Aps 2017-2

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
MARCIA FIGUEIREDO AGENCIA DE MODELOS E EVENTOS
aNA cARLA o. sALAZAR N813DG-0
BEATRIZ TEIXEIRA DE OLIVEIRA N841AA-2
DARA BIANCA SILVA DE JESUS C9936J-4
lUMAIRA FRANCIELE RODRIGUES b8403i-0
Raíssa FIGUEIREDO MANCILHA D00IFJ-0
THAINA CRISTINA DE OLIVEIRA C91990-0
SÃO PAULO
2017
aNA cARLA o. sALAZAR N813DG-0
BEATRIZ TEIXEIRA DE OLIVEIRA N841AA-2
DARA BIANCA SILVA DE JESUS C9936J-4
lUMAIRA FRANCIELE RODRIGUES b8403i-0
Raíssa FIGUEIREDO MANCILHA D00IFJ-0
THAINA CRISTINA DE OLIVEIRA C91990-0
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
MARCIA FIGUEIREDO AGENCIA DE MODELOS E EVENTOS
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. (Atividade prática supervisionada – APS Administração do relacionamento com o cliente) Evandro Paulino.
SÃO PAULO
2017
SUMÁRIO
1.	PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	4
1.1.	Denominação	4
1.2.	Constituição	4
1.3.	Atividade	4
1.4.	Porte	4
1.5.	Localização	5
1.6.	Principais insumos	5
1.7.	Principais produtos	5
1.8.	Principais clientes	6
1.9.	Principais concorrentes	6
2.	QUESTIONÁRIO ETHOS	7
2.1.	Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial	7
2.2.	Estágio 2 – Iniciativas e práticas	8
2.3.	Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão	10
2.4.	Estágio 4 – Eficiência	12
2.5.	Estágio 5 – Protagonismo	14
2.6.	Identificação dos estágios	16
3.	PROPOSTA DE MELHORIA	17
3.1.	Análise dos indicadores	17
4.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	18
REFERÊNCIAS	19
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
1.1. Denominação
Nome Empresarial: Wallace Curtis Fernandes – ME 
Nome Fantasia: Marcia Figueiredo Agencia de Modelos e Eventos.
1.2. Constituição
Código e Descrição da Natureza Jurídica
213-5 - Empresário Individual 
1.3. Atividade
Código e descrição da Atividade econômica principal:
82.30-0-01 – Serviços de organizações de feiras, congressos, exposições e festas, 
Código e descrição das atividades Secundarias:
74.20-0-01 – Atividades de Produção de Fotografia Exceto Aerea e Submarina
74.20-0-04 – Filmagem de Festas e Eventos 
1.4. Porte
 A empresa Wallace Curtis Fernandes – ME, cujo nome fantasia “Marcia Figueiredo – Agencia de Modelos e Eventos” esta registrada na Receita federal sob nº 11.738.983/0001-84 e classificada como microempresa, por ter um faturamento menor que R$ 2,4 milhões anual.
1.5. Localização
· Ribeirão Preto – SP.
1.6. Principais insumos
· Pasta de Fotos ( Book) - Fornecedor: Mari Plast – Realiza as entregas diretamente na unidade de Ribeirão Preto.
· Revelação das Fotos - Fornecedor: Valmir Fotos – Realiza as entregas via SEDEX diretamente na unidade de Ribeirão Preto.
1.7. Principais produtos
A empresa oferece para os agenciados o Curso de Modelo com duração de três meses, professores formados e qualificados nas áreas de moda, tais como: passarela, etiqueta social e comportamental, maquiagem, teatro e Workshop para promotores.
1.8. Principais clientes.
· Publico alvo de 03 à 25 anos.
· Classe Media Alta
· Feminino e Masculino
1.9. Principais concorrentes
As Concorrências diretas são:
Há 10 anos no mercado, a Agência Smart Model Menagemnt fundada por Leonardo Abrãã em 2006, localizada na Rua José Beschizza, 88 - Vila Seixas - Ribeirão Preto - SP têm como objetivo fornecer treinamento e capacitação profissional para os agenciados, ministrando workshops para orientação e preparação para qualquer tipo de trabalho.
A Rock Model School, fundada por Clovis Pessoa, Há 16 anos no mercado, localizada na Rua São José, 1.645 - Centro - Ribeirão Preto – SP, têm como objetivo fornecer capacitação profissional e acompanhamento profissional para seus modelos em seu mercado.
7
2. QUESTIONÁRIO ETHOS
2.1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	Questão
	SIM
	NÃO
	Justificativa
	11.1.1
	
	x
	 A empresa realiza as operações de acordo com os requisitos legais independente da concorrência.
	11.1.2
	x
	
