
utilizadas no sentido de promover o lucro de uma atividade comercial, conquistando, aumentando ou mantendo 
clientes. 
 
A propaganda é a divulgação de ideias, um conjunto de técnicas e atividades de informação e persuasão destinadas a 
influenciar, num determinado sentido, as opiniões, os sentimentos e as atitudes do público receptor. 
 
Propaganda é paga, tradicional e a longo prazo. (Campanha, rádios jornais) 
Publicidade é de forma gratuita uma divulgação massiva uma empresa se interessa pela sua e resolve fazer uma 
reportagem sobre sua empresa. 
Merchandising: organização dos produtos nos pontos de vendas (altura dos produtos nas prateleiras, disposição dos 
produtos nas lojas) 
Produto Placement: produtos dentro de filmes, novelas etc. 
 
Publicidade significa, genericamente, divulgar, tornar público um fato ou uma ideia, é uma técnica de comunicação em 
massa, cuja finalidade básica é fornecer informações sobre produtos ou serviços com fins comerciais. 
 
Como alguns países usam o termo publicidade? Comunicação vista como não paga de informações sobre a companhia 
ou produto, geralmente na forma de alguma mídia. Propaganda gratuita, a publicidade pode ser positiva ou negativa. 
Ex.: críticos literários que dão sua opinião sobre algum livro, noticias e opiniões escritas por jornais, pais de alunos que 
dão indicação de alguma escola. Na Inglaterra uma empresa fez doação de blusões com estampa da loja para os 
mendigos. 
 
Conceito de merchandising, propaganda subliminar e outros termos usados na publicidade e no marketing: 
 
Merchandising: tem como objetivo a promoção de algum produto, expondo-o para os potenciais consumidores. Muitas 
empresas oferecem canetas, camisetas com o seu logo, para sensibilizar o consumidor, atrair a atenção e criar uma 
representação mental positiva que se traduz na compra do produto ou serviço. ë toda forma de tornar o produto 
atrativo no ponto de venda. Isso pode incluir a colocação de banners, cartazes, faixas anunciando a oferta, degustação e 
promotoras. Pode ser também a decoração de uma vitrine de forma temática, show de palhaços, ambientes com cheio 
e outras estratégias. Normalmente é uma tática eficaz para incrementar as vendas, diferenciar produtos e fixar a marca. 
Também é citado a colocação de produtos de forma discreta em novelas, filmes ou peças de teatro, como um ator 
bebendo certo tipo de refrigerante. Essa estratégia é chama Plug por alguns autores e Merchandising Institucional por 
Regina Blessa (aparição de produtos em novelas e filmes). 
 
Propaganda subliminar: são chamadas as mensagens de persuasão feitas para serem percebidas apenas no 
subconsciente, ou melhor, é a definição de uma espécie de propaganda da qual se utiliza de meios para a transmissão 
de mensagens em um baixo nível de percepção auditiva e visual. É a arte da persuasão inconsciente. Trabalha com o 
subconsciente das pessoas. Dá-se o nome de mensagem ou propaganda subliminar a toda aquela mensagem que é 
transmitida em um baixo nível de percepção, tanto auditiva como visual. 
 
Foi realizada uma experiência nos EUAem 1956 por um publicitário durante a projeção de um filme. Ele inseriu a frase 
“Beba Coca-Cola” numa velocidade tão rápida- aparecendo com apenas 0,003 segundos de duração – que ela passava 
desapercebida. O olho humano só capta imagens que duram no mínimo 0,02 segundos, de acordo com o pesquisador, 
as mensagens ficavam gravadas na menta das pessoas- tanto que, no intervalo do filme, as vendas do refrigerante 
aumentaram 60%, repetiu a experiência com “coma pipoca” e obteve o mesmo resultado. Também é possível fazer 
propaganda subliminar com sons. 
 
