MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS AVD

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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o 
serviço oferecido apresentar, exceto: 
 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos 
e a rapidez. 
 
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa 
capacidade de resolução de problemas. 
 Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do 
mercado. 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo 
banco. 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa 
probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado. 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes: 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou 
serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente. 
PORQUE 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas 
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas 
percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do 
cliente. 
É correto afirmar que: 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
As duas afirmações são falsas. 
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não 
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis 
à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que 
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do 
que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do 
serviço" (VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de 
perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair 
novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes 
que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem 
sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha 
de frente da organização. 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e 
acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o 
serviço oferecido estiver de acordo com a(s): 
 
 
Atuação da concorrência 
 Expectativas dos clientes 
 
Localização da agência 
 
Motivação dos bancários 
 
Exigências da legislação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
Empresas devem participar ativamente das redes sociais. Um anúncio que aparece nas 
redes sociais de determinada pessoa, certamente é baseado em uma combinação de 
informações sobre suas preferências de consumo e navegação. As empresas utilizam 
essas informações sobre o comportamento de consumo para abordar este cliente e se 
fazer presente e suas escolhas. Baseadas nas informações disponíveis nos mecanismos 
de dispara de anúncios nas redes sociais, as empresas podem: 
 
 
Ignorar outras estratégias de filtros de característas do consumidor 
 
Centralizar seus investimentos apenas nas redes sociais 
 
Criar processos de comunicação nas redes socias que contemplem o 
relacionamento com clientes independentemente dos canais de vendas aos 
quais o cliente consome 
 
Criar CRMs - Customer Relationship Management baseados em informações 
adquiridas nas redes sociais 
 Customizar anúncios para publicos e regiões específicas 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
Com o crescimento da competitividade do mercado, observa-se como as organizações 
passaram a se preocupar com a melhoria do relacionamento com seus clientes nos 
serviços prestados. Por isso, a utilização de projetos de marketing de relacionamento 
realmente focados no cliente possuem condições necessárias para gerar benefícios as 
organizações, como aumento da longevidade do relacionamento, aumento da 
produtividade dos canais relacionamento e vendas, entre outros. 
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. 
São Paulo: Atlas, 2006. 
 
A partir do texto acima, conclui-se que a busca por um melhor relacionamento com os 
clientes em serviços 
 
 
dificulta a satisfação dos clientes com os serviços prestados. 
 
apresenta riscos quanto a efetivação vendas e prestação de serviços. 
 
amplia a relação entre organização e funcionários. 
 
gera garantias para que os funcionários recebam benefícios. 
 impulsiona o processo de fidelização de clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
O Festival Rock In Rio, um dos maiores festivais musicais do planeta, em sua edição 
2022 teve seus 200 mil ingressos esgotados em menos de 90 minutos após o início das 
vendas. Entre as atrações anunciadas estavam grandes cantores nacionais e 
internacionais como Iron Maiden, Dua Lipa, Ivete Sangalo e Justin Bieber. Apesar de ter 
sido criado como um festival de rock, hoje o evento conta com fins de semana 
temáticos, alternando bandas de rock, pop e rap. 
 
Sobre essa questão, é correto afirmar: 
 
 
Entender o gosto do público consumidor de serviços não é importante para 
ofertar um serviço de qualidade, já que o cliente dificilmente sabe exatamente 
o que quer 
 A segmentação do festival em dias temáticos tem o objetivo de atender às 
espectativas do público, em uma entratégia de gestão do relacionamento com 
clientes (CRM) 
 
As atrações pop no festival foram acrescentadas sem o consentimento do 
público 
 
Atualmente, o Rock in Rio não possui interesse em agradar os fãs de rock. 
 
A organização do Rock in Rio não leva em consideração as necessidades do 
público que frequenta o festival 
 
 
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 Questão 
Pontos: 1,25 / 1,25 
 
Com um mercado cada vez mais competitivo, encontrar um meio de ganhar mais 
visibilidade e atrair consumidores deixou de ser apenas um diferencial, se tornando 
item de primeira necessidade para que as empresas continuem firmes e fortes. Para 
conseguir isso, é necessário saber o que influencia o comportamento do consumidor e, 
a partir dessas informações valiosas, analisar o que leva o cliente a recusar um produto 
ou aceitá-lo. 
Analise as questões abaixo relacionadas aos critérios de escolha do consumidor para 
aquisição de produtos e serviços e em seguida assinale a opção correta: 
I Disponibilidade é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da 
aquisição de produtos e serviços. 
II Preço é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição de 
produtos e serviços. 
III Rapidez é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição 
de produtos e serviços. 
 
 
Apenas a questão II está correta. 
 
Apenas a questão III está correta. 
 
Apenas as questões I e II estão corretas.Apenas a questão I está correta. 
 As questões I, II e III estão corretas.