	 Conscientiza seu funcionários a trabalhar e mostrar seu diferencial perante a concorrência.
	11.1.3
	x
	
	Apresenta todas as documentações necessárias conforme a exigência das autoridades.
	11.1.4
	
	x
	 Pois a empresa age de forma regularizada e de acordo com a lei.
	12.1.1
	x
	
	 Pois a empresa exige a ética profissional de cada funcionário para representar a empresa dentro das suas proximidades. 
	12.1.2
	x
	
	 Acompanha as atividades para não correr o risco de praticas relacionadas a corrupção.
	12.1.3
	
	x
	 A empresa tem seu planejamento de acompanhar as atividades para não correr esse risco.
	13.1.1
	
	x
	 A empresa não tem envolvimento com a campanha eleitoral.
	13.1.2
	
	x
	 Pois essas atividades não são realizadas dentro da empresa.
	13.1.3
	
	x
	 A administração da empresa não destinadas esse valor para campanha eleitoral, pois visam em sua própria necessidade.
	14.1.1
	x
	
	 Todos os deveres da empresa com os órgãos públicos é comprido rigorosamente.
	14.1.2
	
	x
	 A empresa não participa desta atividades junto com o poder público.
	14.1.3
	x
	
	O seu público interno ciente com a transparência de normas e leis do relacionamento do poder público. 
	15.1.1
	
	
	 Sim. Pois é o um incentivo para o funcionário exercer o seu trabalho da melhor forma possível visando o crescimento da empresa.
Não. Pois o funcionário já é contratado ciente do cargo a ser exercido, a empresa com sistema de comissão.
	16.1.1
	x
	
	 Acompanha a gestão visando crescimento estabelecido para empresa.
	16.1.2
	x
	
	 Avaliadores tem objetivo de avaliar os resultados sendo satisfatório ou não para melhoria da empresa.
	17.1.1
	x
	
	 A empresa seleciona fornecedores que esteja apto a sua exigência.
	17.1.2
	
	x
	 Pois a empresa tem seu fornecedor fixo.
	18.1.1
	x
	
	A empresa segue todos os requisitos legais para manter suas atividades legalmente.
	18.1.2
	x
	
	 Pois segue todos os requisitos legais para manter suas atividades legalmente .
	19.2.1
	
	
	
	Total
	
	
	
Quadro 1 - Respostas do Estágio 1
2.2. 
Estágio 2 – Iniciativas e práticas
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	Questão
	SIM
	NÃO
	Justificativa
	11.2.1
	X
	X
	
	11.2.2
	X
	X
	NÃO , POIS REAGEM DE UM MODO QUE NÃO FALAM DE OUTRA EMPRES , A PARTE ETICA E PROFISSIONAL SÃO UM PONTO FORTE DE TODOS DA EMPRESA. 
	11.2.3
	X
	
	Sim, há um treinamento, pois a alta gestão tem que saber lidar melhor com a concorrência e em situações adversas i
	11.2.4
	X
	
	 Sim, fazem avaliações para ter um controle sobre tudo o quem vende e quem compra.
	12.2.1
	X
	X
	
	12.2.2
	X
	
	sim fazem controlar mensalmente de contratos fechados, e dependendo aumentam a propaganda para que isso seja a evitado. 
	12.2.3
	X
	
	 sim, pois integram aos colaboradores, instruções de como ser evitado esse tipo de situação
	13.2.1
	X
	X
	
	13.2.2
	X
	
	sim a empresa da todo o suporte que auxilia em todos os filiais, dando assistência no que foi pedido.
	13.2.3
	X
	X
	