Breefing são informações básicas que uma agencia de propaganda procura obter de um cliente (conta) para 
desenvolver corretamente uma propaganda. 
Sampling é o fornecimento de amostras para o uso e conhecimento do produto. Muito utilizado para produtos novos no 
mercado. 
Teaser trata-se de aguçar a curiosidade do consumidor. São comerciais do tipo “aguarde... algo novo vem ai”. 
 
Marca Nominal: é a marca nominativa e que se utiliza de caracteres tipográficos: Banco do Brasil, Lojas Riachuelo. É 
aquela que indica um produto e pode ser expressa em palavras: Ex.: Adidas, Philips, etc. 
Logomarca: é a marca figurativa que utiliza outros símbolos que não são tipográficos: a estrela da Mercedes Bens e o 
coelhinho da Playboy. é a representação gráfica do nome de uma empresa ou marca, que determina a sua identidade 
visual e tem como objetivo facilitar o seu reconhecimento. 
Slogan: é uma frase-tema de uma campanha ou marca, que procura resumir e definir seu posicionamento: Bombril tem 
mil e uma utilidades, Tomou Doril a dor sumiu. é uma palavra ou frase curta e de fácil memorização, usada com 
frequência em propaganda comercial, politica, religiosa, etc. Ex.: Skol – A cerveja que desce redondo. 
 
Logística (Aula 8) 
 
Conhecendo um pouco a Logística: 
 Sua origem é militar 
 Foi desenvolvida para colocar os recursos certos no local certo, na hora certa e com um só objetivo: vencer 
batalhas. 
 Apareceu no Brasil nos anos 70 por meio de um de seus aspectos: localização física, tanto interna como externa. 
 A COMPAQ classificou a logística como “a próxima fonte de vantagem competitiva”. 
 
Conceito de Logística: 
 Planejar, operar e controlar todo o fluxo de mercadoria e informação desde a fonte fornecedora até o 
consumidor. 
 Portanto, dentro do espirito da empresa moderna, o básico da atividade de logística é o atendimento ao cliente. 
 Começa no instante em que o cliente resolve transformar um desejo em realidade. Exemplo da compra de um 
carro: 
o Cliente acorda e decide comprar 
o Vai até a revendedora 
o Verifica que não há estoque fora os expostos 
o Encontra um vendedor no computador 
o O vendedor mostra o que pode oferecer 
o Vendedor dá opções: cores, estofados, motor, ou seja, constrói o sonho do cliente 
o Definem o modelo, passam o cartão e o banco aceita 
o Cliente vira dono, mas quer receber o carro o mais rápido possível, desejando saber já a data de entrega 
o Vendedor aciona montadora ondem o pedido vira uma ordem de produção 
o Computador registra a ordem e softwares de roteirização retornam definindo 
o A entrega marcada para terça feira no período da manha 
o Ficção? Não, realidade em vários países. 
 
 
 
 
Dentro dessa historia temos os pontos principais do sistema de Logística: 
 
Cliente 
A área comercial 
 O vendedor que atendeu o cliente na revendedora 
 O setor de marketing da montadora que selecionou e treinou o pessoal dessa área e que por meio de 
ferramentas de marketing, despertou o interesse do consumidor pelo carro. 
 O setor de informática que desenvolveu sozinho ou com uma empresa de software, o programa utilizado na 
venda e na comunicação à distância. 
A Fábrica 
 Que ao receber a confirmação do pedido aciona o PCP, a rede de suprimentos, a produção e o setor de 
distribuição física para poder dar a confirmação da entrega. 
A administração 
 Que pode iniciar a contabilidade, acertar o fluxo de caixa, etc. 
O mercado 
 Que incluirá o novo consumidor e seu carro nas estatísticas de vendas e serviços pós-vendas. 
O fornecedor 
 Parceiro comercial providencia just-in-time às peças para o carro. 
A transportadora 
 Que verifica o roteiro e prepara a entrega definindo data 
O cliente 
 Se satisfeito, tornar-se-á fiel a marca e poderá induzir outros a comprar, além de utilizar os serviços da 
montadora. 
 Nesse caso é preciso cuidado com as lacunas entre a qualidade percebida e a esperada. 
 Temos o exemplo negativo da Wal-Mart. Enfim... tudo começou no cliente. 
 