	14.2.1
	X
	
	 sim, a empresa faz campanhas para a diversas unidades oferecendo o serviço de modelo, como comercial e passarela.
	14.2.2
	X
	X
	
	15.2.1
	X
	
	 sim, tem um elo forte de seus funcionários, dão ouvidos para sugestões e palpites, ajudam no aprimoramento de cada filial.
	15.2.2
	X
	
	 sim , todos os empregados são cientes de como a gestão funciona, deixando claro o compromisso com a entidade.
	15.2.3
	
	X
	não a empresa publica o rendimento da empresa apenas. Mostra os aspectos que foram envolvidos ao decorrer do serviço de cada um
	16.2.1
	X
	
	sim, é uma empresa rentável.
	16.2.2
	X
	
	 sim eles acompanham as áreas, procurando identificar o procedimento que foi passado e se é o mais plausívelcom a gestão que foi passada. 
	16.2.3
	X
	
	sim medem se esta tendo desempenho a partir da gestão que foi passada
	17.2.1
	X
	
	 sim, pois a empresa se preocupa com o bem esta do planeta, sabe-se que pode causar uma imagem negativa.
	17.2.2
	X
	
	sim, pois quando o cliente assina um contrato ele tem que seguir de acordo com o contrato, apenas sendo livre para entrar e sair da agencia quando quiser um ter quebra de contrato. 
	18.2.1
	X
	
	sim, por ser uma empresa conhecida, qualquer atividade negativa pode abranger uma quantidade aplausível de pessoas. 
	18.2.2
	X
	
	sim, pois a empresa lida diretamente com a mídia sendo ela o foco dos serviços exercidos para os clientes.
	18.2.3
	X
	
	sim, pois todo erro ou ato adverso que não foi muito produtivo para a empresa é utilizado para a melhoria na nova tomada de decisão.
	18.2.4
	X
	
	sim, pois a empresa sempre tem um plano seguindo o plano de saída, para situações de pressão por membros exteriores da empresa.
	19.2.1
	X
	X
	 
	19.2.2
	X
	X
	 
	Total
	
	
	 
Quadro 2 - Respostas do Estágio 2
2.3. Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	Questão
	SIM
	NÃO
	Justificativa
	11.3.1
	X
	
	Existe uma politica que assegura a empresa em relação a normas e regras que fazem a gestão de até que ponto um concorrente pode chegar protegendo a empresa da reponsabilidade civil e criminal, de investigações. 
A politica empresarial é um dos fatores mais importante dentro de uma organização e é responsável pelo cumprimento das leis que orientam as empresas nos cumprimentos
	11.3.2
	X
	
	A empresa tem os seus produtos com a politica dos direitos autorias quando se trata de outro fornecedor com o mesmo tipo de serviço, no qual mantem assegurado suas ideias e propriedades intelectuais.
	11.3.3
	
	
	
	11.3.4
	
	
	
	11.3.5
	
	x
	A empresa não tem um produto especifico, mas sim uma prestação de serviço. 
O padrão é mantido em qualquer local onde se aplica o serviço e área de atuação sem tirar proveito de condições sociais locais. 
	12.3.1
	
	x
	Em seu atual momento e empresa é administrada por seu grupo familiar. Suas filiais também são administradas pelos próprios entes 
	12.3.2
	X
	
	A empresa transmite valores no qual previne a corrupção de seus empregados com exemplo de boa administração e crescimento constante da empresa trazendo em si um ambiente integro, transparente e seguro 
	12.3.3
	X
	
	A empresa garante o anonimato em caso de denuncia corruptiva que mantém sigilo de informações dadas por seus empregados
	12.3.4
	x
	
	Os proprietários da empresa mantem-se informados de todas as áreas de maior risco como financeiro.
	12.3.5
	
	
	
	12.3.6
	
	
	
	13.3.1
	
	X
	A empresa não tem ligação politica eleitoral com nenhum partido.
	13.3.2
	
	X
	A empresa não tem ligação politica eleitoral com nenhum partido.
	13.3.3
	
	X
	A empresa não tem ligação politica eleitoral com nenhum partido.
	13.3.4
	
	X
	A empresa não tem ligação politica eleitoral com nenhum partido.
	14.3.1
	
	
	
	14.3.2
	
	
	
	14.3.3
	
	
	
	15.3.1
	X
	
	A empresa entende que é necessário ouvir e acompanhar cada funcionário a fim de mantê-los motivados e que as suas necessidades básicas sejam supridas.
Além disso, agregar conhecimento através de cursos e palestras motivacionais com o objetivo capacita-los.
	15.3.2
	X
	
	Através de reuniões realizadas, o objetivo da empresa é traçado para administrar os comportamentos internos e potencializar o comportamento humano dentro das organizações para que aja o melhor aproveitamento e processamento de cada atividade dentro da empresa. 
	15.3.3
	X
	
	A toda tomada de decisão é baseada também nas sugestões de cada funcionário avaliando eficazmente como podem ser convertidos alguns recursos e serviços. Isso esta relacionado também a produtividade, e como cada empregado pode contribuir dentro da organização. 
	16.3.1
	X
	
	Os próprios donos são ativos dentro do sistema de gestão. Existem as politicas e procedimentos internos desenvolvidos pelos mesmos 
	16.3.2
	
	
	
	16.3.3
	
	
	
	16.3.4
	
	
	
	17.3.1
	
	x
	A empresa não possui um sistema especifico para fornecedores diretamente. Conta com dois fornecedores que são prestadores de serviços; sendo eles fotografia e pasta para book para colocar as fotos. 
	17.3.2
	
	x
	Por serem prestadores de serviços, não é necessária uma avaliação socioambiental. Porem sabe-se que todos respeitam o meio ambiente e seus principais objetivos relacionados à sustentabilidade. Preservando governo, empresa, e cidadãos.
	17.3.3
	X
	
	A empresa trabalha com o contrato para prestação de serviços. Caso aja alguma clausula contratual descumprida de ambas as partes arca com suas responsabilidades reduzindo qualquer desconforto de ambas as partes influenciando diretamente na eficiência da organização 
	18.3.1
	
	
	
	18.3.2
	
	
	
	18.3.3
	
	
	
	19.3.1
	
	X
	Por ser uma empresa prestadora de estética, beleza e moda, não há envolvimento com questões prejudiciais ao meio ambiente. Realmente a sustentabilidade não se aplica na empresa.
	19.3.2
	
	X
	
	19.3.3
	
	X
	
	Total
	
	
	
Quadro 3 - Respostas do Estágio 3
 
2.4. Estágio 4 – Eficiência
O resultado das questões e justificativas das respostas desse estágio são apresentados a seguir:
	Questão
	SIM
	NÃO
	Justificativa
	11.4.1
	X
	
	Assim, a empresa mantém um relacionamento e uma competição saudável com a concorrência. 
	11.4.2
	X
	
	Dessa forma, a empresa não permite que haja deslealdade entre ela e seus concorrentes. 
	11.4.3
	X
	
	Evita assim que atos desleais sejam banalizados e faz com que sejam tratados de maneira correta. 
	12.4.1
	X
	
	A informação trás o conhecimento e o conhecimento é a chave para a tomada de decisão. 
	12.4.2
	X
	
	Manter os funcionários capacitados os conscientiza sobre como se comportar devidamente diante de situações como essa. 
	12.4.3
	X
	
	Os canais de denúncia são de extrema importância no momento em que ocorre o fato. Quanto antes a alta direção for informada, mais rápido a atitude em relação ao ocorrido será tomada. É importante também para que haja discrição, dessa forma quem faz a denúncia não se sente constrangido. 
	12.4.4
	X
	
	É importante verificar as denúncias para que não haja injustiça com nenhuma das partes envolvidas. 
	12.4.5
	X
	
	Nesses casos, o comitê discutirá entre si, observando todos os pontos de vista, para que a tomada de decisão correta seja feita. 
	14.4.1
	
	X
	A empresa não atua com programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado, tanto diretamente quanto indiretamente.
	14.4.2
	