 
A logística surgiu dos militares, que usavam na guerra como a área que cuidava do planejamento de vários itens 
importantes, armazenamento, distribuição e manutenção de vários tipos de materiais, como armas, roupas, além de 
alimentos, saúde, transporte, etc. mais tarde, também passou a designar a gestão, armazenamento e distribuição de 
recursos para uma determinada atividade. 
 
Componentes do sistema Logístico 
Área comercial: é o primeiro ela da cadeia logística. É ela juntamente com a área de Marketing que capta o desejo do 
latente ou já explicito do consumidor. Os recursos que podem ser utilizados pela área comercial podem ser: 
 Pesquisa de mercado, propaganda, promoção, treinamento, administração de força de vendas. Assim a área 
comercial poderá padronizar o nível dos serviços, formar preços, definir produto, embalagens e nível de 
qualidade, além da localização dos depósitos. Um conceito muito usado na aera comercial e marketing é: O 
quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço? 
 
VALOR= DESEMPENHO/ CUSTO 
 
Como o cliente é o inicio e o fim do sistema logístico, cabe ao setor comercial assegurar a pós-venda, que não se resume 
somente na garantia da qualidade, mas no feedback espontâneo ou provocado, para assim ajustar a qualidade do 
sistema da empresa. 
 
Operação industrial: projetada em função do desejo do cliente. Envolve a escolha dos recursos tecnológicos mais 
indicados incluindo conceitos modernos como: just-in-time, Cim, Cad, MRP, etc. 
Todos tentarão usar o sistema JIT: o material certo, na hora certa, no lugar certo, na quantidade certa e com a qualidade 
certa. 
 
Fornecedores: é um parceiro operacional. Exige um relacionamento aberto e diferente, visando à continua satisfação do 
cliente, chamado atualmente COMAKERSHIP. Essas relações necessitam amadurecimento, conhecimento prévio da 
capacidade do fornecedor e confiabilidade do cliente. 
Ex.: Refinações de Milho Brasil instalou tanques de armazenamento do produto na BRAHMA com sensores e tecnologia 
que diminui ao máximo o estoque de matéria-prima e custo do estoque. 
 
Administração e Finanças: importantíssima a administração de fundo de caixa, pois a agilização da atividade logística 
leva uma rapidez da geração de caixa pelas empresas. Cada vez menos as empresas podem contar com os esquemas 
clássicos de financiamento bancário privado ou oficial, dependendo de sua própria geração de recursos e liquidez para 
agilizar as operações e manter, ou criar, uma estrutura acionaria que lhes permita crescer ou sobreviver. 
 
Distribuição física: como atingir rapidamente o cliente? Prestar atenção na localização da fábrica, dos fornecedores e 
dos depósitos, e a estruturação dos sistemas de transporte. 
 
Localização da fábrica: importa às empresas a agilidade da entrega de seus produtos, sejam eles dirigidos ao 
consumidor final ou a um transformador e/ou montador. Os depósitos regionais são localizados em função da estrutura 
de transporte existente. A principal ferramenta utilizada para sua localização é a pesquisa operacional, por meio de 
modelos simples de transporte, onde são levados em conta origens e destinos. É possível encontrar pontos 
intermediários. A palavra de ordem é reduzir estoques a ponto de ser comum o conceito de que o próprio meio de 
transporte é um mini-armazém. Ex.: o carro de entrega de sorvetes é uma substituição do espaço gasto em 
armazenagem, na medida emque pode carregar o estoque equivalente a um período de vendas. 1 dia por exemplo. No 
Brasil, temos o caso da Sadia, que usando uma central de telemarketing e a automatização da gestão de estoque, 
racionalizou a entrega, permitindo aos clientes pedidos diários. Os produtos são estocados nos caminhões em vez de 
nos armazéns. De 1992 a 1994 a produção da Sadia cresceu 31% e seu espaço físico de armazenagem não aumentou 
nada. 
 