	X
	A empresa lida com sonhos, não com demandas de produtos, pelo fato de lidar com pessoas. 
	14.4.3
	
	X
	A empresa não lida com políticas públicas que estão ligadas diretamente com a sociedade.
	15.4.1
	X
	
	É uma forma de fazer com que os colaboradores se sintam mais integrados a importantes decisões da empresa.
	15.4.2
	X
	
	Comunicação é a chave do sucesso. Um funcionário que mantém comunicação direta com a alta direção trará mais efetivamente os problemas de seu setor. 
	15.4.3
	X
	
	Programas de incentivo e reconhecimento são uma forma de motivar os empregados e, assim, faz com que os mesmos tenham melhor rendimento. 
	16.4.1
	X
	
	Monitorar o sistema de gestão é de extrema importância para que se possa evitar possíveis problemas nesse setor. 
	16.4.2
	X
	
	Os indicadores são as melhores ferramentas de auxílio a tomada de decisões. 
	16.4.3
	X
	
	A auditoria permite que a empresa veja claramente se está agindo de forma correta e dentro da lei, e faz com que pequenas falhas sejam observadas e corrigidas. 
	17.4.1
	
	X
	A empresa solicita aos seus fornecedores responsabilidades com meio ambiente ou obrigações legais e econômicas para com o ambiente. 
	17.4.2
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	17.4.3
	X
	
	Para que possa acompanhar o rendimento de seus fornecedores e analisar possíveis problemas quepossam surgir. 
	17.4.4
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	18.4.1
	X
	
	Ter os riscos das áreas evidenciados faz com que os empregados se atentem quanto a isso, evitando possíveis problemas. 
	18.4.2
	X
	
	Com o mapeamento em mãos, é possível enxergar as melhorias que devem ser feitas em relação aos riscos, para que os mesmos sejam eliminados. 
	18.4.3
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	18.4.4
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	18.4.5
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	19.4.1
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	19.4.2
	X
	
	É de extrema importância que a alta direção esteja informada quanto a isso, para que possa realizar a melhor tomada de decisão. 
	19.4.3
	X
	
	Para que todos possam avaliar os resultados e se empenhar para alcançar melhores marcas. 
	19.4.4
	
	X
	A empresa não trabalha com questões socioambientais, por lidar com mão de obra humana e prestação de serviços.
	Total
	
	
Quadro 4 – Resposta do Estágio 4
2.5. Estágio 5 – Protagonismo
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	Questão
	SIM
	NÃO
	Justificativa
	11.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	11.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	11.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	12.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	12.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	12.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	13.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	13.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	13.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	14.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	14.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	14.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	15.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	15.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	15.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	16.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	16.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	16.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	17.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	17.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	18.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	18.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	18.5.3
	X
	X
	 Justificar aqui
	18.5.4
	X
	X
	 Justificar aqui
	19.5.1
	X
	X
	 Justificar aqui
	19.5.2
	X
	X
	 Justificar aqui
	Total
	99
	99
	
Quadro 5 - Respostas do Estágio 5
2.6. 
Identificação dos estágios
O resultado geral das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
	Estágio
	Estágio
	SIM
	NÃO
	1
	Cumprimento e/ou tratativa inicial
	99
	99
	2
	Iniciativas e Práticas
	99
	99
	3
	Políticas, procedimentos e sistema de gestão
	99
	99
	4
	Eficiência
	99
	99
	5
	Protagonismo
	99
	99
Quadro 6 - Totalização dos Estágios
Em função da maior quantidade de respostas “NÃO”, o estágio a ser analisado é o estágio XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
3. PROPOSTA DE MELHORIA
3.1. Análise dos indicadores
A proposta de melhoria para indicadores com resposta “NÃO” é apresentada a seguir:
	Questão
	Proposta
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
	
	 Propor aqui
Quadro 7 – Proposta de Melhoria
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Resumir a situação da organização em relação ao estágio analisado e o resultado desejado a partir das propostas apresentadas.
REFERÊNCIAS
Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social. Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis. 2013. Disponível em http://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2013/11/IndEthos_NSR_Conteudo1.pdf. Acesso em 02 de fevereiro de 2017.