Sistemas de transporte: ferroviário, rodoviário, hidroviário, via aérea, e dutos. E a intermodalidade que é o uso de 
vários meios de transporte. O custo do transporte representa a maior parcela dos cursos logísticos na maioria das 
empresas. 
 
Fatores importantes na escolha do modo de transporte 
 Velocidade de entrega 
 Confiabilidade de entrega 
 Possível deterioração da qualidade 
 Custos de transporte 
 Flexibilidade da rota 
 
Comercio eletrônico: com o surgimento do comercio eletrônico a importância da logística ficou ainda maior. A internet 
trouxe a comodidade ao cliente mas aumentou a responsabilidade da empresa na entrega com rapidez e segurança. 
 
A logística e a globalização: mudança mais marcante dos últimos tempos. Transações comerciais e fluxo de capitais 
intensos através de fronteiras. 
 
Extensão geográfica do Mercado Consumidor: 
 Hoje é impossível adotar critérios de localização de fábricas e centros de distribuição como no passado. 
 O objetivo é levar o produto no tempo mais curto e com custo mínimo a consumidores espalhados por todo o 
globo. 
 A Caterpillar Traductor consegue, em no máximo, 48 horas deslocar peças e estoque para qualquer lugar do 
mundo, principalmente por causa da sua logística, controle e localização de estoques, além da utilização 
inteligente dos horários de voos. 
 
Rapidez de informações: Empresas globais estão chegando ao dia de 24 horas contínuas. Por meio de suas sedes 
espalhadas por vários países e varrendo inúmeros fusos horários, conseguem diminuir ao máximo interrupções das 
operações comerciais, econômicas e produtivas. A Gessy Lever consegue entregar nos supermercados os produtos de 
alto giro em até 24 horas. 
 
Consumidor exige cada vez mais produtos e serviços personalizados: o fordismo, toyotismo e a produção em massa 
passam a ser substituídas pela manufatura ágil, resposta a essa tendência irreversível de diversificação de consumo. 
 
 A mudança do paradigma do emprego e de estruturas de produção: 
 Volta de um tipo de corporação, dessa vez não de artesãos, mas de profissionais de conhecimento. 
 A logística é afetada, pois o administrador foi forçado a pensar e agir de forma sistêmica, transformando a 
logística de ferramenta operacional em ferramenta estratégica para as empresas. 
 
Diferenciais competitivos: 
 Competição por custo: a capacidade de fornecer o produto a um custo baixo da concorrência 
 Competição por qualidade: um produto percebido pelo cliente como tendo uma relação custo/desempenho 
maior do que a concorrência. 
 Competição por confiabilidade: cumprir prazos e quantidades prometidas., 
 Competição por flexibilidade: características individualizadas 
 Competição por inovação: chegar mais cedo no mercado com produtos que os concorrentes não possuem. 
 
Componentes Logísticos Básicos: 
 Transporte: seleção de modais e rotas 
 Estoque: conciliação oferta demanda 
 Informação :fornecedor e cliente 
 
Componentes Logísticos de Apoio: 
 Armazenamento: administração de espaço e localização 
 Movimentação de materiais: produto, equipamentos, etc. 
 Embalagem: utilização e contêiner. 
 Suprimentos: fornecedores, quantidades, programação de compra. 
 Programação da produção: quantidade e local 
 Manutenção de informações: custos, desempenho, estoque, dados 
 
O sistema logístico é de suma importância quando falamos em competitividade, acaba tendo que acompanhar tal 
crescimento, oferecendo suporte aos negócios e auxiliando no sucesso do comércio. Os modais de transporte são parte 
indispensável nesse processo logístico, promovendo a chegada da mercadoria ao seu destino estabelecido.